本研究采用概率抽样的方法，以国家统计局1996年第一次全国基本单位普查结果作为抽样框，采用分层PPS抽样方法，抽取600家企业进行了问卷调查。接受调查的600家企业分布在全国29个省、市、自治区， 其中制造业企业452家，服务业企业148家。访问实施时间是2001年10月。 在置信度为95％，误差为4％的水平下，调查结果可以推断全国年营业额在500万元以上的制造业、服务业（只包含零售、批发、贸易和餐饮）企业质量管理状况。 调查显示，有73％的制造企业自认为已处于全面质量管理阶段，但其后的调查数据表明，有37％的企业不具备适当的管理措施对过程进行控制，甚至还有近20％的企业检验和试验工作尚不完善。 25％企业完全认同现代质量观念 调查问卷上列出了七条有关质量管理的说法，结果表明非常同意“所有的职能部门都直接或间接地对产品和服务的质量产生影响”、“顾客对产品／服务的抱怨，对于我们提高质量十分重要”、“质量就是产品／服务满足顾客要求、需要和期望的能力”以及“有缺陷的产品不应该出厂”这四种现代质量观念的比例仅为25％；另有75％企业的质量管理负责人对上述观念还不能完全认同。 现代质量管理的发展大体上经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段，在对“贵单位处于质量管理发展过程的哪一个阶段”的回答中，制造业企业中有73％的比例自认为处于全面质量管理阶段，即关注业绩，强调产品的适用性，目的在于满足顾客和相关方需求，是最高管理者领导下的全员参与，质量管理人员的责任是制定目标、策划与管理、协调质量管理体系过程。在服务业企业中，有60％的比例自认为处于全面质量管理阶段。 后续调查结果表明，自认为处于全面质量管理阶段的329 家制造业企业中，只有84％的企业明确了部门和个人的职责，58％的比例做到了各部门协调一致，85％的比例做到了“对进货进行检验和试验”，87％的比例做到了“对生产过程进行检验和试验”，88％比例做到了“对最终产品进行检验和试验”；而自认为处于全面质量管理阶段的服务业企业中，只有60％的企业有文件明确了部门和个人的职责，只有50％的比例做到了各部门协调一致。这说明自认为已处于全面质量管理阶段的企业的质量管理负责人还有相当比例尚不明确全面质量管理的确切含义。 30％－40％的企业质量管理工作规范 在制造业中，有92％的企业设立了专门的质量管理部门，其余的8％因规模小虽然没有专门的质量管理部门，但都有专人负责质量管理工作。 在设立了质管部门的企业中，平均说来，质管部门的人数占企业现有职工人数的比例为4％。质管部门负责人的平均年龄为40岁，37 ％有本科文化程度，41％有大专文化，从事质管工作平均年限为9年。 合资企业的质管负责人中有本科文化程度的比例高于其它类型的企业，大企业中高学历的比例高于中小企业。 对于制造业企业，市场调研是产品开发的先导性工作，是质量环的首要环节，但在被调查企业中，设立了专门的市场调研部门的企业比例远低于设立了产品开发、计划部门的企业比例，差距达20个百分点，与设有采购、生产和销售部门的企业比例相比，差距更高达30个百分点。 顾客服务是达到顾客满意的重要工作，也是当前市场竞争的焦点。调查表明，设立了专门的顾客服务部门的企业比例低于产品开发、计划部门10个百分点，低于采购、生产和销售部门25个百分点。 为满足顾客的需求，六成左右的企业经常“定期走访主要顾客”、“分析客户投诉”以及“通过接触顾客的员工了解顾客”；一半左右的企业经常通过“与客户座谈”、“设立客户服务热线电话”来了解顾客，而经常进行“问卷调查”的企业所占的比例只有27％。新产品／服务的试销，可以早期发现、排除故障，被调查企业中，只有36％的制造业企业，24％的服务业企业经常通过试销来验证质量。 85％的制造业企业开展了QC小组活动，82％的企业有职工岗位技能培训计划并得到实施。76％的企业制定并实施了岗位职责，53％的企业有完善的业绩考核指标体系，72％的企业有不同渠道与职工保持沟通。只有63％制造业企业回答有适当的管理措施来控制和改进生产或交付过程。合资企业在这一点优于其它企业10个百分点以上。 从制造业的情况来看，有近20％的企业进货、生产以及最终产品的检验工作尚不完善。就检验工作而言，合资企业的情况最好，其次为股份制和国有企业，最差的是集体私营联营企业。大企业的情况相对说来要好于中小企业。这与产品质量抽查结果的分布趋势是一致的。 为了分析问题方便，把问卷中关于质量管理的15项具体做法，归结为质量策划、产品实现过程的质量控制以及质量统计信息三个方面。从调查结果来看，非常符合这三方面要求的企业所占的比例只有30％至40％。 从所处行业来看，制造业实施质量管理措施的企业比例明显高于服务业；从企业性质来看，合资企业质量管理的具体措施明显好于其它企业；从企业规模大小来看，千人以上的大企业在产品实现过程的质量控制方面明显好于小企业。
