随着知识和智慧因素对人类劳动的影响越来越大，白领雇员职责泛化[1]、相关管理变量的计量日趋复杂，且人为化、主观化等标量现象越来越严重，造成了知识作业、脑力劳动效率和管理方面的诸多问题，使基于过程和结果标准化的科学管理难以进行[2,3]。企业在知识作业、脑力劳动的微观管理方面，急需基于难度定量的作业价值、绩效考评、报酬设计、作业进度和人员培训等方面的管理。由此，探讨采用客观的方法获得管理变量的观测值，提高观测值的信度与效度，已成为现代科学管理亟待解决的基础问题之一。 1 文献回顾及理论分析 知识作业的价值在于质量[1]。难度（复杂度）是描述质量的重要指标，也是一个重要的作业管理综合（包含主观因素和客观因素）指标。知识作业难度不同于操作作业的难度，相对而言，操作作业计量客观、简单和易行[4,5]。从难度进行研究，反映了知识作业的特点和知识作业管理的基本要求，可提高管理的针对性和有效性。 然而，现在缺乏对知识作业难度的系统研究。在少量对于难度本身进行研究的文献中，对难度的定义分为3种：①难度是与从事某项活动的人群中，能达到某一标志的比率有关的量或者说是人们能达到这一标志的可能性大小即概率的函数[6]。②难度是人们所感受到的完成任务的困难或简单的感觉[7]。③难度是非可控因素造成的困难、障碍或阻力[8]。 从现有的对难度的解析来看，存在以下问题：①缺乏对于知识作业难度的研究。②对难度的解析，要么是从工作本身的特性出发，但忽略了人是如何完成工作这部分信息；要么纯粹从人的角度出发，但忽略了工作本身的特性，从而使得在判定难度时，主观性过强。③仅对难度有概念上的说明，但是未对难度构成的因素进行系统的分析。 知识员工在利用已有的知识完成任务时，主要是进行信息加工。人类在处理信息的过程中，信息加工能力是有限的、加工方式是系列的。由此，一旦知识作业本身的特性引起了加工处理的超载，则会引起作业难度的增加。一般而言，通常是知识作业的特性的变化引起了工作记忆的超载[9]。工作记忆的局限性对计划和问题解决任务有重要影响。即，如果工作记忆负荷增加，则计划的绩效也将出现下降。MILLER从信息加工的角度出发，提出了组块的概念。所谓组块是指将若干较小的单位联合而成熟悉的、较大的单位的信息加工，也指这样组成的单位[10]。ANDERSON[11]认为工作记忆的“失败”是导致绩效低下的原因。 同时利用不同的心智操作，其本身的难度也存在区别。对于心智操作过程而言，人们更擅长于识别模式、对世界的简单构造的模型建立，以及操作简单的物理事物[12]，而不擅长于处理抽象的逻辑问题。处理困难的增加源于在加工过程中增加了所不擅长的加工步骤。结合已有的文献，具体分析起来，以下的4个因素的变化会导致处理难度的增加。 (1)复杂性 复杂性是指会导致信息加工过程增加，或者在操作过程中导致要素增加的工作特性。 复杂性体现在任务本身的要求会导致加工过程的增加。加工程度的不同涉及到不同的心智操作。基本假设是随着加工程度的增加，其覆盖较低层次的加工。例如，在默读信息文本的时候，处理信息的速度每秒钟约为45个二进制单位。对于同一个信息文本读出声时，处理信息的速度每秒钟约为30个二进制单位，而校正信息文本却只有18个二进制单位。在上述3种场合下的信息量尽管都是一样的，但是任务的特征及人的活动结构却发生了重大的变化。复杂性的另一特点体现在：处理过程不变，但是处理要素的增加。处理要素的个数超过了工作记忆的负荷，从而导致难度的增加[13]。CARPENTER等[14]通过对瑞文推理作业的分析指出，瑞文推理的难度在于该问题所需要涉及到的表征。将所有的表征同时在工作记忆中进行处理，有可能会导致工作记忆的超载。CARPENTER等[14]也指出，最难的问题在于那些能对工作记忆造成重大负担的问题。 (2)不完整性 不完整性是指知识作业的结构是否完善。REITMANL[15]根据问题是怎样被规定的将问题分为两大类：一类是清楚规定的问题，此类问题对给定的条件和目标均有清楚的说明；另一类是含糊规定的问题，此类问题对给定的条件或目标没有清楚的说明，或对两者都没有明确的说明。一般来说，含糊规定的问题要难于清楚规定的问题。这是因为含糊规定的问题无法划出有关信息的范围，缺少据以采取有效的步骤和评价是否达到目标的标准。REITMAN[15]研究了在问题最初的表述中，对于问题未界定的情况。他发现高水平的知识工作者在解决结构不完整的问题时，会更加困难。知识工作者倾向于将问题“完形”，而对于问题的“完形”需要增加更多的信息。而增加的信息会导致工作记忆的超载，因此，造成了作业难度的增加。 (3)不确定性 不确定性指由于知识作业本身信息的缺乏所导致的对未来的不可预知性。不确定性会对人的心理造成极大的影响。通常不确定性会引起员工的焦虑，同时也会导致员工在做决策时，出现延迟，或做出错误的决策[16]。JOHNSON的研究表明，推理者理解前提的内容后，在心里会对前提所描述的事物状态构建起内部心理模型，推理者在进行推理时其结果的正确性依赖于由推理前提所能构建的心理模型的数量，能构建的心理模型越多，推理者越难得出正确的结论[17]。
