一、引言 尽管企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)系统一直受到高度重视，但实施的成功率却非常低(Liang et al.，2007)。有些企业止步于系统选型期和实施前期，有些企业却在系统上线后因为没有产生预期效果而不得不中止。一项调查显示，“33％的企业在1-2年内就停止使用ERP系统，或者进行大规模的更新”(邱燕娜，2007)。 ERP实施和应用的研究也有一些缺陷。首先，通常认为ERP系统一旦上线，实施工作就宣告结束，企业就能够顺利使用(Wagner & Newell，2007)。事实并非如此，从系统上线到日常使用之间依然存在很多问题和挑战，如果不能有效解决，系统暂停、变更甚至下线就是一种必然(Markus & Tanis，2000；Nah，Zuckweiler & Lau，2001)。现有文献缺乏针对系统上线后的研究，关键成功因素更多的是针对实施阶段(García-Sánchez & Pérez-Bernal，2007；Nah et al.，2001；Ngai，Law & Wat，2008；Somers & Nelson，2004)，很少有文献强调实施后阶段(Liang et al.，2007；Santhanam et al.，2007；王冬、王泽一，2009)。其次，以往ERP关键成功因素研究大多停留在个体因素层面，未能深入理解这些因素间的相互关系。 本文聚焦于ERP上线后阶段，通过一个两阶段的探索性研究，构建影响ERP成功应用的关键因素因果模型。首先，我们收集互联网上发表的ERP应用文献，使用内容分析方法识别出影响ERP上线后应用的关键因素。第二，通过两轮对ERP实施顾问的焦点小组研究，借鉴软系统方法论的思想，对已识别出的关键因素进行归类，进而构建一个因果模型。 二、文献回顾 (一)ERP实施的关键因素识别 Nah等(2001)从10篇相关文献中识别出影响ERP实施的11个关键成功因素，包括“ERP团队组成”、“高管支持”、“业务规划和愿景”、“有效沟通”、“项目管理”和“业务流程再造”等。Nah等强调这些因素在ERP实施的不同阶段所发挥的作用不尽相同，比如高管支持不仅在ERP规划时非常关键，在系统上线后的磨合阶段也非常重要。而有些因素在特定的阶段会比其他因素更重要，比如流程再造在系统选型阶段并不关键，而在业务蓝图设计时才凸显其关键性。近年来，很多国外学者进行了多项相关研究(Finney & Corbett，2007：García-Sánchez & Pérez-Bernal，2007)。较近一个关键成功因素分析最为全面(Ngai et al.，2008)，从大量相关文献中共归纳出3个大类的18个因素(包含80个子因素)：国家层面的(2个因素)、供应商相关的(1个)以及组织层面的(15个)。国内学者对国外研究进行了中国情境下的检验(刘一君，2008；王辉强等，2005；仲秋雁等，2004；张喆等，2005)，也有少数学者进行了因素分类(张喆等，2005；王海青、彭赓，2007)。 (二)关键成功因素间的关系模型 有些学者已经注意到若干因素之间存在一定的因果关系。例如，Akkermans和van Helden(2002)开发了一个包含10个因素的因果模型，该模型试图通过良性和恶性循环的方式来解释ERP实施的成功和失败。其中，部门间的沟通和协作二者构成的循环为核心，其他8个因素(如清晰的目标、期望管理、高管支持、项目管理和供应商支持等)以这个循环为核心，构建了若干子循环。这个模型加深了人们对因素间关系的理解，然而该模型没有涉及结果变量，因而难以应用。King和Burgess(2006)进一步发展了该模型，将其中的10个因素归纳为3个大类：组织环境、支持者以及项目的组织，并且增加了“结果”一类，使得4个大的变量形成了一个动态因果模型。尽管它可为实践提供一定指导，但依然显得抽象而且不全面(King & Burgess，2006)。 (三)ERP上线后的应用 系统供应商和用户通常在ERP上线后就假定系统已满足企业的主要业务需求、供应商和咨询顾问的相关知识转移已经完成、用户已经有能力日常使用。此时，供应商的参与明显降低(Luo & Strong，2004)，也没有相应的方法论来指导上线后的运行(Wagner & Newell，2007)。然而上线前遗留的问题，包括系统与实际业务的不匹配，前期培训不充分造成用户的错误操作和数据录入以及系统缺陷等，依然会阻碍系统的日常运行(Markus & Tanis，2000)。同时，这个阶段也会产生新问题，比如由于系统运行不稳定可能影响用户的使用效果，导致用户抵制情绪和行为(Kim & Kankanhalli，2009)；企业变革引发的业务流程变更导致的系统与业务不匹配等问题。 总之，以往研究侧重ERP实施阶段关键成功因素的识别，忽视了上线后的应用情况及因素间的关系，也缺少合适的方法去构建关键成功因素的因果模型。 三、第一阶段研究：识别关键因素 (一)研究方法 为了探索和分析影响ERP系统上线后使用的关键因素，本文使用定性研究方法。采用了一个两阶段研究策略，即要素识别和模型化(Akkermans & van Helden，2002)。本节重点讨论第一阶段，包含以下两个步骤：收集网络上公开发表的各类相关文章；使用内容分析方法识别出ERP上线后存在的影响因素。第二阶段的研究将在下节描述。
