抱怨是日常生活中极易见到的现象。人们常常对天气、交通、工作甚至家人等生活中的不同方面表达出不满。“今天怎么又下雨了？”“天天都在堵车，什么时候能好一点？”“为什么总是开会开会开会？”从直观感受上看，抱怨是一种负面行为(negative behavior)，不仅表达出了个人的不满情绪，也将这些负面情绪传递给周围的人。根据某招聘网站开展的一次职场抱怨状态特别调查结果显示，5000余名被调查者中有超过六成的职场人表示自己一天抱怨次数在1-5次之间，抱怨与工作相关的内容达到了80.5%的比例。可见，职场中的抱怨行为(workplace complaints)也是非常普遍的现象。 在日常工作中，员工们除了要完成必需的工作任务之外，还要处理各种人际关系(上下级关系、同事关系、顾客关系等)，有时也难免会出现矛盾或承受各种压力，当现实与理想的状况出现差别时，内心的平衡就被打破，抱怨也会产生。心理学家认为，抱怨是一种正常的心理宣泄，有助于减少负面情绪、缓解心中的不快。然而，当抱怨成为一种习惯，使人陷入无意识的习惯性抱怨状态中时，又会对其身心健康带来消极影响。那些被认为是“喜欢抱怨的人”的员工往往容易被疏远和排斥，甚至其人际交往也受到影响(Kowalski，1996)。此外，抱怨还易“传染”，会向其他员工传播负面情绪。有关情绪感染(emotional contagion)的研究指出(Barsade，2002)，情绪的传递会直接或间接地对其他个体或工作群体的认知、态度和行为产生影响。 员工抱怨行为是组织内普遍存在的一种现象，某种程度上也存在着一定的危害性，但目前，职场抱怨行为并没有引起组织行为领域学者们的太多关注。尽管国内一些学者们的研究已开始关注这一话题(如，李勇泉，2010；李彬、包磊，2007；肖克奇，2015；张红升、怀丽华，2008)，但大多局限于简单的原因分析和对策探讨阶段。因此，本文从一般性抱怨行为的分析入手，试图定义职场抱怨，并就其动机、内容、导致职场抱怨的影响因素进行学术探讨，以期对其他学者进一步开展相关研究奠定基础。 一、抱怨行为研究的基础理论框架 心理学家Kowalski(1996)曾对一般性抱怨行为进行过比较全面的研究，并通过分析抱怨行为的产生过程，提出了一个抱怨行为发生的理论框架，这将为我们开展员工职场抱怨行为研究提供一个基本的思路。 (一)抱怨行为的界定 Kowalski(1996)把抱怨行为定义为，以释放情绪或实现个人的和人际关系的目标为目的的一种表达不满的行为，而不论这种不满情绪是否真的存在。根据其定义，抱怨首先是一种表达不满的行为，不满的对象可以是人(自己和他人)、物或环境。其次，抱怨的目的有两类，一类是发泄个人情绪，另一类是为了实现某种目标。以实现个人目标为目的的抱怨行为通常表现为试图影响和操控他人的行为和态度，例如，消费者通过抱怨行为让产品生产公司做出赔偿的承诺，病人通过抱怨病痛来引起关注和同情。需要强调的是，尽管抱怨是对不满情绪的表达，但抱怨者表达出来的不满有可能不是真实存在的，抱怨行为发生的理论模型可以很好地解释这一点。 (二)抱怨行为发生的理论模型 Kowalski(1996)认为，不满(dissatisfaction)是抱怨行为发生的充分不必要条件，即个体抱怨行为发生过程中存在两个阈值(threshold)——感受到不满的阈值(dissatisfaction threshold)和表达出不满的阈值，即抱怨阈值(complaining threshold)。尽管某一个体在当下并没有经历让其感到不满的事件，但仍可能实施抱怨行为，因为抱怨能为其带来想要的结果(在这种情况下，该事件没有达到不满阈值，但达到了抱怨阈值)；相反地，该个体也可能在经历不满的事件时考虑到抱怨会带来不好的后果而不采取抱怨行为(该事件达到不满阈值，但没达到抱怨阈值)。 因此，抱怨行为的发生可以通过两条路径实现，其起点是自我倾注(self-focused attention)(见图1)。自我倾注是指内部产生的与自我有关信息的觉知，与从感觉接收器所产生的外部信息的觉知形成对比(程蕾等，2009)。路径一，自我倾注触发个体对当前事件或行为与预期标准的比较(即现实状况和理想状况的比较)。当现实状况没能达到理想状况的标准时(意识到差异)会产生不满等负面情绪，进而引发消除差异、减少不满(负面)情绪的动机(Carver & Scheier，1981；Ingram & Smith，1984)。路径二，沉思自我倾注(ruminative self-focused attention)使个体的注意力集中于个体的心境上，特别是消极心境上，即自我倾注本身也会引发负面情绪(不是由现实状况导致的)(Ingram et al.，1988；Sedikides，1992)。因此，尽管个体并没有感知到现实状况和理想状况的差距，但认为抱怨行为可以作为一种手段来实现某种想要的结果时，也会产生抱怨的动机。不论是通过路径一还是路径二产生了个体抱怨的动机，在采取行动之前个体都会对该行为是否能达到预期目的同时又不会引发其他不好的结果进行评估(效用评估)，只有当达成目的的收益大于不好结果的损失时(高效用)抱怨行为才会发生。
