1 研究背景 质量管理即是围绕质量开展的管理，对质量的理解和认识就决定了其管理理论和工具的应用程度与范围。质量的内涵十分丰富，而且随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化。长期以来，以美国质量管理专家克劳斯比为代表的一大批学者，都认为“质量就意味着对于规范或要求的符合”；朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点，即“质量就是适用性（fitness for use）”，并开始强调顾客利益[1]。2000年国际标准化组织将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”①；国际标准1508402：1994中对质量管理的定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”[2] 目前的质量管理理论包括应用最为广泛的全面质量管理（total quality management，TQM）和六西格玛（6σ）等都强调质量目标体现顾客利益和价值，以及质量管理活动的全面性，因此对质量管理理论的探索与应用也主要集中在对质量管理理论全面整体的有效性的研究[3－4]、对环境的全面质量监测与控制[5]、对组织整体绩效与质量管理的相关关系研究[6－7]、对质量管理理论和工具的选择与决策[8]等方面。然而，质量不是检测或者管理出来的，质量是随着产品或服务的生产而被创造出来的。那么，质量在供应方组织内部是如何被生产出来的？在供应方内部各个生产环节或流程所承担的整体质量的具体责任和任务是什么呢？这些问题是质量管理的基本问题之一，对这些问题的回答决定了质量管理目标与责任的分解，决定了组织中质量管理的整体规划，也决定了企业围绕质量管理的资源配置，为以最小的成本最大限度创造质量提供了依据和方向。但目前，针对这些问题的研究和探索还比较少见。 价值流图示法（value stream mapping，VSM）是由丰田公司在20世纪80年代创造并且随着精益思想而推广的[9]。美国学者詹姆斯·迈天（James Martin）在其著作《生存之路——计算机技术引发的全新经营革命》中将价值流定义为“价值流是指相互衔接的、一组有明显存在理由的、实现某一特殊结果的一连串的活动”[10]。Womack和Jones将价值流图示法总结为“反映物资和信息流动的图表”（“material and information flow maps”），并且阐明其作用在于“指出物资和信息无阻碍流通的途径”（identify ways to get material and information to flow without interruption）[11]。另外，Peter Hines和 Nick Rich提出，VSM的意义在于体现过程中的浪费，并且以此为根据，提出了VSM的七大工具[12]，进而提出了价值流管理（value stream management），将VSM上升成为一种管理理论和企业推行精益生产的战略手段[13]。VSM的基本思想是将生产视为创造价值的一个过程，通过研究其中的各个环节对最终价值贡献从而提升管理绩效。VSM在改善生产体系中的重要性和有效性得到了充分的肯定[14－17]。许多文献[18－21]对利用VSM减少浪费、提高企业生产效率等方面的案例进行分析，并探讨VSM的特点和应用原则，也有探索利用VSM提升领导力[22]，改善医疗机构的服务质量[23]的报道。国内的对价值流的研究主要集中在应用价值流图等工具进行职业规划[24]，成本管理[25－27]、供应链管理[28]、核心竞争力研究[29]、企业建模[30]、生产管理[31]和流程再造[32－33]等。 质量既然是被创造出来的，且是交易中各方注意的重要方面，自然也可视为某种价值。用一种价值的视角分析质量产生过程及其中各环节的贡献，可以回答以上提出的质量管理的基本问题，并进而延伸出的一系列管理方法能够有效的进行质量管理。Peter Hines和Nick Rich在VSM七工具中就有质量过滤图（quality filter mapping）[12]，但该图只表现各个环节的次品率的波动关系以体现质量情况，却并没有表现出质量的价值流过程，以及该价值流过程中各岗位、各项操作、各个工作环节的作用和角色。 本文从顾客价值理论出发，通过文献回顾探讨顾客价值与企业质量目标之间的转换关系，并探讨流程中的质量角色，并此二者基础上提出质量价值流模型来反映企业内部流程实现顾客价值，进而提出相应的管理工具，最后，以一个企业的质量管理实例对质量价值流及其图表工具加以说明。 本文的贡献有：1）提出结合企业内部生产与顾客需求两方面，从顾客质量要求的实现过程入手分析和组织质量管理的研究思路。2）提出质量价值流的定义及价值流模型图，并基于对该模型图的基本分析得出质量管理的基本原则。3）提出质量价值流表这一全新质量管理工具，并提出质量价值流的应用步骤。 除本章之外，其余章节的结构如下：首先从客户价值理论入手，讨论客户价值与企业质量目标的转换关系。其次在讨论流程中质量角色及各个角色应承担的基本质量责任的基础上明确了质量价值流的定义，并建立了质量价值流的定义模型图。而后，并在此基础上提出了质量价值流表，以清晰的表现“谁在什么程度上实现了哪些质量价值”这一质量管理手段和方法实施的基础问题。之后，以质量价值流图在某衬衫厂的质量体系整改中的实际应用过程为例加以说明。最后在结论中，就从顾客质量要求的实现过程入手研究质量管理的研究思路加以讨论和展望。 2 客户价值与企业质量目标 顾客的价值是指顾客在购买和消费时追求什么。关于顾客价值的内涵的探讨也十分丰富，不同的学者都从不同的角度对顾客角度的价值内涵的研究和界定： 1）顾客感知价值。Zeithaml运用手段－目的链（Means-and-Chain）探讨和界定价格、感知质量和感知价值之间的关系。她的研究结论是：顾客感知价值就是顾客将其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的综合评价。[34] 2）效用。假设消费者是纯粹理性的，则消费者会在一系列可供选择的提供物中选择能给予他最好价值的选项，而价值则是指“消费者对产品满足各种需要能力的评价”，根据德鲁斯的观点，价值也是“在最低获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意。”[35]
