一、对品质的执着 品质改变了商业竞争的本质，决定了企业要如何制造产品或提供服务。品质也发挥了等化的力量：让小企业有机会与不能迅速行动的大企业，一较长短。 但是，还有两个最基本问题，必须正视：到底谁来定义品质？（正确答案：顾客）什么是全面品质管理（一般的答案：追求以较低的成本，不断提高顾客满意度的管理方式）？说得明白点，品质管理就是： ●组织中每个人都要直接参与、都要认同。 ●全面品管是一种做事的方法，不只是一项活动而已。 ●全面品管的中心对象是顾客。 实施全面品管很不容易，将近一半的实验者都尝到了失败。最大的困难，还是在于如何转变企业文化，克服内部的冷嘲热讽。 即使你克服了这些难题，挑战依旧没结束：品质，只是一张让你迈入全球化经济的门票，在你之前，许多竞争者早已购票入场。你的下一步，是如何区别出自己的与众不同来。 二、企业的转变 最初，叫做重整，然后管理者开始说重组，现在最流行的说法，则是再造。 无论怎么称呼它，它的成因都是一样的：未来，企业必须更仔细聆听顾客的声音，更有弹性，更善待有用的人才。 垂直的金字塔式组织过于老旧而缓慢，营运成本又太高。所以，首先组织必须扁平化，淘汰层层管理。然后，舍弃以功能分工的组织方式，改以流程为导向。 愈来愈多企业大刀阔斧地改革，对于社会与个人的影响既深且远，因为“职务”与“工作”的定义已在转变之中。 组织愈扁平，管理者的工作便愈来愈以领导、指导为重心，监督的成分日减。员工更加被授权，愈来愈多的人开始以团队的方式工作，以成果为导向。 这些，当然都是假设你的工作饭碗还在的情况。企业再造的后遗症已经浮现，许多人开始认为，再造就是把工作变不见，例如，美国企业已经淘汰了130万个员工，但是根据一项调查结果， 只有不到半数的企业传出了所得增加的捷报。 就像全面品管，企业再造的困难处，同样在于实施不易。但是也正像全面品管，企业为了适应高度竞争的经济，必须力求转变，不管利用再造或者其他方法，不这么做，必死无疑。 三、真正全球化的来临 喊了几十年，真正的“地球村”终于成形。人人都说全球化，都看到了全球化带来的机会。 很多人还不知道的是，全球化的真正冲击到底是什么：你做的东西，如果达不到世界第一流水准的话，那么你就不该再做下去。因为市场全球化以后，所有的经济活动都会建立在“要做”或“要买”的基础上。《智慧企业》一书作者昆恩指出，管理者应该认真考虑外寻资源的可行性——任何活动，如果你不能做到世界第一流的水准，那么与其自己做，还不如向别人买。 对于企业高层主管来说，挑战便在于如何定义出企业的核心优势——哪些事情可以做到世界一流、如何集中火力发展这种优势。最著名的例子就是耐吉，尽管营收高达20多亿美元，而它自己却没有半家工厂，而将生产外包，专注于研究、设计与行销。波音同样不重生产，而将重心放在飞机的设计、装配与后勤管理上。 全球化观念也许听来耸动，但是，如同大前研一的警告，这股全球化的力量锐不可当，凡是试图抗拒的个人、企业与政府，势遭灭顶。 四、电脑的个人化 就连发明电脑的人，当初都大大低估了电脑转变人类的力量，最早，企业用它来将办公室的部分工作自动化，然而效率有限，白领生产力并没有显著提升。但是，当人类开始把一个个单独的电脑连接起来的时候，奇迹发生了，电脑不仅帮助人类自动化，更可以资讯化。以前只是将企业流程自动化，现在电脑开始提供有用的资讯，而且让同在网络上的人共用这些资讯，发挥创意。 现在又有了网际网路。电脑资讯化的力量，从此开始超越企业与国家的疆界。而全球网路等新的传播方式，也带来了全新的商业模式。未来，资讯科技不再只是企业的生意帮手而已，它就是企业的生意。 五、资讯革命 电脑与通讯的结合，一方面为人类带来了立即可得的全球资讯，另一方面，则是可能彻底改变未来的全球权力结构，国家的本质与力量都将受到剧烈冲击。 管理者的权力也不能幸免：高层管理不再是唯一能够综观全局的特权阶层；负责上下传递资讯的中阶管理，现在逐渐失去了存在的理由。资讯革命也让国际贸易的概念愈来愈落伍。产品不再只能进口与出口，现在可以跨越好几个疆界，进行制造与行销。对于企业，资讯革命的启示又是什么？除了必须国际化、资讯化，改变体质迅速适应机会之外，因为未来企业的最大资源是无形的智慧，所以企业将保持高度机动性，随时准备转移，追求最有利的环境。 六、顾客至上 日本人对于顾客的最高尊称，叫做神。韩默与钱辟在《企业改造》一书中断言：“卖方不再占上风，胜利的一方是顾客。现在的顾客会让厂商知道他们要什么，什么时候要，如何要，以及用多少的代价来要。”企业愈来愈注意顾客服务、顾客满意度的重要性。但是当大家都在比赛做同样的事，你要如何才能脱颖而出？抓住以下几个重点： ●经营内部顾客：在真正服务导向的企业里，人人都有顾客。 ●经营终身顾客：不要只看一个客人花多少钱买你一样东西，要把他当成一辈子会来买你东西的人。 ●顾客价值分析：顾客会选购某一家的产品而不去买另一家产品，是因为他们认为可以得到更多的价值。所以你应该像衡量市场占有率那样，衡量顾客所要的价值。
