满意管理论

      〔中图分类号〕F27 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1000－7326（2002）02－0016－04

      服务的特点决定了服务人员在服务工作中的重要作用。首先服务以活动、过程的形式进行，顾客在消费中得到的大多是经历和体验，对整个消费的评价可依据的客观标准较少；消费前，又不能对服务形成准确合理的预期，使得服务的消费具有一定的风险性。员工在某种意义上，是企业的一扇窗口，顾客对员工的印象会直接影响顾客对整个企业及它所提供的服务的评价，从而影响顾客的满意程度。其次，服务的提供与消费同时进行，企业往往将生产、零售和消费场所融为一体。顾客参与到服务中，从服务结果和服务过程来评价服务，因此服务人员与顾客的直接接触过程将影响顾客的满意。服务的这些特点，使得服务人员一方面作为服务的有形证据，直接影响顾客的印象，从而影响顾客的满意度。另一方面，服务人员作为企业的代表，直接参与服务过程，与顾客直接接触，他们的言行、仪态、服务的技能等等都会直接影响顾客的满意度。满意的员工是优秀的推销员，他们会为企业选择性地吸引新顾客，在顾客面前夸耀企业良好的服务设施和一流的服务水平，主动向自己的亲友推荐。他们会向企业推荐人才，将他们吸引到企业。另外，满意的员工还是高明的说客，他们以优质热情的服务为企业创造和保持顾客长期的忠诚感，留住了顾客；通过努力增强企业的凝聚力，营造合作的企业氛围，为企业留住优秀的员工。

      服务人员不但是服务的提供者，对于服务企业，更重要的是扮演情感的传递者。当服务人员饱含热情地向顾客提供服务，服务过程将有更多的情感传递，顾客会体会到更多的感情交流，员工的满意将随服务传递给顾客，使顾客体会到服务中的细心与周到，从而有较高的满意度。服务行业是感情密集的行业，这决定企业首先要进行感情的管理，为员工创造他们满意的工作氛围与环境，安排适合的工作和职务；其次，员工要在工作中投入感情，以热忱周到的优质服务获得顾客的满意；此外，顾客要在服务的消费中融入感情的交流与体验，才会从服务细节中体会出更多的满意。最终达到员工、顾客、企业、社会的共同满意。如下图。

      

      企业对员工的管理应集中在员工的满意管理，而不只是一味强调留住员工。员工忠于自己的企业和工作是一种组织承诺，文字上解释为对思想和行为的忠诚。组织承诺有三种：“（1）情感型， 指员工对企业感情上的依附和认同。（2）标准型， 它是员工留在企业中的一种义务感。（3）停留型，它主要涉及员工离开企业的成本。”（注：Affective,Normative and Continuance Commitment Journal ofManagement Study No.3 1999,P309.）具有情感型组织承诺的员工，留在企业中是因为他们热爱企业，“想要”留下。标准型的员工留下来，是基于义务或道德上的要求，觉得“应该”留下。停留型的员工“需要”留下来，因为离开的机会成本高过预期的所得。

      停留型组织承诺只是一种机会表现，它受到外部因素影响后，员工便会停止“尽忠”行为离开企业。标准型组织承诺也只是一种被动的忠诚，员工所拥有的道德观和义务感使他们没有离开，而现状使他们认为留下对自己没有前途，因此会人浮于事。真正对企业有益的是情感型组织承诺，当员工以热爱为理由留下来，他们将积极地面对企业的成功与失败，无论企业处于经营的高峰与波谷，他们始终有使企业更好的愿望，也会为之努力。结合组织行为学，以下图说明具有不同组织承诺员工对不满意的不同表现方式：

      

      当员工处于Ⅳ象限时，由于他们对现状不满，而且留在企业中已经没有发展前途，他们为求得发展、逃避现状便离开企业，把离开作为对企业无声的抗议。企业很难觉察到员工的去意，这种突然的损失是企业经营中一个不合时宜的休止符，破坏性是员工和企业都料想不到的。管理人员只有主动与员工沟通，了解他们的需要和减少他们的不满，尽力留住他们的心以留下他们的人。

      第Ⅲ象限的员工，是企业中的“定时炸弹”，对企业极其不满，但一时没有更好的去向，他们对企业的经营好坏持不关心的消极态度，表现出典型的停留型组织承诺。企业促使他们满意的举动大都被视而不见。企业管理人员应留心他们在企业中的潜在破坏性，及时与他们“划清界限”，减少他们对顾客和其他员工的影响。企业如果以好聚好散的方式处理好这一关系，会减少他们对企业的反感态度，将破坏性降低。

      身处Ⅱ象限的员工让管理者又爱又恨，他们表现出一种执着的愚忠，只愿做好规定的事，没有主动可言。企业如能找到他们不满的原因，加以改进，引导他们参与企业的经营管理，使他们对企业的组织承诺从标准型变为热爱型，他们将成为企业发展的潜力。

      第Ⅰ象限的员工持有情感型组织承诺，他们面对不满会主动与企业沟通，提出建议，热情地期望企业改进并取得发展。管理者要鼓励和支持他们参与企业的管理，重视他们的意见，尊重他们的热情。要注重长远利益，通过一定手段，与他们共度“第二次蜜月”，使其热情得以延续。

      企业要向顾客提供优质热情的服务，就要采取系统的满意管理，形成员工的情感型组织承诺，这包括了以下的过程：

      1.在招聘中重视满意管理

      企业招聘是选择后备力量的过程，同样是一个很重要的满意管理活动。招聘中的失误，不但影响企业吸引合适人选，使招到的人员不满意，更有甚者，会使老员工产生对企业的不满情绪，因此企业在招聘中要重视满意管理。