DOI：10.16538/j.cnki.fem.2016.10.008 一、引言 随着市场竞争的不断加剧，产品日趋标准化、竞争日益同质化，利润空间不断萎缩，企业仅依靠产品来赢得市场变得越发困难(Chesbrough，2011)。为获取竞争优势和优异绩效，许多企业开始进行服务化转型，逐渐将价值链由“以产品为中心”向“以服务为中心”“以客户为中心”转变(Ferreira等，2013)，通过提供服务和解决方案(solution)来引领企业成长(Chesbrough，2011；Ulaga和Loveland，2014)。例如，早在20世纪90年代初，IBM、GE、Rolls-Royce等国外知名企业就开始实施提供解决方案的服务化战略，逐步由“设备制造商”向“解决方案提供商”转型，其服务业务所带来的利润也逐渐超过产品制造和销售业务所带来的利润(Chesbrough，2011；Gebauer等，2013)。 解决方案是企业以满足客户多样化、个性化需求，解决客户所遇到的具体问题为目的，对产品和服务进行的系统性整合(Davies等，2006；Nordin等，2013)，是“服务主导逻辑”(service-dominant logic)和“客户主导逻辑”(customer-dominant logic)的具体体现(Vargo和Lusch，2004)。关于解决方案的研究可以追溯至Mattsson(1973)和Hannaford(1976)对“系统销售”的研究，经过数十年的发展，该领域探讨的主题涉及解决方案的定义、特征、前因和开发过程等多个方面，研究层面也从单一组织延伸至供需双方和整个网络。 在国内，解决方案相关议题已经上升为国家战略。《中国制造2025》中明确提出，要积极发展服务型制造，加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造的转变，由主要进行产品制造向提供产品和服务转变，企业需要增加服务环节投入，发展个性化定制服务等，并向提供解决方案转变。然而，国内学者对解决方案的研究刚刚起步，对该领域的许多关键问题的研究尚处于探索阶段。有鉴于此，本文试图在对客户解决方案相关研究进行梳理和归纳的基础上，辨识前沿研究主题，并就未来的研究提出几点展望，以期推动客户解决方案研究的深入开展。 二、客户解决方案的概念与特征 近年来，学者们开始广泛使用“解决方案”(Evanschitzky等，2011；Storbacka，2011)这一概念，并在该概念前冠以“客户”“整合”“整体”“系统”“客制化”“商业化”等词(Matthyssens和Vandenbempt，1998；Wise和Baumgartner，1999；Sawhney等，2006；Matthyssens和Vandenbempt，2008)，用以探讨企业如何将产品与服务进行融合，来解决客户所遇到的问题。 在20世纪70年代，Mattsson(1973)以及Hannaford(1976)就提出了“系统销售”(system selling)这个与解决方案相似的概念。随后，“制造业服务化”(Vandermerwe和Rada，1988)、“全方位服务”(Stremersch等，2001)、“制造业服务业务”(Gebauer等，2005；Fang等，2008)、“产品服务系统”(Tukker，2004；Baines等，2009)、“产品与服务的混合供给”(Ulaga和Reinartz，2011)、“服务植入”(Kowalkowski等，2012)等概念相继出现，这些概念均与“解决方案”一脉相承，都认为企业需要将产品和服务整合销售，以增强服务创新能力，获取竞争优势。由于这些概念的使用者分属于不同的学术细分领域，因此各概念的具体含义、使用范围等存在一定的区别。然而，很多研究却把上述概念与解决方案等同对待，导致概念的混淆(Baines等，2009)。 (一)解决方案的概念 “解决方案”这一概念起源于问题管理领域，主要是指以解决问题为目的而制订的方案(Nordin和Kowalkowski，2010)。随着这一概念的广泛使用，当企业自称在做或在为客户提供解决方案时，客户往往把它视为一种推销或营销宣传手段(Eades，2003)。这也使得部分研究者和实践者对“解决方案”产生了误解，认为它只是一种企业宣传，是一种“产品—服务包”或“绑定销售”而已，其本质仍未有效突破Mattsson(1973)提出的“系统销售”概念。显然，这种观点是从“产品中心范式”(product-centric paradigm)的角度出发的，仍将解决方案视为企业的一种“产品”，而不是一种“服务”(Raddats和Burton，2014)；按照“服务主导逻辑”和“客户主导逻辑”，解决方案是一种用来解决客户特定需求和问题的服务，能够引领企业的成长与发展(Ulaga和Loveland，2014)。 综观现有文献，学者们并未给出解决方案的统一定义，更未提出可供测量的操作性定义，但通过分析梳理，本文发现可以从整合、过程和关系过程视角对解决方案概念进行阐释(参见表1)。整合视角以Davies、Brady等学者为代表，认为解决方案是一种由产品与服务所构成的组合，它通过系统整合的方式，为客户提供客制化服务，解决客户的问题，为客户创造价值(Brady等，2005；Davies等，2006；Cova和Salle，2008)。过程视角以Storbacka为代表，认为解决方案是一种过程，在这个过程中解决方案供应商以独特的方式整合产品、服务和知识，以解决客户特定的、具有战略意义的重要问题，并通过客户实际使用的价值获得补偿(Storbacka，2011)。后来，Storbacka等(2013)将解决方案视为一种互动过程，并在原来的基础上增加了“价值共创”元素，即供需双方共同识别并明确价值共创机会，供应商对解决方案的各要素进行整合与客制化，进而将其应用于客户的流程，为客户提供各种支持服务。关系过程视角以Tuli、Evanschitzky等学者为代表，认为解决方案不仅是企业与客户互动的过程，更是企业为客户提供服务、拓展合作关系的过程。例如，Tuli等(2007)认为解决方案是一种关系过程，涉及客户需求定义、产品与服务的客制化整合、解决方案的运用实施以及实施过程中的客户支持等。
