现代市场经济条件下，顾客、竞争对手、员工是影响企业制定和实施有效的竞争战略的关键因素。企业要想在激烈的市场竞争中赢得优势，必须重视对这三要素的分析和研究，明确其特性及其在竞争中的地位和作用。在此基础上认清企业努力的方向和重点，以形成对自己最有利的竞争环境。 一、企业竞争的中心—顾客 以顾客为中心是现代市场营销观念的要求，也是各国工商业界克敌制胜的法宝。在市场经济条件下，企业与顾客的关系犹如舟和水的关系。水能载舟，亦能覆舟。失掉顾客，企业就会在竞争中一败涂地。伴随着市场经济的发展，企业与顾客的关系已发生了很大的变化。一方面，顾客的范围大大扩展。企业的多角化经营使其面对的顾客不仅数量众多，而且类型各异，企业与顾客的关系，更为复杂；另一方面，顾客对企业的生存和发展起着越来越重要的影响作用。这一变化在我国表现尤为明显。过去是“皇帝女儿不愁嫁”的卖方市场，现在则是“持币待购、货比三家”的买方市场。企业所拥有的顾客源和顾客量（市场占有率）决定着企业的竞争实力。因此，企业要想为自己创造出良好的营销环境，取得竞争优势，就必须以顾客为中心来展开竞争。一切都以满足顾客需要为前提，把顾客当作“上帝”，围绕“上帝”这个中心来制定市场竞争战略。 企业制定和实施以顾客为中心的竞争战略，最关键的是要根据企业的市场营销目标建立、维护、矫正和发展良好的顾客关系。 1、确定企业的目标市场和目标顾客。即首先必须过滤出企业所应拥有的特定的顾客群，明晰企业的目标市场和目标顾客。以企业所可能提供的产品和服务为依托，为每种产品和服务进行市场定位，这是实施以顾客为中心竞争战略的基础和前提。只有这样，才能使竞争战略具有目标性和针对性。确定企业的目标市场和目标顾客，一是要做好市场信息分析，以使按一定标准进行市场细分；二是确定对本企业最有吸引力的目标市场和最需要面对的消费者；三是界定企业的经营宗旨和市场定位，以便在目标顾客心目中树立起最恰当的服务形象，建立稳定的顾客关系。 2、研究顾客心理和特性，为其提供高质量的产品和完善的服务。现代企业的多角化经营使得企业面临着由于年龄、职业、性别、文化等诸多因素影响而在消费心理和行为上有着很大差别的顾客群。因此，企业在明确了自己的目标顾客后，就应对目标顾客的消费心理及其特性进行研究和分析，为他们提供能满足其真实需要的优质产品和服务。在市场经济条件下，为顾客提供卓越的产品和最佳服务应是每个企业所追求的永恒目标。并要在这一目标指引下，让企业成为一个以顾客为中心的企业，一切活动都围绕着如何满足顾客的需要进行。要做到这一点最关键的是确定企业产品的核心利益，即产品能为顾客提供何种满足。并通过特定的产品形式将这一核心利益体现出来供给目标顾客，以维护和发展良好的顾客关系。这就首先需要企业做好产品决策，通过产品分析找到最需要强调的产品特征包括产品本身的特点、优势、社会意义等，特别是重视顾客对产品的认识及应用，以便作出肯定性的结论；其次，产品的生产必须达到计划设计的性质、质量、功能、样式等要求，以满足目标顾客的特定需求；此外，应注重“寓服务于产品中”，在产品最初规划阶段就把设计、制造、营销与服务四个过程集中起来，形成“连锁效应”。各种重要的维修服务技术和问题都必须在产品上市前就解决好，否则新产品决不上市。让服务与卓越的原则深深扎根于所有员工的心中，并成为神圣不可改变的永久信条和行动指南。 3、利用有效的沟通传播渠道与顾客保持密切联系。在激烈的市场竞争面前，仅仅做到为目标顾客提供优质产品和服务远远不够。企业应更加积极主动地与顾客保持密切联系，如用组织顾客代表小组，召开顾客座谈会等等形式来维护和发展顾客关系。尤其是对那些长期稳定的顾客，更有必要让他们经常感受到企业对他们的亲善和重视。这不仅可以加强企业与顾客之间的情感联系，还能使企业更进一步了解顾客的需求、顾客对产品和服务的看法，以利于企业及时改进产品和服务，保持始终领先于对手一步的优势，赢得顾客对企业的长期信赖。 二、企业竞争的着力点—竞争对手 现代企业之间激烈的市场竞争是由有限的市场容量与众多的生产者和经销者意欲扩大和提高其市场占有率之间的矛盾所引起的。企业要想取得竞争优势，除了充分发挥自己的营销优势，制定科学的营销战略外，还必须深入详细地了解和掌握竞争对手的各种情况。正如兵法上所讲的：“知己知彼、百战不殆”，因此，研究怎样战胜对手，保住并扩大已拥有的市场份额，应成为企业竞争分析的着力点。 1、选择分析对象，确定分析范围和主要的竞争对手。现代市场经济的发展，使企业面临着众多的竞争对手。对每一个竞争对手都进行深入细致的分析既不必要也不可能。因此，对竞争对手的分析要有所选择。在西方发达国家，对竞争对手分析普遍采用迈克尔·波特在80年代所提出的五项竞争分析方法，其分析范围包括：新进者的威胁，行业内现有竞争者的威胁，替代品威胁，买方的力量和供方的力量。这五种基本竞争力量的状况决定着行业竞争的激烈程度，也决定着行业中利润的最终潜力，是企业竞争分析的重要内容。但是在不同的行业中，各竞争力量的影响程度是不同的，而且往往是最强的力量起着决定性的作用。因此，企业要根据所处行业的不同以及各行业的特点来找出影响行业竞争强度的关键力量。采取恰当的竞争战略，保持和提高企业的竞争力。一般应选择同行业中排名靠前的和在本地区或同一市场中有代表性的，并与本企业条件相近的企业为分析对象。在此基础上明确自己主要的竞争对手。 2、全面、长期、详尽分析主要竞争对手。主要竞争对手是指在产品定位的时间和空间上非常接近，并以相似价格和条件为同一市场提供产品和服务的企业。它是企业竞争分析的着力点和关键因素。企业必须对其进行全面、长期的追踪调查分析，以制定和实施相应的竞争策略。对竞争对手的分析主要包括两个方面：一是竞争对手的内部环境，包括它的规模、结构、资金、人才、技术、设备、管理风格、经营方式及其变动调整状态和发展趋势。特别是要认清竞争对手经营优先即在其经营策略中对某项或某几项业务表现出来的特殊偏爱，在这些突出的经营项目中，他们投入的人、财、物往往是最多的，竞争力也最大。正确分析竞争对手在各个项目上的优先程度，有利于避其锋芒，发挥自己的经营优势，取得竞争胜利；二是竞争对手的外部环境。包括它的企业形象、顾客类别和结构、市场占有量、目标市场计划以及在各地区市场受到的相对吸引力等。分析竞争对手的目标市场计划是为了了解其在不同地区力量投放的优先程度，弄清哪些市场对于它是生死悠关的必争之地，哪些市场它会自动放弃或逐渐撤退的，以便确定自己的目标市场，制定相应的目标市场开拓规划。分析竞争对手在各地区市场受到的相对吸引力是为了了解某一地区对竞争者吸引力的大小，来预测竞争对手的目标市场、开拓规模和开拓方式。一般说来，影响吸引力大小的因素是地区市场大小及其发展潜力、投资条件以及企业自身的竞争特性等。
