进入九十年代以来，一种新的综合衡量企业产品和服务水平的指标体系CS工程体系风靡全球。现在的日本、美国等一些国家的大型企业都纷纷在自己的企业旗帜下写上CS宣言。那么CS究竟是什么呢？尤其是在操作实施上如何去具体把握呢？本文拟作初步探索。 一、CS工程简介 CS工程，又称顾客满意工程，是指企业实施的以提高顾客满意度（customer satisfaction简称CS）为核心，从顾客的角度出发，分析、 判定企业的生产、经营策略，调整企业组织结构，从而满足顾客需求的战略过程。CS工程强调顾客在企业的经营中的地位及其重要性。企业的经营活动以顾客满意为指针，站在顾客的立场而不是站在企业的立场研制产品、设计产品、完善服务。主要内容包括五个方面：（1 ）理念满意系统（MS）亦即企业从消费者出发制定企业的经营宗旨、方针和经营哲学。（2）行为满意系统（BS）即通过企业的行为机制满意、 行为规程满意和行为模式满意来实现。（3）视听满意系统（VS ）即指企业对包括标志、图案、标准字体、标准色、厂歌、广告口号等一切可视听性的外在形象以达到顾客满意效果为准。（4）产品满意系统（PS ）即企业开发、生产、销售的各种产品应以顾客的实际需求为指向的经营思想。（5）服务满意系统（SS）即尽可能地、 最大程度地满足顾客多样性、阶段性、无限性的服务要求，建立完整的服务目标和服务考察等服务行为机制。CS工程是可以度量的，可通过顾客满意级度（CSM ）和顾客满意指标（CSI）来进行测量和评价。 顾客满意级度是顾客在消费了企业的产品或服务之后所产生的满足状态的等级。一般分为七个级度，即很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。顾客满意指标是指用以测量顾客满意级度的项目因子或属性。如企业产品的顾客满意指标，可以概括为七项：品质、数量、设计、时间、服务、价格和品位等。企业服务的顾客满意指标，可概括为五项：绩效、保证、完整性、便于使用、情绪／环境等。 二、围绕CS工程中心点之一“C”实施工作 CS 工程在具体实施中其实应围绕两个中心点运作即顾客“C ”（customer）和满意“S”（satisfaction）。首先， 我们探讨一下围绕顾客“C”的一些具体实施程序和方案。 （一）“C”的定位 在CS工程中的顾客“C”究竟是指一些什么人？有人认为“C”专指外部顾客，即各种消费者（包括产品消费、服务消费的个人和团体）。也有人认为“C”不但指外部顾客， 还包括企业的内部员工即企业中的供、产、销及其他各职能部门之间、上下工序之间也是一种特殊的“顾客”关系。我们认为把内部员工也当作特殊的“顾客”来看待是一种崭新的思想，但是CS工程中的重点指向还是那些各类消费者，亦即外部顾客。 （二）“C”的认知 对顾客“C ”作为外部顾客的定位明确以后就应对各类现实顾客和潜在顾客进行明确认知，因为“顾客”（C ）是一个既抽象又具体的概念。而在实施CS工程时必须做到具体地了解与本企业相关的顾客是些什么人，这些人又分别具有什么个体特征和整体特征。对顾客的认知应了解以下内容：（1）顾客的年龄认知。 顾客在各种年龄段中有不同的消费共性和异性，企业应明确自己的产品及服务对象的年龄结构，有针对性地开拓产品和实施服务。比如世界著名牛仔裤品牌李维（LEVI）牌牛仔系列产品，他们不仅明确界定自己的产品服务对象年龄在18—49岁之间的男性消费者，还进一步地分出五个年龄段的消费群，有针对性地设计款式，提供不同的售地、价位、服务方式等。（2 ）顾客的性别认知。不同性别的顾客亦具有不同的消费需求，适合男性的产品与服务不见得能得到女性的青睐，反之亦然。企业在自己的产品与服务的性别定位上也要加以明确，比如万宝路香烟改变了过去的女性品牌重新定位为男性品牌，并塑造了一个代表粗犷、奔放的美国精神、男子汉形象的西部牛仔。广告与产品同时取得成功。（3）顾客的阶层认知。 以收入或社会地位为标准的不同阶层的顾客其区别性特征是明显的，消费需求差异也较大。处于低阶层的消费者对产品的实质价值更关心，而处于高阶层的消费者则对产品的扩增价值以及服务等附加价值的涵量更关心，因此面对不同阶层的消费者，应采取相应的策略，不能等同处理。（4 ）顾客的文化认知。在不同的文化背景下顾客的消费需求是以其文化风格、品位为前提的，尤其对异族文化的传播、接收，顾客对产品、品牌、服务的文化信息更加敏感。在CS工程中理念满意系统（MS）和视听满意系统（VS）对顾客的文化认知要求相对其他满意系统的要求尤显突出。比如VS系统中关于标志、图案、厂歌、广告口号等外在形象就建立在顾客的文化满意、文化认同的基础上。（5）顾客的心理、性格认知。 不同性格的顾客，处于不同心理下的顾客其对产品、服务的选择要求不同，尤其是在CS工程中，服务满意系统（SS）的目标完成对顾客的心理、性格认知要求更高。服务的差异性就表现在顾客心理、性格的差异上。顾客的个性化特征要求服务的个性化。 （三）“C”的需求认知 对顾客“C”的了解，除了以上对顾客本身的认知外， 更重要的是对顾客各种需求的认知。顾客满意与否很大程度上是取决于他们的需求是否得到了满足。因此企业和商家应根据顾客对产品和服务的各种需求规律认真分析研究，仔细观察识别，做到及时、准确、到位，满足各类顾客的各种需求。
