客户赢利性分析(customer profitability analysis)作为实施客户满意战略的管理技术支持方法应运而生。所谓客户赢利性分析就是将客户产生的成本与客户产生的收益进行比较，根据客户是否为企业带来盈利进行决策的方法。客户赢利性分析产生的背景是分销渠道的增长和客户支持服务的增加，这些营销活动增加了企业的营销成本。哈佛大学著名会计学家罗伯特·卡普兰(Robert S.Kaplan)对瑞典某企业的调查表明，该企业的营销成本占总成本的34%，而直接人工成本仅占19%。显然，一个企业对占其总成本34%的营销成本不能忽视。更重要的是，卡普兰还发现，5%赢利性最大的客户为企业提供的利润占企业利润总额的150%；10%的赢利性最差的客户为企业造成的损失占企业利润总额的120%。可见，控制营销和客户支持成本对企业赢利至关重要。 "80/20"管理原则认为“企业80%的利润来自20%的客户”，少量的客户为企业创造了大量的利润。由此可见，每个客户对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个客户身上，而应该充分关注重要客户，将有限的营销资源用在能为企业创造80%利润的关键客户身上，如大量使用者、老客户以及某些关键客户。但是，企业也不能尽快地减少不赢利的客户，因为企业与客户的关系通常都是长期的。进一步讲，提供多种产品或服务的企业在评估客户的赢利性之前应该识别与客户的交易。例如，一家银行可能发现为一名客户提供传统的银行服务赔了钱，但是通过与这位客户进行外汇交易和信托业务能获得更多的补偿。“客户经理制”是90年代在全球银行业兴起的金融服务创新方式，这一方式要求在银行内部设立与传统意义不同的专门为客户服务的岗位，这个岗位不仅要负责了解现有和潜在客户的需求，而且要为客户提供资产、负债、中间业务等多层次、全方位的金融服务。实施客户经理制的关键是对客户进行赢利性分析。 一、客户信息获取的方法——建立客户数据库 在实施客户满意战略的企业看来，客户是最宝贵的资源。因此，企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，做到像了解公司商品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。 1.客户数据库 客户数据库是企业内部最容易收集到的营销信息，是企业决策的重要信息。信息技术的广泛使用为企业建立客户数据库打下了良好的基础。客户数据库可以容纳很多详尽的信息，通过有效使用此类数据库，公司可以更好地了解客户的需求，然后再按客户需求设计产品、提供劳务，从而加强与客户的关系。此外，数据库信息可以令企业与客户产生直接而具体的沟通，或一对一的沟通。而现在多数公司采取的是大众化的沟通，未能有针对性地与客户沟通。 2.客户数据库的内容 客户数据库不仅仅是通讯录，而且还是一个客户的资料宝库。它包括：(1)储存有关每个客户喜欢什么和不喜欢什么的信息；(2)人口统计资料和生活方式资料；(3)购物基本情况，如购买频率、最近一次购物的时间，花钱多少、商品等级、所需要的服务、付款记录、公司与客户联系情况（如联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）、客户与公司联系的情况（所需信息和提出的意见）。 3.客户数据库在营销决策中的价值 通过对客户数据的精度加工可以得出非常有用的决策信息。一个客户到一家公司购物的次数越频繁，就说明这个客户的“价值”越大。客户是为公司建议提供的产品所吸引，还是为商品或劳务的价格所吸引？或是为公司所提供的商品或劳务的品种齐全所吸引？公司销售人员在数据库营销的导向下，将更加科学地管理客户，而不是传统的上门推销。访问客户的动力也不再主要是的经济刺激，而是将销售人员当作客户的代表。他们与客户保持密切的联系，各种营销沟通活动都可以是一对一的。在新产品导入时，经由客户数据库，企业可以进行产品市场测试。现有产品的营销也可以使用数据库进行检验，以确定最优营销组合。利用客户数据库还可实施旨在加强客户关系的各式促销活动。总之，企业要牢记客户数据库不是一些无关紧要的数据，而是重要的公司资产，能否正确、有效使用它们将决定公司的成败。 国内企业如何建立客户数据库？国内企业使用数据库营销会有先后，银行、保险、电信、医院、教育机构、旅游、航空运输等服务业最应该也最容易在公司内部收集信息建立数据库。因为这些服务业在与客户的交易中已经产生了很多客户信息，只要进行加工整理就可应用。其次，一些耐用品制造商，其售后服务的重要性迫使其也要使用数据库营销。最后，才是一般消费品制造商，数量众多而且分散的客户使企业难以建立最终数据库。不过，经销商的数据信息是完全应该也最容易开发的。但目前，只有耐用品生产商使用数据库，服务业因其垄断性经营而无视数据库的重要性。总的来说，国内各类企业使用数据库都不迫切。 4.如何获取客户信息资料 我们每日每次与客户接触时，就产生了这些资料的原始记录，包括：(1)科学的销售日记；(2)促销活动中客户的资料；(3)客户联谊会；(4)产品售后服务维修记录；(5)客户服务部的热线电话。 此外，通过营销专业服务机构也可获取相关信息。国外有专门的营销专业服务机构可以为企业收集定制的客户资料，并制定一对一的沟通方式。国内的营销专业服务机构如广告公司、市场研究公司也开始意识到这一点，但人力资源有限，提供此类服务的质量不稳定。此外，他们难以说服生产商购买此类服务，生产商的意识不强，所以国内企业尚未认识到客户资料库的营销价值。
