一、顾客价值的概念界定 自20世纪80年代以来，西方一些营销学者提出了顾客价值的概念，并对其内涵进行了阐述。不同的学者对顾客价值有着不同理解，可谓百家争鸣，这也说明了顾客价值内涵的丰富性（见表1）。 综合以上文献分析并结合顾客价值研究的最新发展，对顾客价值可以理解为：顾客价值就是具有特定需求与意图的顾客个体或顾客群体，在具体使用情景下对企业提供物的所感知的总体评价或感知到的利益与效用之和，即顾客价值是基于顾客对企业向市场提供的整体产品的价值感知。 表1 顾客价值的定义(The Definitions of Customer Value) 顾客价值的定义给出定义的学者 顾客经济价值(EVC)的概念，是指在已知核心产品与其它产品的综合信息，Forbis,Mehta (1981) 并在可获得竞争产品信息的情况下，消费者愿意支付的最高价格。 价值是一位顾客为了得到一个商品愿意付出的价格，这种支付的意愿受到顾 客所感知的商品收益的影响。Christopher (1982) 在市场中价值被认为是对消费者而言比质量更加重要的，通常被定义为“合 理价格上的质量”，价值是消费者能够承担得起的质量。 Progressive grocer (1984) 使用价值代表了产品在顾客的使用过程所展示的相关价值，尤其在工业产品 中，顾客只考虑使用的价值（产品的用途可靠性），而不是考虑它的存在价Reuter (1986) 值（魅力和美观，成本价值，交换价值等）。 在Zeithaml的价值模型中，顾客价值是：低价的；得到想要的利益；质量与价 格之比；所获得利益与为此付出之间的权衡。 顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的 成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。Zeithaml (1988) 顾客对基于所付出的成本和接受的产品效用的全面评估。 感知利益与感知付出的比率。Zeithaml,Parasuraman,and Berry (1990) 购买者的价值感知代表了他们在产品消费中感知的质量或利益，与相对于通Monroe ( 1991 ) 过支付价格而感知的付出间的一种权衡。 Monroe (1991) 对于工业品公司，感知价值是为获得供应商提供的产品而支付价格与所获得Anderson,Jain,and Chintagunta 的一系列的经济、技术、服务和社会利益的权衡。 (1993) 顾客价值就是相对于产品价格的市场感知质量。Gale (1994) 利益属性相比较的权衡。Woodruff and Gardial (1996) 顾客价值指的是顾客使用供应商提供优质的产品或服务，并获得了产品附加 价值后，建立在顾客和供应商之间的情感纽带。Butz and Goodstein (1996) 顾客价值就是一种相互影响的相对偏好的体验。Holbrook (1996) 在一个具体的使用状态下，顾客在给定的所有相关利益和付出间的权衡下，Flint,Woodruff,and Gardial (1997) 对供应商为他们创造的价值的评估。 Woodruff and Gardial (1997) 价值就是利益与付出间的权衡。 顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或Woodruff (1997) 阻止顾客在使用状态下取得他们的目的、目标、结果的偏好及评估。 价值被定义为集中的、长期持有的核心观念、期望目标或者消费者个人或组 Flint,Woodruff,and Gardial (1997) 织的能指导他们行为的目标。 价值就是顾客为了完成某种目的而获取特定产品的愿望。 Richard L.Oliver (1998) 价值过程是关系营销的起点和终点。关系营销应该为顾客和其他各方创造出 比单纯交易营销更大的价值。关系范畴中的顾客感知价值可以表述为下面两 个公式： Gronroos (2000) 顾客感知价值(CPV)＝（核心产品+附加服务）／（价格+关系成本） 顾客感知价值(CPV)＝核心价值±附加价值 顾客让渡价值就是顾客的总价值与总成本之差。 Kotler (2001) 价值就是通过供应组织中的关键决策者所建立的顾客关系或取得多重利益和 Achim Walter,Thomas Ritter,Hans 利失间被感知的权衡，简单地说，价值就是收益与贡献的差额。 Georg Gemunden (2001) 二、顾客价值的内涵与特征 营销学者除了积极地探讨顾客价值的概念以外，在顾客价值的特征及构成方面也做了很多尝试性的研究。尤其是20世纪90年代以来，西方一些营销学者继续对顾客价值进行了进一步的探索，关于顾客价值的内涵和构成，Bolton和Drew(1991)认为虽然可感知价值通常被定义为质量和价格之间的交易，但是感知价值是模糊和复杂的，它包含了很多定义，比如感知价值、质量、利益、还有牺牲。它的范围的确定要求更加系统的调查。Zeithmal(1988)在感知价值范围整合过程中，在消费者群体中存在相当大的异质性，她把感知价值定义为一种“高级的抽象”交易。Tversky和Kahneman(1991)提出一个价值框架，其中各种可替代品的感知价值被通过一个具有多种属性参照物来评价。Holbrook(1994)强调了理解顾客在消费经历中获得的价值种类和实质的重要性，提出了消费者价值的四个主要特征，他把价值定义为“一种相互作用的相对的偏好体验”。
