近年来，现代服务业正经历着一个高速发展的阶段。从世界的产业结构来看，服务业是全球经济中增长最快的产业，在发达国家的国民经济中所占比重最高(Chase & Apte，2007)。相应地，服务是学术界近来研究的热点。并且随着对服务研究的不断深入与发展，服务已经成为一门系统的、以与消费者价值共创为目的的综合性社会科学(Spohrer & Maglio，2008；Ng等，2011)。学者们分别对服务的定义、服务的设计、服务质量的评价、服务质量管理等方面进行了研究。而无论是哪个方面的研究都涉及一个重要的概念——服务证据。服务证据作为服务流程中消费者能够接触到的有形实体，对消费者的服务体验、参与积极性、服务质量的评价等都有很大的影响(Fitzsimmons & Fitzsimmons，2006)。因此，本文主要从服务设计、服务质量评价和证据管理等方面对服务证据的相关研究进行系统性的总结与综述。 二、服务证据的定义 对服务的研究，最早可以追溯到著名经济学家亚当·斯密，随后马克思、西尔等众多学者开展了积极的研究。1960年美国市场营销学会提出的定义是：服务是伴随货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动(左文明等，2010)。然而，并不是所有的服务都必须伴随货物的销售。如Fitzsimmons & Fitzsimmons在其《服务管理：运作、战略与信息技术》一书中，根据Gronross(1990)等学者的观点，总结出服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历(Fitzsimmons & Fitzsimmons，2006)。 但是，服务并不是完全脱离有形的物品，服务流程中消费者依旧能够接触到许多有形实体，它们对消费者的服务体验、参与积极性、服务质量的评价等都具有重要的影响。对这些有形实体的分析最早出现于服务蓝图法的研究中，且是服务蓝图中的重要组成(Shostack，1982，1984，1987，1992)。Shostack(1982)指出，服务过程中往往存在着一些不能定义为产品的物理实体，这些对象或被称作证据，在验证一个服务是否存在或完成方面起到十分重要的作用。这与购买商品的过程不同，商品的证据就是其本身。而服务的组织可分为两部分：一部分是直接与客户接触的因素；另一部分则不是。亦即对客户而言，分为可见和不可见的部分(Melián-Alzola & Padrón-Robaina，2006)。对于整个服务流程来说，这些有形实体虽然不是服务的核心部分，但是，它们的存在往往会影响到顾客对服务的体验和看法，众多学者将其称为“证据”。如Berry & Bendapudi(2003)认为，医院应该改善现有的服务证据，包括建筑物的外观、医疗人员的衣着、科室的装修、设备的摆放和外观等，从而减少病人紧张的情绪；Lo(2011)认为，酒店通过提升装饰等手段能影响顾客对服务的第一印象，从而增强顾客体验。 不同学者曾从不同角度来定义服务证据。一是服务设计的角度。Shostack对服务设计做了深入研究，最早对服务证据进行了定义(Shostack，1982，1984，1987，1992)。Shostack(1982)认为，服务证据是服务过程中的物理性证据，即服务的具体表现，在服务蓝图中位于可视线之上(Shostack，1982)。Shostack在其后续的研究中进一步定义了服务证据，“服务证据是服务形象的核心，在广告和促销方面起到重要的作用。服务证据必须当作服务本身来设计和管理，因为服务证据为顾客提供了一个具体线索从而使顾客能根据自身的需求对服务建立一个‘具象’”(Shostack，1984)。显然，Shostack关注的是服务设计，并以此角度定义服务证据，研究如何设计服务证据。二是顾客交互的角度。Berry & Parasuraman(2004)指出，物质证据是顾客能接触到的有形物体，如账单、信件、保证单、广告、合同，甚至包括服务的环境等；Lo(2011)认为，服务证据可以被认为是功能型的形式，在服务提供者和顾客之间提供接口。三是综合的角度。Bitner将人员、服务流程都归属到服务证据，与物质证据一起组成服务证据的三大部分，如图l所示(Bitner，1993)，并从更广泛的角度将服务证据定义为“客户所接触到的、能影响其对服务质量看法的有形事物”(Bitner等，2008)。 随着服务研究的发展，出现了一些有关服务证据的研究。这些研究包括：一是服务接触(Normann，1984；Shostack，1985；Bitner，1990；Bitner等，2000；Raajpoot，2004)。二是服务场景(Bitner，1992；Berry & Bendapudi，2003；Rosenbaum，2006，2011；Mari & Poggesi，2013)。三是消费者或雇员的行为研究(Price & Arnould，1999；Turley & Milliman，2000；Arnould & Thompson，2005)。根据Bitner对服务证据的定义，服务接触、服务场景和消费者或雇员行为都可以被视作服务证据。总结主要的研究，如表1所示。
