随着各级各类教育普及程度的不断提高，人们对教育的关注已经从能否接受教育转向能否接受好的教育。因此，教育质量成了人们关注的焦点。但是关于什么是教育质量，如何理解教育质量，人们却有着不同的认识。[1] ISO9000族标准①将质量定义为：“一组固有特性满足要求的程度”，并进一步将产品(包括有形产品和服务)、过程或体系与要求有关的固有特性定义为质量特性。这里的“要求”是指顾客和其他相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。[2]按照ISO9000族标准的观点，产品本身无所谓质量，产品质量是其质量特性满足顾客要求的程度。如果我们把与教育消费者要求有关的教育固有特性定义为教育质量特性，那么按照ISO9000族标准观点，教育质量特性是理解和把握教育质量的关键。 一、教育质量特性的表现形式 现实社会组织的各种活动基本可以被区分为提供有形产品的生产活动、提供服务的服务活动，或者两者兼而有之。生产活动和服务活动各有不同的质量表现形式。第一，服务由服务组织及其人员直接提供给顾客，提供者与顾客之间有密切的联系，是不可分的，他们之间相互作用构成了质量的一部分；而有形产品的生产则可限制在无顾客的场所。第二，服务的时间必须及时，它同所提供的服务一样重要。第三，服务不能像有形产品一样可以修理，所以对服务的质量要求更高，第一次就要正确，以后每次都要正确。但由于人类的错误在所难免，所以服务面临更多的困难。第四，服务的过程与结果同样重要。对于生产来讲，质量由结果的产品来体现，所以产品生产重要的是结果。但服务的过程本身就是服务，严格地讲，服务是一个过程，服务质量体现在服务过程之中。第五，服务常由基层人员直接提供给顾客，组织中高层管理者通常与顾客有段距离，所以组织必须找到办法，来激励一线的职工，以确保他们给顾客提供最好的服务。第六，服务质量比有形产品生产的质量难定义，难测量。对于顾客来讲，服务的软指标很重要，如认真、礼貌、友善、关心等，这些东西常对顾客的心理产生作用。第七，服务是无形的，指服务不能像有形产品一样可以陈列在货架上，展示在顾客面前，顾客在接受服务之前，是看不见也摸不着，只有在接受了服务之后，才能享受到和感觉到。服务的无形性，使得服务组织的形象和信誉比有形产品生产组织的形象和信誉更具影响力，形象和声誉的树立也更难，需要更长时间。[3]由此可见，服务质量更难把握，需要关注的方面更多。如果我们把服务提供和有形产品生产都理解为一个“输入—过程—结果(输出)”过程，②那么，服务质量特性必须通过输入、过程、结果(输出)三个方面来表现。相对而言，有形产品生产的质量特性要简单得多，主要通过结果或输出来体现。 有人认为教育是一种服务活动。在他们看来，作为一项生产活动，需要满足三个条件：其一，能专门化和控制原料的供给；其二，原料必须通过一系列标准化的过程或预先设置的一系列过程；其三，产出的产品必须满足预先决定和定义的标准。教育首先不能按标准选择学习者，更没办法把学生改造成预先设计好的统一模式，教育的标准是多种多样的，没有统一标准。[4] 也有人认为，教育组织就像其他组织一样，要使用资源，生产产品，把产品传送给外部的消费者，教育连接首末两端，并意味着帮助学习者成为当今和未来世界的能人。虽然，与一般生产经营相比，我们通常用更柔和的词来形容教育关注的问题和教育活动，但是，教育生产的产品是值得人们为其付出的，并能由社会来进行判断。[5]这实际上是把教育看成是产品生产活动，把新入学的学生看成是“毛坯”，把经过学校塑造的毕业生看成“成品”。 事实上，教育既具有服务活动属性，又具有生产活动属性，关键看你从哪类消费者的角度来看。不同消费者看待“教育”是不同的，对教育的要求也是不同的。对于不同的消费者，教育的属性是不同的，教育质量的表现形式也是不一样的。 在教育发生的第一时间，教育的消费者是学生，即教育的直接消费者是学生，但最终消费者还包括家长、用人单位、高一级学校、社会、政府等。不同消费者的要求是不一样的，各类消费者对学校教育的作用以及与学校教育的紧密程度也是不同的。从消费者的重要性顺序上讲，学生和家长是学校教育最为重要的消费者，学校教育最为重要的是满足家长和学生的要求。 对于学生来说，教育是一种服务，是通过教师、课程、教育教学设施、设备等向学生提供一系列教育服务。正如美国著名教育心理学家R.M.加涅所说，教育“是一项以帮助人们的学习为目的的事业”。[6]如果把教育理解为一个由输入、过程和结果或输出构成的流程，那么对于学生来讲，教育的输入、过程和结果是同等重要的。尽管好的教育输入会导致好的教育过程，好的教育输入、好的教育过程又会导致好的教育结果，但是从满足学生需求和让学生满意的角度来讲，这些环节之间不存在谁为谁的目的、谁为谁的手段这样的关系。作为向学生提供的一种服务的教育，其质量应该被理解为：教育输入、教育过程和教育结果特性满足学生要求并使学生满意的程度。对于学生，教育质量必须通过教育全过程即教育输入、教育过程和教育结果三个方面来体现。(见表1)
