0 引言 在“互联网+”时代，共享经济和价值共创浪潮使企业所处市场竞争态势日益激烈，脱离以需求为导向的供给决策使企业在市场经济中寸步难行。市场需求多元化和精细化使企业不再是单一的市场主导者，仅依靠自身已无法适应激烈的市场环境，需要重新思考市场、顾客、企业之间的关系以及生态模式[1]。同时，技术迭代速度加快导致企业竞争环境充满未知与挑战。创新被认为是帮助企业适应变化、获得竞争优势的源泉，快速响应和持续创新是企业在复杂环境中保持竞争力的关键，因而如何加强创新以满足不断变化的消费者需求是企业亟需解决的问题。 创新依赖于企业高水平知识管理[2]。知识基础观认为，企业所掌握的知识是独特资源和能力形成的关键[3]，企业知识存量影响初始创新水平，知识增量决定后续创新水平。然而，企业内部无法提供创新所需的全部知识，作为创新主体的企业需要不断吸收和整合内外部知识资源，从而提升价值创造水平。基于服务主导逻辑与利益相关者理论，顾客是企业重要外部利益相关者，顾客知识被视为重要操作性资源，对于企业生存、创新与发展发挥至关重要的作用[4]。同时，顾客角色发生颠覆性变化，即顾客已不再是单一的价值接受者，而是企业价值创造过程中的参与者和合作者。因此，企业能否将顾客整合至创新链中，并通过顾客关系管理及价值共创过程吸收与利用顾客知识和价值主张，会对企业创新活动产生重大影响[5]。 现有顾客参与价值共创研究大多集中于生产、消费和网络环境3个领域[6，7]，关注顾客参与价值共创形成机制、治理机制及其对个体层面顾客关系、购买意愿的影响，以及对企业层面新产品设计开发、业务绩效、协调成本、品牌形象、品牌关系的影响[6，8-12]。已有研究大多基于企业职能层面的市场营销、服务管理和品牌管理视角，以顾客为研究主体。鲜有学者以企业为研究主体，基于创新管理与知识管理视角探究顾客参与价值共创对企业双元创新的影响。企业能否通过价值共创活动识别创新方向？能否在与顾客互动过程中吸收与利用顾客的显性及隐性知识？能否通过整合和利用顾客知识资源促进企业创新与价值创造？企业行为导向是否会影响上述过程？为探究上述问题，本文基于企业创新管理视角，立足知识基础观和服务主导逻辑，将顾客参与价值共创视为企业通过与顾客密切互动和信息交换，把顾客资源整合至价值创造机制中的企业活动[12]，并基于调节焦点理论引入促进调节焦点作为调节变量，通过构建条件过程效应模型探究顾客参与价值共创对企业双元创新的影响。 区别于大多数研究关注市场营销或服务管理视角，本文基于企业创新管理视角，以企业为主体探讨顾客知识转移在顾客参与价值共创和企业创新间的中介作用，不仅丰富企业创新前因变量研究，而且有助于拓展企业层面的价值共创研究。在实践层面，面对日益复杂的顾客需求和快速变化的市场环境，本文能够帮助企业认识顾客参与价值共创的重要性，通过促进企业吸收与转化利用顾客知识，从而促进企业双元创新。 1 理论基础与研究假设 1.1 理论基础 知识基础观表明，知识是决定企业长期绩效和竞争优势的关键性资源，具有可转移性、聚合潜力和可占有性等特征[3]。企业不仅需要重视对现有组织内知识的开发和利用，而且应通过与外部利益相关者的交流互动促进知识分享与转移，从而实现知识创造。企业能够从供应商、顾客、政府机构、科研机构等不同实体处获取知识，进而产生创造价值的想法，其中，顾客是组织关键知识来源，对企业创新具有重要影响[7，8，10]。因此，如何成功获取顾客知识对于企业创新活动至关重要。价值共创是积极、动态且基于企业与外部利益相关者互动和联系的社会过程，能够促进企业与利益相关者相互信任、密切互动、信息交换及价值创造[11，12]。基于服务主导逻辑的价值共创强调，顾客始终是价值共创者，顾客已成为关系交换中的积极参与者和协作伙伴，可以通过参与整个服务价值链与企业共同创造价值[4，11，13]。在创造价值方面，市场导向活动不再是企业追求竞争优势时采取的主导行为方式，鼓励顾客成为价值共创者反映营销领域从以商品为中心到以服务为中心逻辑的重大转变[11]。这意味着价值不再由企业单独创造和交付，企业需要通过主动创造机会参与顾客价值产生流程[4，14]。在此过程中，顾客能够以合作者角色参与企业生产和服务过程，通过使用产品创造价值或通过分享期望和经验参与价值主张开发，为企业提供异质性知识资源[8]。 知识、技术等能够操纵其他资源创造收益的操作性资源是战略利益的来源[4]。基于知识基础观与服务主导逻辑，本研究认为，顾客需求是企业创新的起点与基础。一方面，企业可以依托顾客价值共创活动，通过积极对话和个性化体验共同构建体验，进而高效识别顾客需求，还可以通过共同创新、共同设计和共同生产等活动，促进企业创新以满足顾客需求。另一方面，企业依托顾客参与价值共创过程，最大化吸收与整合顾客拥有的知识、技能等操作性资源。企业通过吸收顾客知识，从深度和多样性两个角度开发顾客异质性知识，并通过与现有知识库整合丰富自身知识存量，进而利用、开发有价值的信息和知识实现突破式创新与渐进式创新，从而实现价值创造[15]。上述举措不仅能够将顾客整合至企业价值链与创新链中，加快企业获取操作性资源，提升竞争优势，而且能够有效提高客户关系质量[12，16]。因此，在企业与顾客价值互动过程中，企业通过有效识别顾客需求获取顾客知识，并将所获得的知识与现有知识体系融合，是企业实现双元创新的关键。
