企业管理质量的评价模式研究

      一、引言

      随着全球经济一体化和企业边界的日益模糊化以及人的需求的多样化、高级化和多变化，企业作为社会系统的复杂性不断提高，导致自然和社会、精神和物质、控制与创新等各种相互矛盾因素的相互交织，从而对企业管理提出了更高的要求。

      为此，许多公司致力于学习、引进“先进的”管理思想和方法，如授权式管理、团队管理、标高管理(benchmarking)、全面质量管理、灵活化组织、学习型组织、流程再造、供应链管理、绩效管理、6西格码管理、核心竞争力等。但是，多数企业难以贯彻、持续执行这些思想或方法，于是又派生出“执行力”问题。

      于是，人们开始意识到必须超越产品和组织的某一环节或局部的质量而关注企业管理的质量，才能提高企业的业绩、获得长期的竞争优势，为此必须构建既能测量又有助于改进企业管理质量的企业管理质量评价模式。

      二、企业管理质量的内涵

      1.企业管理质量的研究现状

      尽管企业管理质量的概念还很陌生，但是，影响企业管理水平的因素及其相互关系已经被重视并成为企业管理研究的重要内容，然而大量的研究仅局限于局部的因素及其相互关系，而且多数停留在概念性的阶段。这些研究包括：第一，技术、组织、文化之间的概念性的关系(Champy,1995; Davenport et al,1993; Hammer,1995,1996; Pascale et al,1981; Husband et al,1999; Angelis et al,1999; Sadler,2001; Bell et al,1993; Masoud et al.,1996; Peters,1994; Guangming et al,2001)；第二，提倡系统思想的关于集成的概念性研究（李保山等，1998；张华胜，2002；陈劲，2002；许庆瑞等， 1997）；第三，基于中国企业改革实践的需要产生的产权、制度、组织与管理关系的研究

      （冯巨章，2003；林志扬，2003；邓荣霖，2003）。

      然而涉及企业管理质量评价的研究却不多见，主要包括对影响企业管理质量的因素和对企业管理质量的评分准则两个方面。

      对影响因素进行研究的有Azhashemi (Azhashemi,2001)和Yahagi(Yahagi,1992)，前者总结了欧美企业管理质量评价因素，而后者提供了日本企业管理质量评价因素。此外，当今颇具影响的ISO9000也可以看作是对企业管理质量评价因素的规范，它们所确定的影响企业管理质量的因素如表1所示。

      表1：影响企业管理质量的因素

      

      从表1可以看出，影响企业管理质量的因素很多，而且各种模式所确定的影响管理质量的因素各不相同，没有形成基本一致的认识。但基本上可以归结为行为因素、结果因素和系统性因素三种类型，欧美更加重视前两类因素，而日本和 ISO9000：2000国际标准更加重视系统性因素。

      国际三大质量奖即日本戴明奖、美国鲍德里奇奖、欧洲质量奖提供了对企业管理质量进行评价方式，当然这些评价的目的是选择“经营卓越的企业”，它们的评价准则如表2所示。

      表2：质量奖的评价标准

      

      从表2可以看出，欧洲质量奖与鲍德里奇奖试图确认影响全面质量的关键流程并将它们彼此之间与最终结果之间建立联系，而且这三个质量奖的评价都不拘泥于最终产品或服务的质量，而是拓展到确认和评估影响最终质量的环境、资源和管理的因素并进行定量打分，因此也是对企业管理质量评价的模式。但是，这三大奖项作为企业管理质量的评价模式存在三方面的不足：第一，没有定义“企业管理质量”的含义，从而误导了企业管理质量评价的方式和方法并导致以下两个方面的不足；第二，评奖标准是静态的，而且欧洲质量奖与鲍德里奇奖没有提供改进的具体方法、工具，这样企业会过分注重获奖而忽略自我检查、学习和改进；第三，质量奖对卓越企业的评审以及对各因素的打分和表2的评分权重加权累加的总分为依据，而且从鲍德里奇奖和我国的质量奖评奖的实际操作来看，在总分为1000分的评价系统中得分在400以上的企业就可能获奖。这样就可能出现在一些因素上得分很高而在另外一些因素得分比较低的企业获奖的情况，而“木桶原理”告诉我们这类企业不具备持续的竞争力，因此其企业管理的质量应该不好。如曾被授予鲍德里奇奖的施乐公司在获奖之前就曾在日本佳能公司强有力竞争面前陷入危机，而近年来又出现绩效下滑、股票价格下跌、业务被收购的现象。

      2.企业管理质量的内涵

      最新版的ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》对质量的定义是：一组固有的特性满足要求的程度。术语对“固有的”注释是指在某事或某物中本来就有的（不是赋予的），尤其是那种永久的特性。根据这一定义，我们认为反映质量的参数包括两个：一是质量属性指标；二是质量属性指标的状态水平(level)。该国际标准还分别将“合格”和“不合格”定义为“满足要求”和“不满足要求”。这说明质量合格是指所有的质量属性指标都满足要求，而只要有一个质量属性指标不满足要求，就是不合格。由于管理的质量属性要求是由环境和市场决定的，进入什么样的环境和市场则是企业经营战略决策的结果，而企业经营战略决策又受到企业资源的约束，因此人们不能主观地对构成管理的质量属性赋予一定的要求，管理质量一般不用“合格”或者“不合格”的描述，但是反映在管理质量上的“合格”和“不合格”就是由管理的各质量属性构成的“管理木桶”同样遵循“木桶原理”，这意味着管理质量水平的高低不应该用国际三大质量奖项的评价方式那样对各个属性状态水平的量化累加。不仅如此，权变理论认为，没有一个普遍适用的管理理论和方法，判断一种管理理论、思想和方法的好坏主要看它是否适合所使用的环境。这表明影响企业管理质量的因素之间存在交互作用(interaction)，因此良好的管理质量必然要求各个因素之间相互匹配，从而有了匹配性(fitness)的问题。匹配性是企业管理质量重要但又常常被人们忽视的一个特性。1997年，英国工业联合会发布题为“为了未来的匹配”的报告中指出：如果英国的制造业通过改进质量、减低成本、提高效率、缩短产品开发和上市时间等将绩效提高到美国制造业的水平，则英国国内生产总值将增加600亿英镑。这个报告的广泛影响导致了“管理匹配性”与“世界级企业”成为同义词，因为管理匹配象征着企业对环境变革的适应和生存能力(McCarthy,2004)。