武汉大学机构用户，欢迎您！
全面质量管理的思想、管理技术在20世纪得到了不断的发展和完善，产生了从顾客出发强调过程控制的质量环模式和以顾客为中心、以顾客满意为宗旨的质量环模式。21世纪是质量的世纪，高速发展的世界经济使处于动态发展中的质量管理再遇挑战，现有质量环模式不能系统地指导全面质量管理活动。在对比分析现有模式特点的基础上，提出以可持续发展为目标、处于复杂系统中的质量环模式。
图1 追求顾客“没有不满意”的质量环模式 2.1 在实施过程中重点强调控制 要求严格控制管理活动的各环节，层层把关，因此这一阶段的全面质量管理也可以称为全面质量控制，如对设计和开发策划的控制、对生产过程的稳定控制、从修哈特3 σ控制图到最先进的计算机控制以及对最终结果的严格把关、售后服务、质量跟踪。其目的是为了减少生产过程的不确定性，增加稳定性，如很多企业内部建立质量管理小组，现场开展定置管理，并进行工序的质量管理。 2.2 以零缺陷为宗旨达到“没有不满意” 从全面质量管理的定义出发，管理活动最终使顾客、组织及社会受益并达到满意，这是一个主动的过程。而这一时期的管理活动却常常是被动的，质量控制、质量跟踪、PDCA循环等，其目的都是为了发现错误、改正错误，达到零缺陷，使顾客“没有不满意”，缺少质量开发、质量创新，没能做到使顾客满意，只是“没有不满意”。 2.3 质量水平的提高是一个渐进的过程 由于其宗旨是减少错误，使生产处于稳定受控状态，很少进行质量开发，所以质量水平的提高是一个缓慢的过程，很少发生质的飞跃。 3 从顾客出发并强调顾客满意的质量环模式 20世纪90年代中期至今，全面质量管理再次受到新经济时代的冲击，人们不再满足“没有不满意”，而是希望得到“满意”。急剧扩张的国际质量竞争，使企业得到警示，即发展质量比发展速度更重要，全面质量管理将以满足顾客需要为宗旨，以重质量开发的管理环模式为指导，图2为该质量环模式示意图。 
图2 追求“顾客满意”的质量环模式 3.1 实施过程中重点强调质量开发 微软公司中国销售部经理曾说过：“微软公司内部没有人再强调全面质量控制，这是人人必须做到的”。没有人再强调以控制为中心的全面质量管理，今天的企业若想在竞争中立于不败之地，把重心放在质量控制上已远远不够，更为关键的在于质量创新、质量开发。企业以信息和知识为基础，把人的智慧作为首要资源，不断进行质量开发，使产品质量和服务质量体现出高科技含量、高附加值、高经济效益，这样的质量开发和创新才具有质量的突变特征。如1995年微软公司开发出操作系统Windows95，给世界经济带来变革，节约了大量劳动，降低了成本。 但微软公司没有停滞不前，不断开发出Windows 98、Windows 2000及Windows 2002，不仅满足了顾客日益增长的需求欲望，还给公司带来高额的利润，使微软在软件行业成为领头羊。 3.2 以满足顾客需要为宗旨达到满意 顾客满意已成为企业追求的永恒主题，1987年美国商务部设立马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，把顾客满意置于重要的地位［2］。 许多企业建立顾客数据库、顾客满意度测评系统，建立完善市场预测体系，许诺永久售后服务，做到真正从顾客出发满足顾客需要和潜在需要，从积极的、主动的角度理解全面质量管理的涵义，达到顾客满意，而非“没有不满意”。如电视机生产，黑白、彩色、大屏幕、全制式、数字化、高清晰、超薄液晶以及等离子彩电等的相继问世，体现了企业重视质量开发、以满足顾客需要为宗旨的管理模式。 3.3 质量水平的提高是一个不断发生突变的过程
