顾客导向全面压倒技术导向 企业常有一个错误的观念，认为市场经济就是市场在卖什么，我们就做什么，这是错误的 。事实上市场上假如有什么东西，你也去卖什么东西，就成了竞争，就受到市场局限。所以 东南亚的金融风暴就是大家在有限的市场上竞争，结果整个经济都垮下去了。 因此，企业应寻求没有竞争者的市场，这是市场的空档，要想法钻进去，做到这点才算以 顾客为导向。 什么叫顾客导向？要回答如下几个问题： （一）谁是我们的顾客？就是能锁定他们，包括知道这个顾客群是女性或是男性，而且是哪个 年龄段的人。 （二）顾客的真正需求是什么？比如，锁定的顾客是10～16岁的孩子，那么你就要到孩子们常 去的地方，看看他们玩的、穿的是什么，然后去设计和开发产品，可以做一些样品，去征询 他们的意见，探询他们的需要。 （三）顾客愿意购买的价格是多少？现在有很多这样的调查，企业根据顾客能接受的价格来设 计产品。 （四）什么是能设计、提供、超越顾客需求的产品或服务？为什么我们的服务要超越顾客的期 待？我们是专业人士，是内行，所以我们的产品一定要超过顾客的期待，应该让顾客看到后 感到惊讶，让他们有物超所值之感，要使他们惊奇又惊喜，这才叫作顾客导向的产品。 顾客导向的七大诉求 第一，速度第一。速度，就是顾客想要的东西你要马上让他拥有。如果说你要等到三天以 后才能送货，他也许就到别家去买了。 第二，追求方便。随着零售连锁店的遍地开花，作为零售商的服务重点是要提供最大的方 便，要让顾客不用开车只要走着去就可以买到需要的东西。 第三，物美价廉。这是每个顾客的愿望，但日本在泡沫经济时期，越贵的东西越卖得出去 。比如台湾的一家牛排店，牛排是200元一客，顾客说价格太低，应该改为3500元。理由是 如果你请人吃一顿200元的晚餐很丢人，请3500元的饭才有面子。 但现在随着人们正确消费意识的树立，人们越来越追求的是物美价廉。 第四，社会老年化。去年以前，美国的股票一直涨，而且物价非常便宜，美国经济持续成 长，这和老年社会是有关系的。 二战后，婴儿潮出现，当年的那批人现在已经超过50岁了。据美国统计，45岁以后，是人 们最有钱的时候，人们置产、消费都在这个时候。因此，要根据老年人希望常寿健康的心理 ，研发他们想要的健康食品等。 第五，多重选择。也就是要满足个性化需要，随着每一个人的需求扩大，你去适应每一个 顾 客已经很不现实了，你一定要锁定特定的一个群体，为他们服务。 第六，生活形态。在这个网络时代里，生活习惯与工业化社会大相径庭，有很多人通常是 “黑白颠倒”的“夜猫子”，这群人的活动方式更丰富，无论是上网还是泡酒巴。我们要清 醒的认识到这些生活习惯上的改变，它将直接影响到生活需求的变化。 第七，绿色革命。现在人们对于环境问题极其关心，如果你的产品对地球有公害是非常危 险的。所以我们的企业和研发人才，在设计和制造产品时，就要想到原料和成品对于地球会 不会有不良影响，是否会造成公害。 我有一位设计鞋子的朋友，他设计的鞋子最大的特点是寿命只有七年。七年后，遇到水就 会 融化。试想，一双运动鞋可能穿七年吗？即使你把他丢掉了，几年后，它也会自然融解。 企业的使命要使产品的公害降到最低，人们也将越来越拒绝有公害的产品，即使你的产品 很好。 永不忘记专业化 企业的业务必须很专业化，我们要和别人的专业有别，也就是“唯有不与人竞争的战略才 是真正的战略”。假如你只作为一个跟随者，哪能有出路？ 当然，“如果只求生存则必须要和人竞争，竞争是求生存之道；但是要持续发展则不能仅 仅和别人竞争，持续发展需要超越竞争，要提供独占性的价值。” 比如GE公司不仅卖产品，而且也在卖完整的能解决问题的配套方案。所以提供给顾客的是 一种特别价值——核心专长。核心专长就是“给顾客提供特殊——而他人无法提供的价值的 能力”。 我们必须要把自己业务作到足够的专业，我们要与众不同，就要有特色和专业知识优势。 应用于行销策略上，就是绝不追求最好，而要做到不同。 倾听顾客的声音 某公司是生产捕鱼深度探测器的。1983年营业额是1150万美元，其中97%的利润来源于“WU PE R60”，但好景不长，“WUPER60”开始滞销，于是公司就请广告商来作广告。但广告公司发 现企业全然不知他们的顾客群是谁？更不晓得在什么媒体上投放广告？ 后来通过市场研究员去渔港作调查，结果发现了两个问题：第一，阳光强烈时，仪表数字 看不到；第二，探测器过于复杂，尽管它的其他功能良好。回来后，这家公司利用良好的技 术，把这两项作了调整，投放了一批新产品，他们预计一年可卖2.5万台，但出乎意料的是 第一年就卖了14万台，销售额达3100万美金。 所以，这个老板讲了一句话：“当你所有的努力都失败时，就让你的顾客帮你设计产品。 ”这句话非常重要。 超越顾客的期待 我们要倾听顾客的声音，但并非照着他们所说的去制造产品或服务就可以了，而是要把顾 客的期待、新的趋势和技术融合起来，使之成为超过顾客期待的产品或服务，这才是真正的 “倾听”顾客的声音。
