中图分类号：F273.2文献标识码：A文章编号：1671-234X（2003）02-0001-04 顾客满意度指数CSI（Customer Satisfaction Index）是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的客观经济指标，是一项主要用来测定用户对产品或服务满意程度的质量指标。顾客满意度指数CSI是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。目前，已采用这种指标的主要有瑞典、德国、美国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区，另外一些国家和欧盟15国也正在进行这方面的研究。 1 构建顾客满意度指数的动因 文献调研表明，越来越多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数这个指标，完全是因为随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强，国家经济的发展不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。所以在当今只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化已显得不足，顾客满意度指数则正好能弥补这一方面的缺陷，从各个方面综合反映经济状况。其作用可概括为下面四个方面。 1.1 从国家层面，CSI可作为一项研究经济增长速度的预警监测指标 顾客对产品质量的评价以及满意程度，将会直接影响到产品生产的企业、产品所在行业以及主管部门对该类产品的企业产值的计划及服务的提供，企业产值的变化将直接影响到一个国家对该产品的产出量，这将最终影响一个国家的经济增长速度。 1.2 从部门和行业层面，CSI可以对不同行业、不同部门进行比较 由于行业、部门所在领域不同，其产品往往难以作相应的“同价”比较，运用CSI方法采用了计量经济学的模型，较好地解决了这个问题，这样就可对不同部门、不同行业的顾客满意度指数作比较，增强不同产业、行业和不同地域的质量比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用。 1.3 从企业层面，CSI将直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力 企业可以利用CSI来评估顾客忠诚度，并确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报，分析并找到顾客的期望，这对提升企业竞争力有很大的导向作用。 1.4 从消费者层面，CSI表达了消费者对他们或购买使用的产品和服务的评价 CSI可以用数字形式表达消费者对产品的价值感知判断和对其质量的偏好程度。可以促使企业不断改进产品质量、提高服务水平。 2 国外顾客满意度指数研究的现状 顾客满意理论是构建顾客满意度指数（CSI）测评方法的理论基础，也是对CSI测评结果进行分析的基础。通过顾客满意理论的研究可以发现和确定影响CSI的因素，了解CSI和这些因素之间的相互作用的机制。在这一领域，很多学者进行了大量的研究工作，Tversky早在1969年就提出了附加差异模型，Oliver于1980年建立了度量主观不一致的一般模型[1]。 2.1 顾客满意度的典型计量模型 度量顾客满意度的典型计量模型一般有下面三种。 2.1.1 P—E（Perception—Expectation）认知—预期模型[2]
2.2 几种主要的顾客满意度指数体系 2.2.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）体系[5] 瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer），它包括瑞典的31个主要行业的100多家公司，其模型可用下面两个函数关系式表示： 顾客满意度＝f（购前期望，感知表现） 顾客忠诚度＝f（满意度，转移障碍，顾客意见） SCSB的满意度测评指标涉及满意的3个测评项：（1）总体满意评价；（2）期望的认同程度；（3）与顾客心目中理想产品的差距。 2.2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）体系与模型[6] 美国顾客满意度指数ACSI（American Customer Satisfaction Index），它是由设在Michigan大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的，从1994年10月开始调查、测算和发布，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目前，ACSI使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见图一）。
