0 引言 知识经济的到来预示着经济社会的一场革命。知识的产生、传播及有效应用已经成为经济增长的直接驱动力，如何快速获得、有效运用知识来开发新产品成为现代企业竞争制胜的关键所在。自20世纪60年代初开始，世界主要发达国家的经济重心开始逐渐转向服务业，而创意服务业作为服务业的一个重要分支，渗透在社会经济的各个领域中，这类企业的生产过程具有高度的复杂性与模糊性，必须通过企业内外部的密切合作，广泛吸收利用各类知识，才能高效完成企业目标，所以企业的业务过程既是新产品的开发过程，又是知识管理过程，这种知识与生产过程的密切融合，使得企业的业务流程具有较强的知识驱动性。 但我国的创意服务业才刚刚起步，目前与知识管理相关的研究仅仅停留在知识对企业的重要意义以及创意服务企业知识管理的主要内容上，很少结合创意服务企业本身的特点进行研究，因此，本文针对创意服务企业的特点，基于流程的视角将知识管理与业务流程相融合，提出知识流除了在企业每个工序内进行内部循环外，在企业整体业务流程层面上也有完整的知识循环。本文重点研究了在不同的业务阶段，知识管理在流程层面的活动有哪些，这些活动中哪些是主要的，识别出不同阶段知识管理的重点，使企业知识管理更具针对性，这类研究既符合创意服务业发展的需求，也是我国经济发展的需要，有助于提升创意服务企业的知识管理理论的完整性和持续性，促进企业提高效率，降低运营成本，对于我国创意服务业的发展有着十分重要的理论意义和现实意义。 1 文献回顾 知识经济的兴起成为发达经济最突出的特征。国内外学者纷纷对知识管理展开了不同层面的探讨与研究，对知识管理最常见的一种理解是对知识进行管理的活动流程[1]。它可以是独立流程，也可以是依附流程，即依附于业务或工作的流程。因此，知识管理流程成为知识管理研究的基本领域之一。 Nonaka从价值链的角度出发，认为知识管理更多地体现为一种过程，并强调知识管理的螺旋循环包括四种基本方式：知识的社会化、外部化、组合化和内部化[2]。学者们根据不同的分类标准，对知识管理流程进行了划分。麦肯锡提出了麦肯锡知识管理流程模型，将知识管理流程划分为知识获取、捕获、共享、学习、应用、构建、反馈和创新[3]。欧洲CEN标准化委员会将知识管理流程归纳为知识识别、创造、存储、利用四个阶段[4]，美国生产力与质量中心(APQC)将知识识别、搜集、组织、共享、升华、应用和创新作为知识管理综合模型的不同阶段[5]。国内学者在综合国外学者的研究后，也提出了自己的观点，其中较有代表性的是王广宇提出的“K9”知识链，他认为知识管理的具体内容包括知识获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新[6]。结合以上学者的观点和企业业务流程运行的特点，本文将企业知识管理流程划分为知识获取、知识整合、知识共享、知识应用和知识创新。知识获取指企业需要明确所需知识的类型，及采用各种途径取得所需知识的过程；知识整合指按照一定的规则对企业知识进行过滤和组织，并以不同介质存储，使无序、零散的知识变成系统的知识体系；知识共享指针对不同的知识类型，通过采取各种共享的方式和手段，使知识在不同主体之间得到吸收及分享；知识应用是企业员工对知识进行组织，并将知识应用到产品和服务中的过程；知识创新是通过知识组织及内外化，最终创造出所需的系统的知识的过程[1～6]。 在对知识管理流程的研究过程中，有一部分学者认为知识管理是企业通过对知识相关过程的管理来提升企业价值，相应的知识管理的重点就是知识流量和知识循环的过程管理[7]。业务流程是员工执行其任务时获取、跟踪知识的有效的切入点，基于流程的方法能够帮助员工把知识与其相关的工作流程结合起来[8]，学者们分别建立了不同的基于流程的知识管理模型，来分析企业当中不同类型知识流的运行状况[9]，研究内容主要包括企业内或企业间统一的数据标准，用来进行流程中与流程的接口管理，这种标准和接口，就是知识管理的研究范畴[10]。 回顾新产品开发的研究和实践历程，这种基于流程的视角也逐渐被人们所强调，Cooper和Kleinschmidte对新产品开发流程进行研究，认为新产品开发流程包括12种行为，即6种营销行为和6种技术行为[11]。新产品开发流程即一系列独立的而且经常重叠的阶段——从概念形成一直到向顾客交付全面的产品或服务[12]。在以流程为视角、知识为核心的管理思想下，新产品创新过程即是来自不同职能部门，具有不同专业技能、知识和经验的开发者集中起来的项目团队，以各种任务为中心，进行动态协作的过程。不同的学者从创新过程的组织、知识要素资源的运用、沟通和交流、学习技能、协调机制、激励方式、价值观、绩效等方面探讨了与产品创新过程相适应的以知识为核心的管理模式[13,14]，国内外学者已经充分认识新产品开发流程以及知识管理的重要性，但是这些研究特别是国内的研究只是一般的规范性理论和行为模式、动机心理方面的研究，而对于企业新产品开发供应链整体参与、流程整合、知识管理中知识共享的具体方法与手段既没有展开，也没有进行系统的研究[15]，尤其是针对新产品开发的过程特性和流程特点。 国内曾有学者尝试把知识管理和创新过程结合起来，但基本上都是分析知识管理对于创新过程的能动效应，没有把这两者很好地融合在一起，更没有系统详细地区分流程过程不同的环节所需要的知识管理活动的差异。这为我们分析创意服务企业的创新过程提供了一个新的方向。之所以将知识管理流程与创意服务企业的业务流程结合起来，很重要的原因是创意服务企业的业务流程往往具有很高的复杂性和模糊性，需要企业内外部进行密切的合作，融合来自不同知识源的知识。因此，创意服务企业的业务流程既是新产品开发应用的过程，也是知识的获取、整合、共享、应用和创新的过程。 根据以往文献及调研的发现，笔者将创意服务企业的核心业务流程划分为需求分析阶段、概念设计阶段、方案确定阶段和制作交付阶段[16]，这四个业务流程阶段是大多数创意服务企业创新过程所共有的，基本囊括了业务流程中所有必需的因素。创意服务企业新产品开发的知识过程可以分为三个层面：最基础的层面是业务个体活动层面，这个层面的知识过程是企业员工个体的一系列知识活动；而企业员工的个体业务活动在相互交叉下组成了企业业务工序，第二层面的业务工序的知识过程是由一系列业务活动的知识过程构成的，其中包括了多种知识流程类型；而最上层的是企业流程层面的知识过程，它由一系列工序知识中最重要的知识流程类型所构成[17]，如图1所示。
