提高教育质量是80年代以来世界教育改革的中心主题之一。从哪些方面寻求最合适的方式或途径来推进改革和提高质量，是各国教育界近10余年来一直致力研究和实践的。作为学校管理方面的改革，推行全面质量管理是西方主要发达国家自90年代初开始的，并有日渐扩大之趋势。 一 全面质量管理原是企业界的一种管理思想和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质量管理是从以泰勒制为代表的“机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点的“生物模式”发展而来的“社会模式”。它高度重视人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理的作用，而是客观地将它用作为全面质量管理的一种手段。全面质量管理，按照国际标准化组织（ISO）的界说，是指：“一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径”，或如美国著名质量管理专家费根堡姆所言：“全面质量管理是为了能够在最经济水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。 在全面质量管理看来，质量主要是“满足消费者的规定的和潜在的需要”，而且“质量不仅仅是指产品和服务，还包括过程、环境和人员”。当教育领域引进全面质量管理时，有关质量的界说同样得以引入。这里的“规定的需要”，主要可包括政府的教育法令法规和文件条例等，包括学校课程设置的要求和具体的教学大纲的要求；而“潜在的需要”则是指那些未明确提出但却实际存在或现实尚未显露而在未来将会显现的需要。“过程、环境和人员”在教育的全面质量管理中显得尤为重要，因为教育的过程、环境和教学人员将保证满足需要的实现。 联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》中就曾指出：“最近的各种实验表明：许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做（如监督整个教育体系运行的方式），而且在一个教育机构内部也可以这样做”。全面质量管理或许是这一方面最为典型的移植和应用。 二 在学校教育中引入全面质量管理并能成功地予以实施，首先必须接受全面质量管理思想的两个核心观念，即“消费者中心”和“持续的质量提高”的观念。全面质量管理的基本观点认为，一个组织（学校也是一种组织）的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务，强调尊重消费者的利益和要求并置消费者于整个管理体系的最重要位置。在全面质量管理推广至学校领域时，就有必要视教育为一种“服务”，视学生及其家长和社会为“消费者”，而学校的教师和教辅人员则作为“内部消费者”而存在。学校中内部消费者之间和谐而密切的关系是满足外部消费者需要的保证。 当我们承认学校必须提供满足消费者（并非仅仅指学生）需要的服务时，在强调管理的重要性方面就要有一重心的转移，即学校在确定自己的发展规划和工作时必须充分考虑到消费者的需要。全面质量管理引入学校的目的就在于保证和改进对学生及其他消费者的服务，因而形成一种服务的关系就成为一种必须，一种必然。首先，从学校内部关系看，行政、人事、财务、后勤等部门都要为教学第一线提供服务，而教师则成为直接向消费者提供服务的供应者。由于学生是学校教育的第一类消费者，是任何学校存在的理由，是学校信誉的决定因素，因而学生的需要应成为学校开展工作、谋求发展的重心和焦点。其次，从学校与外部的关系看，在消费者至上已成为一种广泛的社会趋势的情况下，就学生有权获得学校提供良好的服务来说，学校也应考虑到学生发展的种种需要；而且，学校还必须满足作为外部消费者同时也是办学经费和其他资源供应者的家长、雇主、政府和社会的需要。这时，学校工作实际上就形成了一种消费者和供应者的关系网。 三 一所学校实施全面质量管理的真正目的在于实现“持续的质量提高”。这一质量提高可从如下几方面理解：1.质量提高是通过提高活动和过程的效益和效率，不断减少质量损失从而为组织和顾客提供更多的收益。2.质量提高是一个组织长期的、坚持不懈的奋斗目标。持续的质量提高可持续地提高组织内各项工作和各个过程的效率，从而使组织获得长期的质量效益。持续的质量提高还可提高过程输出的质量，使顾客不断获得由于组织持续的质量提高所带来的价值的增值。3.质量提高的具体措施主要是预防措施和纠正措施。积极主动地采取预防措施可最大限度地提高过程的效率，其作用远远优于纠正措施。而纠正措施只是采取预防措施不足的一种体现。4.在质量提高的工作中，必须以客观的数据资料为基础，通过科学合理的分析，制定相应的决策。所以，正确使用有关的管理工具和技术就成为质量提高成功与否的关键。 四 随着教育质量观的不断扩充，素质教育的质量已不仅仅是指学生的学习成绩或认知水平，还应包括学生通过学校教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种其他素质的合格程度，尤其是他们工作态度、合作和竞争意识、敬业精神、道德修养、环境适应能力和心理承受能力的提高。或者如英国标准协会（BSI）在为学校申请ISO9000国际标准体系资格认证的指南中，对教育领域中的产品所作的如下界说，即产品是“指每一位学生的能力、知识、理解力和个人发展不断地得到提高”。这种“不断地得到提高”所要求的，就是学校必须坚持以追求教育质量为目标，强调教育质量的持续提高， 强调教育的不为“增值”（value—added）。
