客户关系管理内涵 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management ）最初是由加特纳集团提出的一种管理理念，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。尽管自这一概念提出以来，还没有十分统一的定义，但总的说来，CRM 是一种旨在改善企业与客户之间的关系的新型管理机制，其目标是通过提供更快速的优质服务吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM 既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、 追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM 还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 客户关系管理具备丰富的内容，一般包括顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、以良好的关系留住客户及客户反馈管理等几项。 客户关系管理升温的背后 客户关系管理一经提出，便逐渐引起了国内外工商界人士以及软件厂商的高度重视，并有逐步升温之势。可以预见，她很快便会成为管理界、软件开发商们的“新宠”。那么隐藏在这一表象背后的深层原因是什么呢？笔者以为，新形势下企业所面临的竞争环境孕育了这一新的管理思想。这些新的竞争环境主要体现在以下几个方面：买方市场日渐成熟。在买方市场条件下，顾客由被动变为主动，由受企业的限制、影响和决定变为限制、影响和决定企业；市场的多元化、国际化发展；产品的多元化、多档次化发展；传媒的多元化发展与高频率传播以及顾客成熟的提高，等等。 客户关系管理为企业创造价值 环境的改变，要求企业比以往任何时候都要重视自己客户群的维系，这种维系需要企业投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。这种价值主要体现以下几个方面。 提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。相关研究表明，顾客忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明：忠诚的常客增加5%， 许多企业的利润可增加25%至85%。意大利经济和社会学家帕累托的20／80营销法则也表明，企业经营利润的最大来源是20%的消费者的重复购买。 降低客户开拓成本。企业要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。企业的客户开拓成本，主要包括获取客户的营销费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，企业可以同客户保持良好、稳定的关系，客户对企业的产品有一个比较全面的了解。这就为企业节省了一笔向这部分老顾客进行产品宣传的广告费用。另外，企业的老顾客还会为企业作有利的口头宣传，企业也可为此极大地减少促销费。所有这些，将直接导致企业总的客户开拓成本的降低。 缩短新产品开发周期。在激烈竞争的市场上，总有为数不多的产品供不应求，谁先抢得了这个市场，谁就会在竞争中处于有利地位。因此，企业根据市场对产品不同品种、功能、档次的需求状况而及时推出深受广大用户喜爱的新产品是企业生存的需要。而一项新产品的开发往往要经过R＆D阶段、设计阶段、试制阶段、生产阶段和销售阶段。这几个阶段中，每一阶段上的工作疏忽都可能导致新产品开发周期的延长或者新产品开发的失败，而实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现新产品开发过程中的“用户合作模式”，大大缩短企业新产品的开发周期。 降低企业的交易成本。 交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解，企业和顾客之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。
