中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1002-0241(2006)03-0153-06 一、CRM概念与作用 随着企业信息化的深入及电子商务的普及，企业有能力充分拥有客户数据。同时市场竞争的压力也使得企业越来越强烈地意识到客户资源将是市场竞争至关重要的宝贵资源，拥有客户就意味着拥有市场。在此背景下，Gartner Group在1997年提出了客户关系管理(Customer relation Management,CRM)的概念，所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。引起了学界和企业界的关注。 客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 CRM系统实施的目标，一方面在于通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但是CRM的实施并不能一蹴而就。埃森哲咨询公司于2002年7月2日发表的关于企业引进CRM的调查显示，55％的企业管理人员对CRM表示不满。而贝恩咨询公司在2001年对451名高级主管的调查中发现，CRM在“最让客户满意的25种工具”中排名倒数第三，有1/5的用户认为公司的CRM创新不仅没有实现利润的增长，而且还破坏了长期存在的关系。据德勤咨询公司的调查报告，国外企业实施CRM成功的比例只有1/3，1/3的企业没有明显效果，另外1/3则是失败的。据有关资料估计，在中国CRM的失败率更是达到了70％。 本文希望通过调查研究能够了解目前中国企业CRM的实施情况，为中国企业或研究人员提供一些有用的信息，为企业成功实施CRM提供参考价值。 二、调查问卷设计思路 此次调查的目的是揭示中国企业CRM的实施现状，了解企业对CRM的认识、实施CRM的动因及目的以及CRM实施效果及相关因素。为了搜集尽可能全面的信息，同时又避免问题过多而增加调查难度造成结果失真，设计问卷包括了15个精选问题。 实施过程是本次调查的重点，通过对项目实施和系统选型过程中最注重的因素、成败因素及CRM项目中领导的地位来分析项目实施过程。问卷设置了三个多项选择题，首先是实施过程注重的因素，其次是容易导致CRM失败的因素和主要的实施困难。由于舆论认为中小企业对CRM存在不同的理解，问卷特别设计了企业所属行业以及规模的问题，目的是为了了解各行业之间CRM实施是否存在较大的差异。考虑到特殊情况，大部分问题都设置了“其他”这个选项作为开放式的问题。 问卷作为一个整体是相互关联的。在调查对象的选择上，我们选择了上海及其周边企业作为样本，发放问卷80份，回收68份，回收率为85％，有效问卷66份。 尽管这些问卷还不能十分全面的了解中国企业CRM的实施情况，但是基本上达到了调查的目的。 三、调查结果分析 1.企业对CRM的认识 企业对CRM的认识的调查结果如图1所示：在66份有效回答中，认为CRM是一种经营战略的有40家，占总数的61％。认为CRM是一个软件系统或者是一个销售管理系统的有19家，占总数的29％。没有任何概念的有6家，占9.1％。与2001年相比，中国企业对CRM的认识已经有了很大提高，达到了较高水平。
接受调查的企业中有25家是大企业，中小企业占了36家。在25家大公司中，认为CRM是一种经营战略的有16家，占64％。而36家中小企业中有21家认为CRM是一种经营战略，占58.3％。这两个数据并没有太大差异，由此可见中小型企业对CRM的认识似乎并不落后于大型企业。 2.CRM的实施情况 对于企业CRM项目实施状况接受调查的有效问卷的66家公司中，有21家已经或者正在实施CRM项目，而准备在以后几年内实施的有14家，这两者的总和占了总数的53％。认为现在还没有必要的有14家，占21％。不清楚的有17家，占25.8％。该数据说明中国企业已经不仅在理论层面上对CRM感兴趣，CRM在中国企业已经达到了较高的普及水平。 在2001年的一次调查中，292家企业接受了调查，只有7家开始实施CRM项目，而表示当年会开始实施的却超过八成。但是这次调查结果显示已经或正在实施CRM项目的企业只占了32％。由此可见，有很大一部分企业原来已经计划实施CRM项目，但是最终还是放弃了。结合后面数据的分析，这种现象与CRM项目失败率高以及实施费用高有很大关系。 调查表明，中小企业与大型企业对CRM的认识基本相同，但在实施过程中却出现了一个有趣的结果。接受调查的36家中小公司中只有8家(22％)已经或正在实施CRM项目。而25家大型企业中却有13家(52％)已经或正在实施CRM项目。这也在一定程度上证实了中小企业对CRM的具体实施上还存在信心不足。当然，中小企业实施CRM的比率远低于大型企业同时也说明实施CRM需要大量的人力、财力和物力，对中小企业来说，谨慎是必要的。
