2000年9月8日，随着日本三菱公司总裁的谢罪辞职和100 亿美元的巨额赔偿，“三菱危机”似乎画上了一个句号。在信息爆炸的今天，可能用不了多久，“三菱事件”可能会被更惊人的信息“过滤”掉。但是，与之相关的涉及“企业道德”的麻烦可能才刚刚开始…… 企业道德给了企业一个响亮的耳光 日本是个地震频发的地方，日本的“企业地震”也愈演愈烈。根据调查，1998年以来，三菱汽车公司就收到8.8万桩投诉，但其中6.4万桩都被三菱公司压下，没有上报运输省。另经运输省调查，三菱公司迄今共漏报该公司生产的汽车存在的问题17类，秘密回收和无偿修理各类汽车约62万辆，隐瞒因汽车质量问题发生的6起交通事故，其中包括1起人身事故。 日本三菱汽车工业公司在向日本运输省提交的一份报告中承认自己隐瞒汽车质量问题，并决定追加回收在国内市场出售的汽车8.8万辆， 国外市场出售的汽车20万辆进行修理。公司还将检查其他9000辆可能需要检查的汽车。据估计，三菱公司用于回收汽车的总费用将达6909万美元。三菱公司今年5月曾预计，为负担退休金债务， 公司今年的净亏损可能会达到700亿日元（6.4亿美元），是上年的3倍。 回收汽车的巨大花费又给公司增添了意外的沉重负担。 消息传来，三菱汽车的股票在股市上应声而跌，从7月中旬的497日元下跌到目前的429日元。 日本交通部已表示要对三菱汽车公司进行刑事控告或给予行政处罚。 三菱汽车公司总裁川添宣布他将辞去总裁的职位，以对三菱汽车公司掩盖顾客投诉的丑闻负责。三菱隐瞒了什么？是部件故障可能造成的隐患？还是企业在道德上的缺陷？追根溯源，应该是后者。 三菱是做汽车的，如果部件不合格，汽车这种现代代步工具，就极有可能成为“马路杀手”，杀人或者“自杀”，这是汽车有别于其它产品的一个特点。遇有用户投诉，就以“私了”的方式背地里“处理”，就将更多的没有发现“隐患”的用户推向了“鬼门关”，这不是侥幸心理作怪，也不是苟且偷安地这么简单，而是“思想道德”上的问题——唯利是图在作祟！ 问题的关键是，企业在“义”与“利”的范畴里，常常是把“利”即无限地甚至是不择手段地追逐利润作为惟一目的。如果三菱能够象注重产品的科技含量那样注重产品的“道德含量”，而且反过来，因为道德的技术的“两个文明一起抓”而使产品质量不出大的问题，恐怕就不会发生这么大的“地震”。 日本人要反思。不仅是企业，还有日本政府。如果不是日本政府在产业政策上长期地向企业“倾斜”，三菱不会闹这么大的“地震”。不仅是日本，我们国内的所有企业也几乎同时被推上了道德法庭。 凡是企业，都是“自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展的独立的经济实体”。而在这个定义里，最容易被忽视的是“自我约束”这一条，最容易发生理解上的偏差的，还是这一条。 所谓“自我约束”，就是别“违法犯罪”，只要不倒卖白粉军火，不出人命，就“不算事儿”；至于“偷点税”，“走点私”，“违点法都不构成犯罪”，企业，还是企业，企业家，仍当他的家。 《商界》2000年第3期长篇报道了海信老总周厚建， 他“自我约束”的“业绩”是，在越来越高的资产负债率面前，为了规避风险，放慢企业发展步伐，制止恶性膨胀，以退一步、进两步的策略保证企业的长治久安。 而“道德约束”，这个其实更能使企业永远立于不败之地的“定义”，一般地都被“架空”了！ 为人民服务，为消费者着想，将顾客和用户的“利益”放在应有的位置，这些都是最起码的“良知”，可是我们的产品里还有多少？能有多少？有了多少？ 而其实，产品的科技含量高，它的道德含量就高。没有或很少科技含量，却在那里搞“模糊销售”、通过打“擦边球”来“引导消费”，这样的产品及其企业，不会有什么持久的生命力。 因为，为人民服务，也是为自己着想。为消费者着想，就是为自己服务。顾客和用户的利益，其实就是企业的利益。 富康火中取栗，“讲良心”？不是CS！ 当消费越来越成为经济发展的瓶颈，当顾客的上帝身份愈见突出，当所有的科技、所有的产品都对准消费者“万箭齐发”——“顾客满意战略”即“CS战略”愈来愈奏响市场的主旋律。 三菱刚闹了“地震”，福特赶紧“召回”，当其它厂家还没回过神的时候，中国的“富康”捷足先登，“回收、更换”一种保险装置——富康，玩了把“火中取栗”！ 革命自有后来人。“大众”干点啥？“夏利”怎么办？“海尔”该有点作为吧？“娃哈哈”整点儿啥事儿？…… 火中取栗的富康“挺成功”，当央视记者的镜头对准一位富康的用户时，那位憨厚的用户说了句：“富康，挺讲良心的”。富康，敢为中国先，不怕烧了手去取火中的栗子吃，其良苦用心也算是有了回报。 但是，我们怎么琢磨，都觉得这句“讲良心”的评价，还不是很高。在21世纪里，“良心”、“良知”，可能是最“值钱”的。但是，怎么称？拿什么称它呢？搞一个“ISO9003良心认证体系”？ CS——顾客满意，也许是目前最能“检验”“良心”的利器。 什么是“顾客满意”？是物质和精神的、生理和心理的从“商品二重性”即“价值和使用价值相统一”上获得的满足！是世界和中国的、企业和消费者的都能够“实现自我”而且就是通过“购买行为”的“发生”，让企业和消费者实现“双赢”！
