企业需要新的业绩测量标准。当它们努力取得世界一流业绩时，那些测量业绩的传统方法已不再适用。 之所以如此，是因为传统方法偏重财务标准，而未将重点放在能为企业增值并创造财富的实际问题上。通常来说，传统方法所侧重的问题，往往迫使员工做出一些对企业有害的事情。 对世界一流企业很重要的问题包括质量、生产率、按时送货、创新、团队协作、灵活性、短周期和顾客服务等。传统的测量标准却对解决这些问题束手无策。随着顾客需求和期望的变化，你的测量标准也得改变。你所测量的会对你的员工造成影响。如果你测量的是正确的事情，员工就会做正确的事。员工需要能够正确引导他们的新标准。 新的测量标准 业绩测量的方式可谓不可胜数，但没有一成不变的固定标准。每个企业都必须制定自己的测量标准。 不要像某些企业使用过多标准。这些企业以为，测量的越多，就越能控制企业。这想法是错误的。标准过多导致混乱，使企业的轻重不明。选择足以控制你的企业并平衡服务、时间、质量和成本之间关系的标准。下列例子说明一些一流企业如何测量业绩的。 ●顾客服务。测量顾客满意度的最好方法是掌握顾客的直接反馈。你可以通过调查获取顾客的直接反馈，或利用自动反馈机制，如答复卡、问卷调查及电子数据交换等。 如难以获得直接反馈，可使用一些间接标准如按时装运等来跟踪顾客的服务水平，这些标准能表明按时送货的数量。 评估顾客服务时，应避免使用太多标准，不要使用那些结合几种因素的标准，因为这会使员工感到迷惑，并阻碍企业的改进。选择一种能解决顾客难题的标准，并藉此制定企业的顾客服务目标。 ●流程时间。企业的运作是指一系列不断重复的流程。有些流程显而易见，如制造流程，但有些流程却难以界定，如服务和支持流程。 提供会计信息和提高产品质量是个流程，录入顾客订单和满足顾客需求也是一个流程。这一类流程是可以测量的。 要创造世界一流的业绩，简短的流程必不可少。简短的流程可以降低库存，使企业能更加灵活地满足顾客需要。快速的准备和产品转换对缩短生产流程时间至为重要。 世界一流企业无论对内对外，都极为强调向顾客提供及时服务。对此，一种简单的测量标准是顾客服务时间或从收到订单到提供产品或服务所花费的时间。它测量的是企业提供顾客服务的速度有多快。企业可直接通过用于输入订单和装运资料的计算机系统对其进行测量。 制造流程的时间可以测量、也可以通过取样或推断确定。大多数世界一流的企业从不跟踪流程的细节，因为这样做是浪费时间，或是一种非增值的活动。 你可以通过如下标准来测量企业的服务和支持流程：开具发票的时间、从技术图书馆获取和传递一本参考书的时间、完成月终财务结算的时间或解决顾客投诉的时间。 ●创新。创新的测量标准因企业或市场而不同。能提供许多种产品的企业可以不断测量企业推出新产品的速度，而能提供较少产品的企业则可以测量其产品上市的时间。测量创新的另一种方式是计算企业采纳员工建议的数量。世界一流企业对员工的建议都具有明文规定，并将建议者、建议内容及企业如何采纳仔细记录下来。使用先进创新方式的企业会对在员工建议基础上所进行的变革保存一个记录。 ●生产率。测量生产率的最好方法是确定企业每位员工所提供产品或服务的数量。理想做法应包括企业内所有人员。然而这是无法经常做到的，因为那些间接参与生产的人员或许在为具有许多来源的产品工作，或他们在另一家工厂工作，企业很难将他们归入某一具体的产品范围。多数企业将大量“直接”和“间接”员工包括进来，以此作为一种测量企业总生产率的标准。做法是，将产品按不同用途分类，对每类采用简单直接的测量标准。 ●灵活性。传统企业通过保持成品库存等满足顾客的需要。世界一流企业将灵活性注入各流程，是为了在按订单生产时缩短出货期。 灵活性的测量标准正是测量企业满足这种灵活性要求能力的方法。你可以通过下述因素测量企业的灵活性：交叉培训的水平、从接受订单到装运货物的周期、产品设计的模块化等等。 ●质量。质量的测量可以从供应商开始。对来料的质量进行测量，可以使企业对供应商的质量做出报告。不过别做得太过火，因为这是非增值活动。如此做的目的是保证每个供应商准时提供达到标准的配件和原材料。 制造质量几乎可以按每千件或百万件产品中的废品量测量。这种质量测量标准直接易懂。另一方法是测量采用数据流程控制的流程数量和“人工控制”的流程数量。 顾客满意度是另一种很好的质量标准。它不仅测量产品质量，也测量顾客服务的质量。其他可测量的质量问题还包括企业所使用信息的准确性。所涉及的主要问题是库存、预测、物料支出及安排生产顺序等的准确性。 测量标准的特点 大多数业绩测量标准并不新颖，但有一点却前所未有，那就是这些标准确实在推动企业的发展，并且为企业各阶层提供有用的信息。 新的业绩标准直接关乎企业的经营战略。所以，这些标准应当以非财务方式来表达。利用货币方式掩盖测量结果对企业毫无益处。 在那些注重持续改善的企业中，业绩标准会随着时间的变化而变化。它们简便易用。最后一点，这些标准使企业更加容易得到反馈，并清楚表明企业何处需要改进。
