作为国美创始人，黄光裕锒铛入狱，经理人陈晓反戈一击，上演了一场治理权的争斗大战，曾经的合作伙伴和朋友却变成了敌人，最终以陈晓的离职而收场；麦克莱恩(McLean)则撰文指出安然崩溃的原因之一在于雇员们互相倾轧、缺乏信任[1]。可见，人际之间的信任往往是非常脆弱的，稍不小心就有可能破裂，特别是在企业中，同事之间往往存在着利益关系，各利益主体价值观的差异以及各自对自身利益最大化追求的直接结果都可能造成企业内人际信任的破坏。而良好的人际信任关系是构建和谐组织文化，提升组织效率的重要保障，因此，在工作中如何应对信任破裂已成为一个亟待解决的问题。 近年来，对组织内信任修复的研究成为组织行为学、心理学以及人力资源管理领域的一个前沿课题，研究较多的当属被信任者实施的修复策略，也有极少数针对信任者责任归因与价值观(对人性的看法)的研究，但鲜有对信任修复作用机理的研究。本文拟在相关研究的基础上，结合中国特有的元素，对信任修复的研究内容进行分析，构建信任修复的具体研究框架，以有助于理顺信任修复过程的逻辑关系，明确信任修复的研究内容，为今后信任修复的研究提供一定的启示。 一、信任修复相关研究述评 自20世纪50年代多伊奇(Deutsch)开创信任的实证研究[2-3]以来，学术界从不同学科角度对信任的概念、构成、测量、前因变量以及后果变量等展开了研究，且已取得了丰硕的成果。1996年，莱维茨卡(Lewicki)和邦克(Bunker)呼吁学术界关注对信任修复机理的研究[4]，但直至2004年之后，学者们才开始对信任修复进行探索研究。信任修复前期的研究主要集中在被信任者实施的修复策略上，主要是研究道歉(内外部归因)、否认、承诺、辩解、沉默、赔偿、实质性忏悔和规则约束等对信任修复的效果[5-9]。近年来，埃兰戈文(Elangovan)等从信任者的角度对信任修复进行了研究，主要包括信任者的责任归因、道德品质观(可变的、不可变的)以及宽恕倾向对信任修复的影响[10-11]。此外，德克斯(Dirks)对信任修复的中介因素进行了检验，发现信任的各种修复方式并不是直接作用于信任，而是通过某些中介变量(感知的忏悔和感知的规则制约)间接作用于信任的，并指出除此之外的影响信任修复的中介变量是值得进一步探讨的问题[12]。 在针对信任修复作用机理的研究方面，目前数量较少且没有形成相对系统、成熟的理论，个别文献提出了研究模型与框架，如汤姆林森(Tomlinson)等提出了信任修复的归因模型[13]。其将迈耶(Mayer)的信任构成三维度和其它因素作为浅层归因[14]，以韦拉(Weiner)的三维度归因进行深层归因[15]，构建了一个两层次的归因模型，分析了三种可信性因素(能力、善意、正直)违背后的有效修复方式以及一系列修复策略能够修复信任的原因；同时考虑了情绪因素(愤怒和恐惧)对信任修复的作用。但是该模型仍存在一些不足：一是缺乏对归因理论三维度交互作用的深入分析；二是只探讨了一部分修复方式的作用机理，还有更多实质性的修复方式及其交互作用有待进一步研究；三是没有考虑社会情境、信任双方历史关系和归因偏差等一些因素的作用；四是对时间和信任违背程度在信任修复中的作用没有探讨。再如金(Kim)等提出了基于信任者和被信任者的双边多层次动态模型[16]。其指出，在信任修复过程中，信任双方都扮演着非常重要的角色，成功的信任修复不仅取决于信任者接受被信任者信任修复行为的意愿，而且还取决于他们各自为修复信任所采取的行动。在此基础上，双边多层次动态模型详细阐述了被信任者应该如何向信任者证实自己的可信性，并且使自己的努力程度大于信任者的抵制程度，从而成功修复信任。该模型充分考虑了信任修复的双边因素，非常完整地阐述了信任修复的过程，但不足之处在于：一是缺乏对模型框架中双边个体因素和情景因素(如双方关系、组织文化等)的具体分析及实证性研究；二是没有考虑信任修复前的信任状况以及违背状况(即没有考虑事件的完整性)。 在国内，对组织内信任已有了较为深入的研究，但其中只有极少数涉及信任修复。除了个别信任修复研究成果的综述文献外，主要研究内容仅涉及了人际信任修复的作用[17]、个人对组织的信任修复[18]和企业间的信任修复[19]，而鲜有针对信任修复作用机理的研究。基于此，本文将借鉴汤姆林森(Tomlinson)等的归因模型和金(Kim)等的双边多层次动态概念模型，结合中国企业的具体情况及所处环境，综合考虑信任修复过程中信任者和被信任者双边的具体影响因素，对信任违背及修复机制进行系统分析和研究，并构建信任修复的具体研究框架。 二、企业内人际信任修复的研究内容与框架 金(Kim)等认为，信任由信任信念(包括对被信任者能力的感知、善意的感知和正直的感知)和信任意图共同构成；信任违背是某个事件造成信任意图和信任信念的降低；信任修复是对信任违背中降低的信任信念和信任意图的提升[16]。借鉴上述定义，同时基于对信任修复过程的全面分析，本文认为信任修复的研究内容可以分为五个方面：(1)信任违背的归因分析；(2)信任者的心理与行为对信任修复的影响；(3)被信任者的心理与行为对信任修复的影响；(4)企业环境因素对信任修复的影响；(5)信任修复的综合机制。其研究内容框架如图1所示。
图1 信任修复的研究框架 (一)信任违背的归因分析 在日常生活中，人们总是试图理解身边事情发生的原因，反过来这些归因又会影响到人们的感知和行为。在信任违背和修复过程中，归因同样显得非常重要，信任者对信任违背原因的因果归因会直接影响到其对信任违背程度的感知以及信任修复效果。 按照韦拉(Weiner)的归因理论，归因具有三类属性：内部性归因、可控性归因与稳定性归因[15]。若信任者认为信任违背是由外部原因造成的，那么相对于内部归因来说，他的情绪情感更多的指向外部，因此对被信任者信任的降低也相对较少[20-22]；如果知觉者认为消极结果是活动者本身可以控制或应该加以控制但且未能控制或故意不加控制的原因造成的，那么他们可能会不易谅解或原谅活动者[23-25]；原因的稳定性知觉与人们的期望改变有关，知觉者认为造成消极结果的原因稳定性越高，消极结果再次发生的可能性越大，信任就越难以修复[23,26]。汤姆林森(Tomlinson)等将韦拉(Weiner)的归因理论与信任修复结合起来，指出归因分析在信任修复中起到了重要的中介作用[13]。显然，信任者对于信任违背的归因将影响其对被信任者的信任程度、信任者的情绪以及接下来的行为，而被信任者实施的信任修复行为实质上是为了改变信任者对信任违背的归因，从而达到修复信任的目的。基于此，本文提出如下命题：
