一、引言 ERP（Enterprise Resource planning，企业资源计划系统）是当前运作系统中增长最快的领域。CCID（2004）报告中指出，ERP在中国内地销售额2003年达到2.269亿美元，预计到2008年可达到6.528亿美元，年平均增长率可达到23.5％。但相对于ERP系统需求的快速增长，企业ERP系统实施成功率却很低，只有10％。这促使本文对影响中国ERP系统实施的关键成功因素加以研究。因为国外ERP系统供应商在中国占有超过80％的市场份额，所以本文主要针对国外ERP 系统在中国的实施情况进行分析。研究的思路是在Ives、Hamilton和Davis（1980）的信息系统研究模型、DeLone和McLean（1992）的信息系统成功模型的基础上，提出一个ERP 系统实施成功模型来说明中国企业ERP系统实施的关键成功因素以及成功的衡量尺度， 并运用定性多案例研究方法进行实证分析。 二、文献综述 对于影响ERP系统实施的关键成功因素，不同的文献关注的领域不同。近期的相关文献表明在ERP系统实施过程中问题的出现主要有以下几个原因：（1）ERP 系统实施过程中需要改变现有业务流程。（2）ERP缺乏高层管理者的支持、数据精确度以及用户的参与，会导致系统实施失败。（3）教育和培训经常被低估。 由于时间压力教育和培训的时间很少，这样导致对其他部门的业务流程的理解欠缺也导致系统实施失败。（4）当导入西方国家的ERP系统时，需要认识到独特的亚洲环境，因为ERP系统嵌入的业务模型反映出的是典型的西方国家的管理做法。 研究表明（见附录A），最经常引用的关键成功因素包括高层管理者的支持、教育和培训、业务流程重组、项目管理、数据精确度和完整性、供应商的支持、软硬件的适应性、用户特征、公司范围内的支持、以及用户参与。然而，在中国市场国外ERP系统占有主导地位，因而文化因素则是必需考虑的一个关键成功因素（Zhang,Lee and Zhang,2003）。因为与传统的从零开始构建系统的软件开发方法不同，ERP软件含有企业运营的最佳业务流程，而业务流程重组的内在价值反映的是西方国家的文化价值观念（Kumar and Bjorn-Anderson,1990; Krumbholz and Maiden,2001）。但中国组织文化与西方国家的组织文化有很大的不同（Hofstede,2001）。愈来愈多的证据表明不调整ERP 系统以适应组织文化将导致项目实施超支超期甚至失败。 至于如何定义ERP系统实施成功，目前还没有被广为接受的衡量尺度。 根据以前ERP系统实施成功的相关文献研究（见附录A），主要有7个常用的ERP系统实施成功尺度：（1）用户满意；（2）预期的业务绩效改善；（3）Oliver White的ABCD分类法；（4）准时上线；（5）预算内完成实施；（6）系统接受和使用；（7）公司的预定实施目标。在以上7个ERP系统成功尺度中，Oliver White的ABCD分类法在当前已经不适合了，因为大多数实施ERP系统的企业都能粗略达到ERP系统内各个模块间的集成。而且，即使ERP系统实施超支超期，很多企业仍然认为他们的项目是成功的。而当系统被要求使用时，系统接受和使用并不适合作为成功尺度。只有用户满意，预期的业务绩效改善，公司的预定实施目标可以用作成功尺度。鉴于预先定制的特点，预期的业务绩效改善和公司的预定实施目标可以合成为一个成功尺度。 在信息系统理论研究中，DeLone和McLean（1992）建立信息系统成功模型被广泛接受作为信息系统关键成功因素后继理论和实证研究的基础。此外，Ives、Hamilton和Davis（1980）的信息系统研究模型加以修正对ERP实施关键成功因素分析也有借鉴意义。 三、研究模型和假设 （一）研究模型 在Ives、Hamilton和Davis的模型和DeLone和McLean的信息系统成功模型的基础上，依据ERP系统的研究文献和中国的实际情况，本研究提出一个ERP系统实施成功模型如图1所示，以说明中国企业ERP系统实施的关键成功因素以及成功的衡量尺度。在这个概念研究框架中，Ives、Hamilton和Davis的模型中的信息系统开发环境和运作环境被系统环境和ERP系统供应商环境所取代。而且，他们的模型中的3个流程变量不完全适合ERP系统实施情况。因为多数中国的企业都从外部采购成熟的ERP软件，而不是自己来开发一套系统。因此，开发流程是不合适的。另外，在ERP 系统实施情况下运作流程与使用流程互相重叠，所以这两个流程被调整和修改以适合中国企业ERP实施这一特定环境。衡量这两个流程的用户满意、个人影响和组织影响被借鉴到本研究提出的模型中，它们与DeLone和McLean的信息系统成功模型中的后3个独立变量互相吻合。由于ERP系统被企业要求使用，所以DeLone和McLean 的信息系统成功模型中的系统质量、信息质量和系统使用就不再适合作为本研究的成功衡量尺度。此外，特定的ERP 系统实施成功的衡量尺度一预期的业务绩效改善被作为本研究的一个成功衡量尺度。
