美国社会学家D.贝尔于1973年发表了专著《后工业社会的到来》。贝尔在他的著作中提出了后工业社会——这个描述高度工为化社会地一步发展的趋向和目标的概念。 贝尔认为，在前工作社会，人们重视自然界的实际，以土地作为主资源；在工业社会，人们重视技术的实际，机器成为主要资源；到了后工业社会，人们重视社会的实际，社会活动依靠信息并以服务为基础，在经济结构上出现了商品生产向服务的转化，企业将承担社会责任。 工业社会企业竞争的一个特点是，企业依靠技术进步来维持质量和生产率的竞争力，从而获得丰富的利润。此时，企业经营活动的特征是“推销”。进入后工业社会，企业以全方位的“营销”作为基经营活动的特征。耐人寻味的是，80年代后期以来，正当国内企业逐渐导入CI设计之时，CI设计在日美西方国家已是潮渐退，代之而起的，是许多行业中出现的CS销战略热潮。CS是英语Customer Satisfaction的缩写， 意为“顾客满意”或“顾客满意度”。 顾客——CS营销战略的起点 CS营销战略的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自导的利益和观点来分析考虑消费者的需要。CS营销战略的基本观点和方法是：把顾客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；在从产品开发到把产品送至消费者手中、到对消费者实施售后服务的整个过程中，企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业营销环节，抓住老顾客并通过老顾客的满意为企业传播良好的口碑、扩大顾客队伍。通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。 如果把CS营销战略同CI设计相比，可以发现：CI考虑问题的起点是企业本身，CS考虑问题的起点是顾客；CI要建立的是企业的形象，CS要建立的是企业为顾客服务、使顾客感到满意的系统；CI仍然摆脱不了推销的色彩，而CS却透露了人利益为重的真诚。显然，就经营理念而言，CS要比CI更深一层、更高一筹。 CS营销战略把顾客满意所引发的对企业的信任和忠诚视作企业最重要的资产。为了获得和保持这种资产，企业就要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。有一年，意大利阿里塔亚航空公司一架道格拉斯公司生产的DC—9型飞机在地中海上空附毁。 公司总裁急电波音总裁威尔逊，要求支援一架波音727型飞机。波音公司想方设法， 调整生产计划，在一个月内挤出一架727，送抵意大利。半年后， 阿里塔亚公司取消了原订DC—10型飞机的计划，转而购买9架波747，价值达5.75亿美元。 CS营销战略的主要内容 ⑴站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究和设计产品。尽可能地预先把顾客的“大满意”从产品体本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预无在产品体本身上创造顾客的满意。通过发现顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受意想不到的满意。 ②不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安全、安心和便利。奔驰汽车用“在一个圆圈内有三根互丰120 度的半径”作为公司的标志。这三根半径分别代表：公司生产的汽车、供应用的备件、为用户提供服务。德国大众汽车公司周到的售后服务，曾一度是日本汽车商学习的榜样。在某一型号的最后一辆汽车出厂后15年内，大众汽车公司能保证所有的必要配件。发达国家一些公司的服务口号：“24小时内把零件送到世界任何地方。” ③十分重视顾客的意见，让用户参与决策。要把自理好顾客的意见视为对创造顾客满意的推动。据美国斯隆管理学院调查，成功的技术革新和民用新产品中，有60—80%来自用户的建议。美国的P&G 日用化学产品公司首创了“顾客免费服务电话”。顾客向公司打去有关产品问题的电话时，一律免费。对来电，不但个个给予答复，且对电话内容进行整理分析与研究。这家公司的许多产品改进设想正是来源于“免费电话”。无独有偶，美国的苹果计算机公司与800 名以上的消费者建立定期联络关系，让他们通过公司的免费电话提供意见。据美国企业管理协会统计，在销售额大于1000万美元的企业中，有50%设立了顾客免费电话。 ⑷千方百计留住老顾客。对老顾客以优惠是常见的做法，而给老顾客以关怀更能打动他们的心。最好的推销员是那些从产品和服徊获得满意的顾客。有一位名叫吉拉德的德国汽车经销商， 每个月要寄出13000张卡片，任何一位从他那里购进汽车的顾客每月都会收到有关购后情况的询问。据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8 笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本保住一位老顾客所花的钱的6倍。 ⑸创造厂同与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。IBM是享誉全球的电脑帝国， 这家公司也以忠诚为用户服务而著称。一次，由于顾客突然要求会面，致使总经理不能准时同董事长沃森会晤。对总经理宁愿延误与自己的会晤而首先保证同顾客会面，董事长沃森不但没有生气，反而大加赞赏。
