中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1002-9753（2004）11-0086-07 优异的顾客价值被看作是当今企业市场竞争力的主要来源[1]。然而令人遗憾的是，到目前为止学术界对于顾客价值的确切内涵尚无共识，对于顾客价值与企业竞争力之间的内在关系也缺乏深层剖析。而且顾客价值仍然孤立于战略管理的经典理论之外。 本文首先深入剖析了顾客价值内涵，系统阐释了顾客价值与企业市场竞争力之间的关系。在此基础上，以顾客价值为焦点，重新审视了定位理论和核心能力与资源理论的战略本质；并以价值创新的战略思维为指导，探索性构建了基于顾客价值的企业竞争力整合模型。 一、顾客价值的内涵 顾客价值相关研究已经引起了许多学者的兴趣。但是，这一领域的研究目前尚处于初级阶段，甚至对顾客价值究竟包含哪些内容尚存在不同意见。表1列出了目前文献中具有典型性、代表性的顾客价值定义。对顾客价值的不同定义也反映出顾客价值内涵的丰富性。 表1 顾客价值的代表性定义 ┌────────┬─────────────────────┐ │学者│顾客价值的内插│ ├────────┼─────────────────────┤ ││价值就是消费者基于其所得与所失的感知，│ │Zeithaml（1988）│ │ ││对产品效用所做的总体评价。│ ├────────┼─────────────────────┤ ││购买者的价值感知代表产品的感知质量或感│ │ Monroe（1990）│ │ ││知利得与产品价格的感知利失相权衡。│ ├────────┼─────────────────────┤ ││组织市场中的价值是购买方企业参照可选供│ │Anderson et al.│应商的产品和价格，对从某一产品为其带来 │ │（1993）│的经济、技术、服务和社会利益（benefit）中 │ ││所获溢价（worth）的感知。 │ ├────────┼─────────────────────┤ ││顾客价值是经产品相对市场价格调整后的感│ │ Gale（1994） │ │ ││知质量（quality）。 │ ├────────┼─────────────────────┤ │Butz et al.│顾客价值是顾客在使用供应商生产的产品并│ ││发现其产品提供了附加价值之后，与该供应│ │（1996）│ │ ││商之间建立起来的感情纽带。│ ├────────┼─────────────────────┤ ││顾客价值就是顾客对产品的某些属性、属性│ ││的性能以及在具体情形中有助于（或有碍于） │ │Woodruff（1997）│ │ ││达到其目标和意图的产品使用结果的感知偏│ ││好和评价。│ └────────┴─────────────────────┘ 资料来源：Woodruff,R.B.,p.141,经作者整理。 学者们对顾客价值内涵的不同界定主要源于所选择的研究对象、涉及的时间范围、关注的主要问题等方面的差异。实际上，综合考虑不同学者为顾客价值所做界定有助于更全面地理解这一概念。综合以上文献分析并结合顾客价值研究的最新发展，本文将顾客价值这一概念定义为：顾客价值就是具有特定需求与意图的顾客个体或顾客群体，在具体使用情景下，针对特定企业为满足顾客这些需求而提供的特定市场提供物，感知到通过这一具体的市场提供物在满足其需求的过程中已经、正在或者将能得到的各种利益和为得到这些利益已经、正在或者将要做出的各种付出，并对这些利益和付出进行权衡比较后形成的总体评价。 顾客价值的最大创新之处在于从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对某一市场提供物满足其需求能力的预期、对需求满足过程以及需求满足之后所得结果的感知。因此，理解顾客价值的内涵，必须把握好顾客价值与顾客需求、顾客价值与企业市场提供物之间的关系。 （一）顾客价值与顾客需求 顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础。顾客之所以会与供应商进行交易或建立关系，最根本的原因是与供应商进行交易或建立关系可以满足顾客某种尚未得到满足的需求。顾客只有在寻求其需求得到满足的过程中才能够感知到价值。 顾客没有需求也就没有顾客价值感知可言。另一方面，顾客需求具有层次性，顾客从不同层次需求的满足中也会得到不同的价值享受与感知。因此，顾客需求的层次性决定了顾客价值也具有多个层次或维度。例如，Sweeney与Soutar在对零售业实证研究的基础上提出度量顾客感知价值的量表应该包括如下四个维度[16]：情感价值（emotional）、社会价值（social）、质量/性能价值（quality/ performance）、价格价值（price/money）。
