全面质量管理对组织创新的作用（下）

      2.欧奖案例分析

      为了进一步证实此假设的有效性，确保恰当的质量管理能对促进创新起积极的作用，扎里教授对一组荣获欧洲卓越奖或欧洲国家质量奖的知名组织进行了一项类似的分析。对表2中每一个组织分别进行质量和卓越的对比分析。图3表示的是NatWest保险服务卓越模型的对比分析过程。显而易见，与波多里奇质量奖获奖组织十分相似的是，对质量与卓越的强调方式如出一辙。它们都是通过高级管理层对质量的推动，进而根据战略计划对质量进行系统定义并部署到所有的层面。在整合的过程中，强调员工在推动稳定性、可预见性和可靠性方面的重要性。综合分析和利用物质、信息、知识等各种资源，以满足顾客的需求。强调合作伙伴的杠杆作用，根据顾客、财务、员工以及社会的分析结果来全面评估产生的影响。

      表2 欧奖获奖组织的分析样本

      欧洲质量管理基金会

       (EFQM)奖获奖组织 行业类别获奖年份

       BAE系统

      服务类 1999年

       德州仪器生产制造类1999年

       索拉克 生产制造类1997年

       富士施乐生产制造类1991年

      这些欧洲的卓越组织在管理中也出现了类似于图2的模式，并且其创新都体现在组织、管理和战略活动三个方面，具有稳定的基础，即认为只能通过评估需求、满足需求和补充需求这个连续的周期，持续地创新为顾客提供服务，通过重大性和突破性创新使顾客得到满足。

      

      图3 NatWest保险服务公司EFQM卓越绩效模型中应用创新

      五、有创新意识的组织和全面质量管理

      第二个假设假定那些具有很强创新意识且市场份额高的组织，如果要保持高的顾客回头率及品牌的高价值，则需要通过创新来提高对全面质量管理的信心。在近期公布的2008年顶尖100品牌报告中，采用测量和分类标准模型，分析了外在创新对品牌的影响。

      

      扎里教授所提出的4个组织案例中，有3个恰巧是属于品牌排行榜前100名的组织，而第四个组织——里兹·卡登是服务业中的知名品牌企业。这4个组织的共同特征都是波多里奇国家质量奖的获奖企业。

      这四个组织的获奖情况详见表3。不同品牌的组织，其关注重点具有一致性，均运用品牌的力量通过创造顾客忠诚和市场优势来推动外在创新。领导层不断灌输品牌在推动战略过程中的重要性，品牌管理团队运用创造性的过程改善顾客对品牌的反应。通过这一系列的过程导向，以保证品牌适应不同顾客的特点及顾客群体的地域性特点。为保持品牌忠诚，对顾客的信息传递要保持一致性。此外，通过不断进行标杆对比以及对顾客的变化、竞争对手的动向、品牌创新等进行反馈，保持对顾客和市场的关注。保证灵活性、易接受性、适应性的要求，使品牌更具有品牌力和国际优势。在创新性组织中有一个特点，即通过不同的手段强调品牌的表现，包括唤起大众的热情、强调品牌力并展现其独特的一面、保证顾客和消费者对品牌的高度认识、衡量品牌效益等。同时也发现，有创新意识的组织经常采用强调品牌外部绩效成果的方法，促进组织自己的学习和寻找需改进的因素。

      

      图4 在卡特彼勒金融服务公司(CFSC)卓越绩效框架中应用全面质量管理

      另外，组织也关注第二个假设的验证，同样也使用波多里奇准则对卓越绩效进行很好的对比分析。例如，图4说明了卡特彼勒金融服务公司如何强调质量和卓越的重要性。

      运用欧洲组织管理的样本进行类似的分析，列出组织名称(见表2)。这些组织与前面一组样本十分的相似，即一贯地在外部强调创新的力量以及顾客忠诚，而且关注点也与欧洲卓越奖评审标准十分吻合。

      六、分析

      通过描述及调查结果，可以清楚地看出，全面质量管理并不是创新的绊脚石，而是恰恰相反。如果组织强调质量和卓越，持续不断地构建创新的文化氛围，强调以顾客的最终利益为出发点，那么创新将得到更进一步的发展。质量在经济环境中的任何行业都是推动创新和形成可持续竞争力的催化剂。本文涉及到的波多里奇奖、欧洲卓越奖和欧洲国家质量奖的各获奖组织都确定了创新的路线图，说明创新驱动有一个隐藏的周期，这个周期是与商业生命周期并行的。

      此外，可明显地看出，假设2严重依赖于是否做出了适合的质量定位，使得创新具有可持续性。从调查结果看出，组织不仅需要通过内在途径或循环来推动创新，也需要具备外在途径和循环，即通过顾客的忠诚和品牌的力量来强调创新的竞争特性。因此，有理由认为，具有较高创新意识的组织若没有正确的顾客定位，就不能产生维持顾客忠诚和品牌效应的动力。