企业经营业绩，指企业在一定时期内利用其有限的资源从事经营活动所取得的成果，其表现形式是多方面的，通常用一系列相互联系的财务指标来描述。但若仅以财务指标来评价企业的经营业绩是不全面和不公正的，不符合当今信息时代的要求。信息时代已不同于工业时代，它以知识经济与创新、一体化、全球化和个体化为特征，市场竞争空前激烈。所以还必须设立有关业绩评价的非财务指标，把财务指标评价与非财务指标评价结合起来。 一、传统财务指标业绩评价的缺陷 对企业经营业绩的评价，财务指标理应首当其冲，从沃尔比重评分法到如今财政部等四部委新的效绩评价规则，财务指标评价方法已经发展得相当完善，然而仅以财务指标评价经营业绩仍存有缺陷。 从财务评价本身看：(1)财务评价体系中的各指标权重是人为事先设定的，难免使评价结果带有一定的主观性，而且迫使企业盲目追求权重高的指标；(2)财务评价未考虑企业为达到这些财务指标所必须具备的相关条件，比如把一个亏损或停顿的企业带动起来，并使之亏损很少或有所盈利，其经营业绩应该是很突出的，但从财务评价指标中显示不出来；(3)财务评价方法在无形资产方面显得力不从心，而企业拥有无形资产实力来提高长期竞争力正是信息时代的要求；(4)以账面数字形成的财务差异往往是由很多因素造成的，分属于不同的部门，不能准确地追究责任。 从企业整体上来看：(1)盲目地追求高财务指标，过分地注重短期财务成果，助长了企业管理者急功近利思想和短期投机行为，使得企业不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本去追求长期战略目标。如果用财务业绩计量作为奖励制度的一部分，更会鼓励没有长期价值的作业或行为，损害企业的长远利益；(2)财务评价讲述的是过去的成果，没有未来价值的创造，而激烈的市场竞争越来越需要对顾客满意度、市场占有率、技术创新和员工培训等一揽子未来价值创造方面的评价；(3)财务评价易造成粗放式经营，忽视企业可持续发展能力和生态环境的改善。 从企业各部门来看：(1)材料采购部门为了避免发生原材料实际成本与标准成本之间的不利超支差异，极可能采购价廉质低的原材料，导致了产品质量的下降；(2)生产部门为了完成生产预算而片面增加产品产量，导致了产品的积压；(3)销售部门为了完成销售预算而只愿意接受大笔订单，忽视了中小客户，导致了产品销售市场的萎缩；(4)企业内部各部门之间为了完成各自的预算指标，也只顾及自身利益，缺乏各部门之间的协调与合作，导致企业难以实现其经营总目标等等。 二、业绩评价的非财务指标设置 以非财务指标评价来弥补财务指标评价的不足，正是当今信息时代的要求。在美国企业中日趋流行的综合平衡计分卡方法，就把财务指标评价与非财务指标评价结合起来。针对我国企业的实际情况，笔者认为业绩评价的非财务指标可从以下几方面来设置。 （一）对企业经营过程的评价 1.产品品质。品质是个多层面的因素，这里不仅指处于产品制造阶段合乎企业的制造标准所表现出来的品质，还包括顾客购买后合乎其使用要求而表现出来的品质。产品品质是企业生存的支柱，对它的评价应包括以下内容：(1)对购进原材料的评价。可分别按材料类别和厂家计算残次品率，便于对材料或供货厂家进行质量方面的评价；(2)生产过程中的质量控制。生产过程中的质量控制可通过在各生产阶段建立控制点，并建立起统计质量控制制度和质量审计制度等措施来实现。对它的评价指标有：残次品率、返工率、合格品率等；(3)对产成品的质量评价。对产成品质量的最终评价也许是顾客满意程度，可从要求索赔的顾客数量和顾客投诉情况等方面进行判别。 2.售后服务。售后服务已成为竞争对手间非价格竞争的主要手段。良好的售后服务可使客户产生安全感和可靠感，巩固和扩大现有市场。一个完整的售后服务至少包括以下内容：(1)物理产品。表示在为顾客提供服务的过程中需要交接的那些有形产品；(2)核心服务。指服务的提供者所定义的最基本的服务部分；(3)辅助服务。指试图让服务更具有吸引力的额外服务部分；(4)服务传递。表示实际服务提供的方式、途径和过程；(5)服务环境。表示服务场所的物理环境，包括地址、大小、装饰、氛围等。有调查表明，顾客关心的售后服务质量包括以下几方面：紧急问题处理的及时性，维修的彻底性，备件备品的可靠性，提供技术文档的及时性和完整性，维修人员的技术水平，技术培训，维修人员对待顾客的态度等。所以对售后服务的评价可从服务反应周期、服务成本、服务一次成功的比率来衡量。 3.交货效率。企业能否对客户的订货按期及时发货，反映了企业的可信赖程度。如果企业不能按时发货，一方面可能使企业失去这笔交易，更重要的是很可能使企业的声誉受到影响，而这将使企业以后的交易受挫。对交货效率的评价可用及时发货率（企业总发货次数中及时发货所占的百分比）来表示，也可用交易循环时间（从订单签订到将货物交给客户所需要的时间）来表示。 4.应变能力。企业对市场的变化应有足够的敏感性和很强的应变能力，只有迅速适应市场才不至于处处被动。对企业应变能力的评价可从生产调查准备时间这一角度进行。所谓生产调查准备时间，指的是企业由一批产品生产改成另一批产品生产时需要调整机器设备来组织生产所花费的时间，时间越短，证明企业的应变能力越强。
