企业在激烈的市场竞争中愈来愈认识到，生存与发展的关键不仅在于向社会提供优质优价的产品，而且还必须不断提高服务质量。那么，如何提高服务质量呢？ 一、横向管理的涵义 提高服务质量，关键在于满足用户的需要。用户既包括企业外部的，又包括企业内部的。横向管理就是以用户为中心，强调信息在企业内外用户间横向传递的一种管理模式，也就是说，从用户提出要求的那一刻起，种种具体信息就按部就班地横向运行，直到用户的需要得到满足为止。所以，实施横向管理为提高服务质量提供了一种新的思路。 在横向管理中，注意力既集中在企业外部的用户身上，也应集中在企业内部的用户身上，企业内的每一个部门和人员必须把下一个工作程序（或部门）看成是自己的用户，当外来用户同企业成员（通常是推销人员）接触时，工作过程就开始了，经过内部的一系列供方和用户依次连贯的工作程序，使各项具体工作循环一周，外来用户的需要得到满足，这一过程才可宣告结束。 确认外部用户十分容易，确认内部用户却复杂得多，需要各方面的考虑。首先，企业内部供方与用户是依次循环的，例如，生产部门对代购部门来讲是用户，而对销售部门来讲又是供方；其次，企业内部的供方与用户又是对应的，例如，采购部门从生产部门得到原材料规格信息时，是生产部门的用户，而向生产部门提供原材料时，又成为生产部门的供方。在实施横向管理之前，企业必须使它的每一个部门确认自己的供方和用户，一旦确定了供方与用户，企业就可以分析和考虑提高服务效率与改善服务质量，而这种分析和考虑可以帮助企业的每一个部门了解他们在企业中的恰当位置，以及怎样才能使企业内、外部用户感到满意。 二、横向管理的实施 实施横向管理，首要的问题是确认要向用户提供什么样的产品或服务，也就是要弄清楚：“我要干什么？”反过来，在你开始着手工作之前，又有必要弄清楚供方应当向你提供什么样的产品或服务，这里，关键的问题是：“我需要从供方得到什么？”和“我为什么需要它？”一旦意识到这些关系，便又会想到，对用户来说至关重要的是什么，他们需要得到什么。有时候，答案十分明白，而有时要做出回答，却要进行一系列的调查活动。 在弄清了用户的需要和要求之后，应当决定怎样满足他们，也就是：“要使用户更加满意，我们应当做些什么？”答案可以从各种用户评价工具中得到，如电话调查、问卷调查、当面调查和其它的信息来源等。 上述问题落实之后，最后一个步骤是阐明工作应怎样进行，这包括为每一项活动创制流程图，从而使所有的步骤或任务得到详细的描述和说明，主要包括两步：（1）记录以自己的用户为对象的活动， 使之成为可测量和可观察的活动内容；（2 ）再记录与上述各项活动相联系的工作任务，以指导活动本身。 在用户最终的感受和原来的期望之间，极有可能存在差距，这就应当查出产生差距的原因。首先这种原因可能是用户的要求本身就含糊不清，也可能是工作本身没有按计划完成，因而未能满足用户的要求；另外，这种差距也可能反映出某些条件不足，致使供方不能有效地为用户服务，或是在供方与用户之间缺乏交流和沟通。 其实，这种差矩正反映了服务工作中质量问题的真实情况。从供方的角度讲，产生这种差距的因素主要有：（1）可靠度。 指可信地和准确地进行服务的能力，即能够信守对用户许下的诺言；（2）响应度。 指帮助用户，迅速向用户提供服务的意向；（3）保险度。 指职工尽职尽责，保守秘密的服务风格，以及职工具备的有关知识和礼仪的素养；（4）热情度。指关心用户，并能关照用户之个别需要的愿望；（5）有形度。指物质设备、器材、环境，以及全体职工的仪容仪表等条件。提高服务质量，缩短差距，主要是从上述五个因素出发，找出服务质量中存在的“缺口”，以此弥补“缺口”，提高“五度”。 三、横向管理对企业实际工作的要求 横向管理的涵义十分简单，但是，它的应用却要复杂得多，对企业的实际工作提出了更高的要求。企业实施横向管理，提高服务质量，可着重做好以下几方面的工作。 （一）让全体职工参与。横向管理的实施必须包括全体职工在内才能取得成功，企业应使职工认识到，每一位职工都有自己的供方和用户，服务质量的提高与每一位职工密切相关。并且，企业应制订全员培训计划，以提高职工在问题解决、信息沟通、参与管理和质量意识等各方面的能力。 （二）同用户对话。对话是一种用户和供方之间双向交流的过程。对供方来讲，可以通过对话得到有关信息，以及对所制订的目标的建议与意见，以利进一步改进；对用户来讲，可以通过对话知道供方的能力、存在的问题以及将来的目标，看是否与自己的需求相一致。所以企业应建立用户对话制度，以使信息的横向运行畅通无阻。 （三）制订绩效标准。制订绩效标准的目的是能准确地考核企业在提高服务质量工作中的成绩。在制造行业中，制订绩效标准相当容易，产品要么合格，要么不合格；要么可用，要么不可用。但在服务行业中，特别是在非生产性和非重复性活动中，制订质量测评标准就困难，因为服务性的工作往往是无形的，常常难以核实和验证。然而，质量测评标准必须制订，且制订的标准不仅要便于测量，还要准确地反映出用户的真实需要。 横向管理意味着供方和用户之间不断地传递信息（产品或服务），这种过程从外部用户开始，回溯一系列的内部供方，直到最初同用户打交道的部门为止。对于企业来讲，与其让各自的部门互设壁垒，不如树立以用户为中心的横向管理的观念，实施横向管理，真正实现提高服务质量的目标。
