一、引言 企业与客户的各种关系归根到底都是基于价值交换的关系，价值是千变万化的企业和客户行为的基础，价值研究因此是客户关系管理研究中基础而关键的问题。 有关学者和实践者都对企业与客户间的价值问题作了大量的研究和探讨，取得了不少成果。但是关于价值的众多研究仍然存在一些问题，如各种价值相关概念的定义存在着许多交叉、重叠、同名不同意、同意不同名，而且缺少对众多价值概念关联关系的深入研究，缺乏能够整合这些价值概念的框架，信息不完全、不对称环境下的价值研究还刚刚开始。 二、客户关系管理中的价值概念 不同的学科领域对价值有不同的解释。在市场营销的研究中，价值最初被用来概括产品给客户带来的使用价值、客户对产品的感知价值等，后被加入了经济、行为、战略等因素，形成了一个外延广泛的概念。一般认为价值是交易中交易各方对所得利益和所做牺牲的折衷(trade-off)。 客户关系管理研究中与“价值”相关的概念极多。表1列举了对“不同”价值概念的“不同”定义，笔者按照价值的流向把表1中的概念分为三类。 （一）客户价值 这里的客户价值指流向客户的价值。表1中的价值概念1、2、3、4即属于这个范畴。 表1 客户关系管理中的价值概念 分类 编号 价值概念定义 1 “企业－客户”价值 企业流向客户的价值 客 2 顾客价值顾客所获得的价值 户 3 客户价值(Customer Value)客户购买产品/服务所享受到的好处与得到产品/服 价 务的成本的折衷 值 4 客户感受价值(Customer Resired 客户购买产品/服务之后的价值评价 Value) 5 客户期望价值(Customers'De 客户对购买产品/服务所能获得价值的期望 ceived Value) 企 6 “客户-企业”价值 客户流向企业的价值 7 关系价值建立和维系与特定顾客的关系能够为企业带来的价值 业 企业在与客户交易的全生命周期中，扣除吸引顾客、销 8 客户生命周期价值(CustomerLife- 售产品、服务客户的总成本并考虑资金时间价值之后 价 time Value) 的收入 值 9 客户潜在价值(Customer Potential 假设客户从某企业购买所有需要购买的产品，能够给 Value) 企业带来的总利润 网10 期望关系价值(Expected Relation- 对关系生命周期中给关系各方所带来的净有形利益的 络 ship Value) 期望 价11 关系网络价值(Value Creation 企业与客户的关系网络给各方所创造的价值 值 Through Networks) 概念1、2仅说明了价值的流向问题，两个概念表达的含义基本上一致。概念3指出了流向客户的价值的构成，即客户所获得的和所付出的“差额”，客户所获得的和所付出的有形部分是可以测量和量化的，而更多的无形部分因人而异几乎无法测量。概念4则概括了客户购买产品或服务后的整体价值感受，它包括有形和无形的价值感受。概念5指购买前客户对流向自身的价值的期望。 由于客户的个体差异性比较大，所以客户在交易前的价值预期、交易后的价值感受往往难以从产品或服务本身去衡量，也很难从企业内部的数据去分析得出，一般通过市场调查获得并分析相关数据得出客户的售后感受、满意度等评价结果。 （二）企业价值 企业价值指流向企业的价值。表1中的价值概念6、7、8、9则属于这个范畴：概念6、7与概念1、2对应，都说明了价值的流向。概念8客户生命周期价值是客户关系管理价值研究中被研究得最多的一个概念，它指企业与客户交易的全生命周期中，扣除吸引客户、销售产品、服务客户后的考虑资金时间价值的利润。相关文献还提供了许多定量的计算方法。概念9考察的是客户未来能够为企业带来的可能的价值总量。客户潜在价值被定义为客户未来对某类商品、服务的购买总量。客户对某个企业的潜在价值则是客户未来购买该企业某类商品、服务的总量。 企业一般可以利用客户历史交易、成本等内部数据计算客户生命周期价值等。企业还可以分析客户历史交易、客户规模和客户变动等数据预测客户的潜在价值，数据仓库、数据挖掘成本分析等是主要的工具和方法。 （三）网络价值 网络价值指流向企业、客户双方或多方的价值。表1中的概念10、11就属于这个范畴。概念10指关系生命周期中给关系各方所带来的净有形利益的期望，它可以用净有形利润的概率分布表达，可以通过一定的模型和方法加以评估。概念10也可以用来分别评估客户价值和企业价值。概念11则把价值的流向扩展到关系价值网络的多方。价值网络本身也成为客户关系管理研究的一个新的领域。 三、客户关系管理中的价值概念框架
