DOI编码：10.3969/j.issn.1672-884x.2016.10.001 1 研究背景 企业在发展历程中会面临各种危机，如公司丑闻[1]、质量缺陷[2]等。这些危机一旦处理不当，就会对组织、行业或利益相关者带来消极影响。鉴于此，企业危机管理一直受到业界和学界的重视，从不同角度对其进行界定，产生了较为丰富的学术研究成果：①面对危机时，企业如何发声，如新闻框架[3]、社交媒体[4]等对公众态度的影响；②企业面对危机应当如何做，如危机响应策略[5]等；③利益相关者通过态度和行为的改变来对企业危机及其处理进行反应，这些态度和行为包括声誉评价[6]、品牌忠诚[7]等；④企业如何避免危机的发生和再发生，如利用灾难预防系统[8]等方式对危机进行事前预防(预防论)；企业在发现存在危机隐患时，应快速识别危机信号，设置应急管理系统，对危机隐患进行事前控制(控制论)[9]；企业在危机中和危机后应进行危机学习，提升应对危机的能力(学习论)[10]等。 需要说明的是，现有研究仍存在如下不足：①研究对象。主要针对食品安全[11]等引发媒体严重关注的危机事件及其背后的行业或企业，忽视了更多大量存在、未被媒体曝光、未被公众广泛了解的行业，也忽视了涉事企业所处的发展阶段与市场地位。②研究方法。大部分采取第二手资料分析[12]、数学建模仿真[13]等方法。虽然具有研究价值，但无法真正了解企业危机响应背后的真实决策过程和影响机制。少量深入企业内部调研所进行的案例研究，也基本停留于个案层面，只有个别学者意识到多案例对比研究的价值[14]。③危机响应行动。主要从两种视角出发，一是从横截面视角，研究企业在多种危机反应策略中如何做出选择(如否认、道歉等)[15]；二是从纵贯面视角，考察企业如何做好危机预防、危机学习和组织再造等各项任务[16]，缺乏从整合视角来考察。④危机响应行动背后的影响机制。通常采用由外至内的视角，考察外部危机事件的不同性质[11]、公众的不同情绪[17]等对响应策略的影响，忽视了对企业内部资源能力条件的关注，也没有回答为什么处于不同发展阶段的不同企业在面对相似危机时背后的影响机制各是什么，可用什么理论来解释等。 针对上述不足，本研究拟在借鉴前人研究的基础上，采用案例研究法，选取4家处于不同发展阶段的高科技产品制造企业(面临相似危机，却采取不同危机管理行动，得到不同结果)，借鉴危机管理过程视角，引入情感承诺理论，提出一个整合的危机管理理论框架，分析4家案例企业的危机管理过程，并从企业的合法性鸿沟感知角度回答“为什么处于不同发展阶段的企业在面对相似危机时会采取不同的行动”。 2 文献回顾与理论框架 2.1 危机管理 在现有研究中，危机管理主要从管理视角[18]、传播视角[19]等方面进行定义。不同学者对危机管理界定不同，但大都可概括为两种视角：对危机事件的管理以及对危机过程的管理。 (1)事件视角的危机管理 ①根据危机类型选择不同的反应策略。以COOMBS[5]为代表的学者根据危机责任、危机的严重程度和企业的历史背景将危机分为13个类别，其中包含受害型危机、事故型危机、错误性危机3个大类。根据不同的危机类型，COOMBS[5]提出相应的危机反应策略(情境危机沟通理论)，即否认策略、淡化策略、重塑策略、支援策略。②企业进行危机后的形象修复。以BENOIT[15]为代表的学者提出了形象修复理论，关注焦点是危机发生时企业说了什么，讨论企业的“危机话语”。提出5类形象修复策略，即否认、规避责任、降低事件的侵犯度、后悔道歉、纠正行为。 (2)过程视角的危机管理 从过程视角看，学者们根据危机发展阶段提出了不同的危机管理阶段模型[5，20，21]。由此，本研究借鉴危机管理的过程视角，认为针对危机管理的不同阶段需要做出不同的响应行动，即做“事”；同时，在现实危机应对过程中，尤其是在中国情境下，“人情”维护必不可少。由此，引入情感承诺理论，可弥补危机行动过程中对情感沟通和关系维护关注较少这一不足，将“事”与“情”相结合，完善现有危机管理理论。 2.2 情感承诺 情感承诺理论目前主要应用于组织承诺和关系营销领域。在组织承诺领域，ALLEN等[22]认为，情感承诺是组织承诺的表现形式之一，表现为个人对组织的认同和参与程度；个人对组织目标和价值观的接受程度；个人为组织努力并停留于组织的意愿。在关系营销领域，MOOMAN等[23]将其界定为“卖家对买家信守承诺，使买家认为其值得信赖”。情感承诺具备以下特征：情感承诺源于承诺，是承诺的表现形式；情感承诺是个人与个人、个人与组织、组织与组织之间情感互动的体现。两个领域的情感承诺，都体现出两个对象之间的信任关系。信任是维护交易双方合作的关键，是影响关系承诺的突出行为因素[23]。情感承诺作为组织承诺的维度之一，相比于其他维度，能够更好预测员工的行为[23]，有助于分析员工行为以及组织与员工之间的关系；同时，在关系营销领域，情感承诺相关研究能够帮助企业赢得客户信赖，实现企业价值。虽然在危机管理领域也曾有学者关注信任与承诺[24]，但是情感承诺理论在危机管理理论中尚未真正得到扩展和运用。
