中图分类号：F272.91 文献标志码：A 文章编号：1002—5766(2021)03—0177—17 作为组织战略调整和变革的重要参与主体，员工的意见和建议对组织纠正运营偏差、保持经营活力和打造竞争优势至关重要(Liu等，2017[1]；李燕萍等，2020[2])。为了应对激荡的市场变化和加速创新效率，组织时常需要员工建言来获得最前端的产品信息和市场动态以保证组织决策的有效性和敏捷性。因此，如何激发员工向组织建言成了管理实践者和研究者的重要命题。通过查阅文献可知，学者对员工建言的驱动因素研究大多集中于个体层面或组织内部因素。例如，已有研究探究了变革型领导(Duan等，2017)[3]、领导诚信(Holley等，2019)[4]、组织氛围(方志斌，2015)[5]和核心自我评价(Aryee等，2017)[6]等如何影响员工建言。然而，随着开源合作生产和信息化趋势愈发明显，员工往往需要跨越组织边界，与外部顾客进行互动和交流，并从他们身上获取对组织发展有利的信息和资源(Cardador和Pratt，2018)[7]。事实上，企业也发现顾客的想法和构念可以让员工的建言更“言之有物”。例如，百思买(Best Buy)发起的VOCE(Voice of the Customer through Employee)项目就旨在鼓励员工和顾客密切交流和互动，继而向企业传输有价值的信息①。时任百思买资深总监的Steve Wallin发现，自开启该项目以来，尽管没有奖励机制鼓励员工建言，但其团队每周仍可接收到来自一线员工的3500～4000条建议，这些来自员工的建言帮助百思买建立起一系列以顾客为导向的产品解决方案，从而实现了百思买的独特竞争优势。无独有偶，小米也派遣其员工入驻小米论坛担任管理员，使其和“米粉”充分对话，并向企业提供有价值的反馈。可以说，组织边界外的顾客逐渐成了一种影响员工的重要情景因素，得到学者们的日渐重视(刘德文等，2020)[8]。 虽然在实践中，诸如百思买和小米等龙头企业已经意识到可通过顾客参与的手段来促进员工建言，但学术界对顾客参与驱动员工建言的影响研究较少。鉴于此，本文欲从组织外部环境出发，提出员工建言的全新前因变量——顾客参与。目前，已经有学者开始探讨顾客参与对员工认知和行为的影响。例如，有研究指出，顾客参与可以帮助企业理解其产品和顾客的匹配(Auh等，2019)[9]，并促使员工更好地服务于顾客(Gremler和Gwinner，2000)[10]。尽管最近的研究逐渐将顾客与员工联结到一起，但是目前仍然缺少顾客参与对员工建言等相关变量的研究。建言是一个信息收集—预评估—决策的过程，员工会根据问题情景与自己的工作知识、经验和技能等形成对解决问题的可能想法(段锦云和张倩，2012)[11]。社会认知理论(Social Cognitive Theory)指出，外部环境因素塑造着个体的认知。作为外部环境的顾客无疑是影响员工的重要方面。员工在和顾客接触的过程中接收到顾客所提供的信息。如，顾客会就产品或服务向员工充分表达，提出相应意见(刘德文等，2020)[8]。换言之，顾客参与会给员工足够多的识别企业问题的机会，提高员工向组织建言的可能性。继而，基于社会认知理论，员工建言是否受到外部顾客参与的影响？这是本文欲要讨论的基本问题。 那么，顾客参与是通过何种机制来促进员工建言的？本文认为，建言效能感在其中扮演着重要角色。建言效能感是指员工习得的，能堪当建言角色，且建言可得到良好反馈的信念(段锦云和魏秋江，2012[12]；Tangirala等，2013[13])。建言效能感是员工自我认知的重要方面，决定着员工是否可以真正践行建言(Fast等，2014)[14]。在员工和顾客不断“遭遇”的背景下，顾客识别决定员工如何认知自我(Chan等，2010)[15]。当员工在组织中得到更多对于自身建言的信号或正向反馈时，员工便会对实施建言表现出较强的胜任感和控制感，从而更有自信和意愿去进行建言(Tangirala和Ramanujam，2008)[16]。那么，顾客参与是否会影响员工的建言效能感，进而影响员工的实际建言？因此，本文进而讨论建言效能感在顾客参与和员工建言之间的具体中介作用机制。进一步，领导者作为影响员工的组织情景因素一直受到理论界和实践界的关注。因此，本文认为，顾客参与对建言效能感及建言的影响可能受到领导风格的影响。近年来，责任型领导风格引起了学者们广泛关注，该领导风格超越了原有的仅关注组织内部的领导和员工二元领导范式，将组织外其他利益相关者纳入领导风格的范畴中。兼顾和平衡了包括顾客在内的各利益相关者的要求，是一种新型的、可持续的领导风格(Waldman等，2020)[17]。然而，既往相关研究仅关注责任型领导的主效应上，忽略了其可能存在的调节效应。那么，在顾客参与的情境中，责任型领导对顾客和员工的利益的兼顾与组织内外利益相关者积极关系的建立、培养，是否能够使得员工更容易形成对建言的自我信念，进而进行实际建言？因此，本文在社会认知理论的基础上，构建了以建言效能感为中介变量，责任型领导为调节变量的概念模型，试图回答第三个问题“在何种情境下，顾客参与更容易促进员工的积极行为结果”。 本文的边际贡献如下：第一，本文从顾客方提出了员工建言的诱发机制，丰富了员工建言的顾客层面驱动因素研究，为后续员工和顾客关系的研究提供了新视角。第二，将责任型领导方式纳入顾客参与驱动员工建言的研究，阐述了员工的认知机制可以桥接顾客参与和建言的关系，并解释了责任型领导发挥的调节作用，有助于揭开顾客参与对员工建言的理论“黑箱”，拓展了责任型领导的研究框架。 二、文献回顾及研究假设 1.相关文献回顾 顾客参与指在产品或服务的设计、开发、生产和传递过程中顾客的信息及行为涉入(Auh等，2019)[9]，存在于员工和顾客的持续接触和互动过程中(Li和Hsu，2017)[18]。顾客参与通常包含两个维度：信息提供，即顾客将自己的需求信息、产品偏好，乃至进一步的市场信息进行传递；共同开发，即顾客进入到实际的生产领域，进行实际的新产品和服务开发(Fang，2008)[19]。
