上海双鹿电器股份有限公司是中国定点生产家用电冰箱的大型企业，也是全国冰箱制造行业第一家股份制企业。双鹿电冰箱是最受用户欢迎的名牌产品之一，双鹿电器股份有限公司是全国用户满意企业。 双鹿电器能在市场激烈竞争中取胜，靠的是双鹿名牌产品的过硬质量，靠的是双鹿公司严格的质量管理。多年来，公司在深化全面质量管理中，紧密结合企业实际，开展了“质量源头管理”，形成了双鹿公司质量管理的特色。 所谓“质量源头管理”，就是把产品质量形成过程形象地比喻为治理江河一样，要把江河治理好，必须从治理源头开始，这样支流、主流的治理才有可靠的基础，企业的质量管理也是一样，必须从质量源头管起。在社会主义市场经济条件下，市场（用户）是企业质量管理的源头，企业经营机制要从过去的一切依赖计划，转变为一切依靠市场的不断变化，企业内部的质量管理就必须向市场延伸，根据GB/T19000-ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准中“质量环”的要求，形成从市场到市场的全过程（从调查了解市场变化、用户期望，经过开发设计、生产制造、质量检验、销售服务，直到用户评价、市场返馈）的质量管理。企业的质量管理必须抓住市场这个源头，强化市场观念，紧密联系用户。市场需要什么产品，企业就应生产什么产品，把企业生存与市场变化紧密结合，这样企业在市场竞争中才能生存和发展。双鹿公司把质量源头管理贯穿于从市场到市场的全过程管理中，着重抓了三个环节： 首先，把开发新产品作为质量源头管理的重点，把市场和用户的需求，作为开发新产品的质量源头。 其次，在生产制造过程中，把质量预防和用户第一的思想融合在工序管理中，强调上工序是下工序的质量源头。 最后，把销售服务过程中返馈的质量信息，作为不断改进产品质量的信息源头。 一、新产品开发是质量源头管理的重点 社会主义市场经济是用户为主导的经济，企业质量管理的根本任务，就是要认真研究用户需求，把用户和市场的质量信息，作为开发新产品的质量源头，将用户对质量的期望值转换成具体的技术质量参数，形成产品框架结构，这样开发出的产品在市场竞争中才有生命力。因此，双鹿公司以市场为导向，把不断调整产品结构，开发生产适销对路的高质量的产品，提高产品的技术质量水平，作为公司“质量源头管理”的重点。公司制订了新产品开发、管理的办法，明确规定进行市场调研、新品立项、设计审定、批量试制、生产鉴定和质量跟踪的个体程序，严格新产品研制和投产中质量评审，特别是要求设计人员要到市场中去研究市场，定期组织市场调查，从千变万化的市场中汲取养份，不断提高设计技术水平，这样就保证了新产品开发的质量。例如，根据用户需要大冷冻室电冰箱的信息，先后开发了BCD-182,BCD-185,BCD168,BCD-230,BCD-218W等大冷冻室电冰箱系列，采用了款式新颖的大圆弧门结构，投放市场后，受到用户喜爱，成了市场热销品。目前，公司开发了直冷式和间冷式无霜电冰箱、商用冷柜等6大类共20多种规格系列产品，以适应市场各个不同层次的需要。公司新产品的年产值率一直保持在70%以上。 二、上工序是下工序的质量源头 在生产制造过程中，严格工序质量控制，是“质量源头管理”的关键。如何提高工序质量，解决上下工序间的“接口”管理，是一个非常重要的课题。双鹿公司在加强工序质量管理中，强调“上工序是下工序的质量源头，下道工序是用户”的思想，把上下工序间的质量信息和质量保证有机结合起来，把质量预防和用户至上融合在一起，增强了工人的质量责任感。 首先，对电冰箱产品制造的关键工序，如箱体表面喷粉、发泡、抽真空、性能测试等，都设立工序管理点，对关键的产品质量特性参数，进行严格测试，保证稳定生产优质品。 其次，在生产线上实施了工序质量流转卡制度，明确工序质量职责，严格工序质量检验，完善了质量记录。通过在线检测和下道工序（用户）验收的方法，做到“序序控制”。 第三，制定了《现场疑难质量问题处理方法》，若在生产过程中发生质量问题，就抓住“三个不放过”，即查不出原因不放过，落实不到责任者不放过，无妥善解决措施不放过。同时，对外协、外购件的质量严格把关，做到不合格零部件不上线。如压缩机、温控器、蒸发器等主关零部件，除严格入厂检测外，质量、技术和供应部门还不定期到外协厂进行质量管理检查，实行外协点质量认证制度。 三、销售服务是质量改进的信息源头 销售服务是质量保证体系的重要组成部分，优质产品还必须搞好优质服务。公司建立了双鹿产品全国销售服务网络，创立了6月6日“双鹿用户节”，开展了多项全方位特色服务，密切了与消费者的联系，也汇集了大量的质量信息，把市场经济的滚滚大潮与双鹿产品发展的脉膊紧密相连，为改进质量提供了重要的信息依据。如生产的BD-100立式冷冻箱上市后，用户反映：如果冷冻箱能解决生熟分开和不串味两个问题，使用就更卫生、更合理了。据此，技术开发部门开发设计了BD-105双门立式冷冻箱，上冷冻室可制作冰块，贮藏各类冷饮食品及药品，下冷冻室可以冷冻各类鱼肉等生鲜食品，保证贮藏食品生熟分开和不串味，投放市场后即受到用户欢迎。公司已连续三次被评为全国轻工售后服务优秀企业，双鹿产品被评为全国用户满意的名牌产品。公司技术服务中心获得1991年全国总工会颁发的“五一”劳动奖状。 四、认真贯彻系列标准，保护质量源头管理落到实处 公司在贯彻GB/T19000-ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准中，选择了质量体系要素，进行了质量职能分解，编制了公司质量手册，初步形成了双鹿公司的“质量环”，使质量源头管理更加规范化。特别是明确了“一把手”抓质量的职责，结合市场经济的要求，制订了质量考核细则。在健全质量管理制度和完善质量保证体系的基础上，严格实施质量否决权，使质量源头管理落到实处。
