对优质服务的探索是服务理论研究和服务企业共同追求的目标。无论是对服务本质与特征、服务质量，还是对服务接触与体验的研究，其最终目的都是为了能提供更加优质的服务。然而在现有的服务理论框架下，优质服务并不是一个理论概念，也尚未形成独立而完整的理论体系。大部分优质服务往往被作为“高质量服务”而纳入到服务质量的研究框架下，一些对优质服务的独立研究也散见于对标准化服务、Lean服务、个性化服务与卓越服务等的研究中[1-4]。然而随着服务市场竞争的日趋激烈，近年来不断涌现出各种各样新形式的优质服务。这些新服务不仅为企业带来了竞争优势，提升了顾客价值，更为服务研究带来了新的问题，即现有的服务质量框架已经不能有效解释这些层出不穷的新的优质服务现象，需要构建一个独立的理论框架解释并研究优质服务问题。 在研究优质服务之前，两个基本问题能帮助我们更加深刻的理解优质服务的本质。其一是优质服务的评价标准问题，即什么样的服务才是优质服务？在服务实践中有多种形式的优质服务，很难用一个通用的标准来衡量。但无论形式如何，这些优质服务都有一个基本的共同点，就是都能很好的实现顾客价值。第二个问题是优质服务的界限问题，即服务是不是越优质越好？答案显然是否定的。服务企业的经济体本质决定了优质服务是有界限的，企业的自由度会受到服务一般特性与服务刚性的影响。无论服务形式如何，其本质都是有限服务，但在有限的服务过程中，服务企业对客户价值创造的尊重应该且必须是无限的[5]。 服务分类的研究证实了服务端点的存在，即服务存在标准化一端和与其对应的另一端。这两个端点构成了一个服务频谱，几乎所有服务都是服务两端不同程度的组合，其中优质服务便是能够将二者维持在一个理想比例状态的服务[2]。很多学者对标准服务的特征进行了大量研究，但对服务另一端的认识至今尚无定论。虽然人们习惯上将与标准服务对应的服务称为个性化服务或定制化服务，但“个性化服务”与“定制化服务”并不是严谨的理论概念，而“个性化”或“定制化”是否就是服务另一端的全部特征也是值得探讨的问题。如果服务的另一端还具有其他特征，那么这些特征都是什么呢？ 白长虹，李中等对服务另一端进行了研究，并提出了Fine Service(精益服务)的概念[6]。“精益”一词本是“极好”的意思，能够形象地表达出“优质服务”的含义。本研究将沿用“精益服务”这一概念，对各种优质服务进行理论抽象，试图建立一个能解释并引导各种优质服务实践的理论框架。本研究的主要贡献在于从服务的需求驱动与经济本质入手，通过对比分析四种具有代表性的优质服务类型，确定精益服务的概念范畴。通过对200多名顾客感知评价的内容分析识别精益服务所具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五种特征，构建精益服务的五维度模型。之后本研究通过三项独立研究开发了精益服务五维度模型的测量量表(FS)，并检验了量表的有效性。量表的开发不仅验证了精益服务的五维度模型，更为测量精益服务提供了有效的工具，具有理论与实践的双重意义。 精益服务的理论溯源 1、顾客价值理论 随着竞争优势理论的发展和繁荣，作为竞争优势重要来源的顾客价值(Customer Value，CV)研究应运而生[7]。早在竞争优势理论提出之初，Porter就指出企业自身的价值链和顾客价值链的对接是企业差异化优势的来源。Bower和Garda更是从外部导向的视角强调要将企业看作是价值传递的载体。可以说，优秀的顾客价值不仅能在顾客心中造就与众不同的驱动力，更是造就忠诚顾客、终身顾客的驱动力。 (1)顾客价值的内涵及驱动因素 Zaithaml通过对顾客调研的探索性研究归纳出感知价值的四种内涵，分别是低廉的价格、在产品或服务中得到的利益、付出所得到的质量以及通过包含金钱、时间和精力在内的全部付出所能得到的一切利益。Woodruff将顾客价值定义为在特定的使用情景下帮助或阻碍实现顾客目标的产品属性、时效以及对结果的偏好与评价[7]。Kotler引入了比较的概念，将感知价值定义为与其他产品和服务相比，顾客拥有或使用某一产品或服务的总利益与总成本之间的差异。总之，顾客感知价值就是顾客对产品和服务内容、服务接触、服务补救等一系列要素的自我评估过程，是由顾客自己而非企业决定的。 顾客价值有多种驱动因素，其中产品质量、服务质量和价格因素已经被广大学者认同。Wolfgang Uage等人通过实证研究将顾客价值的驱动因素分为三类，分别是产品相关特性、服务相关特性和促销相关特性[8]。随着品牌管理的发展，品牌权益也成为一个日益重要的顾客价值驱动因素。良好的品牌形象不仅能帮助顾客简化购买决策、降低购买风险，还能为顾客带来社会与心理利益，从而影响顾客选择和偏好[9]。在某些服务业中，顾客感知的价值就是企业品牌本身。美国生产力与质量中心(APQS)对100家企业的研究发现系统的组织学习能力也是创造与获取顾客价值的重要来源。此外，关系营销的理论范式提出将关系作为顾客价值的另一个重要来源，指出在核心产品和服务之外，良好而持续的顾客关系也能创造顾客价值。 (2)顾客价值的层次性与动态性 顾客价值并不是一个静态的概念，众多学者的研究表明顾客在产品或服务的购买过程、使用过程和使用之后对价值的感知会截然不同，顾客价值具有清晰的层次性和动态性。Albrecht将顾客价值需求分为基本价值、期望价值、渴望价值和意外价值四个层级[10]。Woodruff采用Gantmand的“途径—目的”链方法从信息处理认知逻辑的角度将顾客价值分为从低到高的三个层次，分别是顾客期望的产品属性及其效能、期望的使用结果以及顾客的目标与意图。在不同的价值层次上，顾客会分别形成属性满意、结果满意和目标满意[7]。
