八十年代，日本企业凭借产品的优越性，征服了国际市场，其实也可以说是利用高质量的产品，赢得了顾客的满意。现在，日本人更把全力放在满意，甚至超越顾客期望上面，为顾客提供特别设计的优化方案，缩短运送与安装时间，免费提供使用建议。这些新尝试，将成为未来在世界市场成功的关键因素，服务继质量之后，变成了日本企业下一个全力以赴的目标。研究显示，日本企业目前正从几个方面着手，来改善为顾客服务的品质。这几大黄金定律包括： 一、定义企业理念时，从顾客利益出发。日本行销专家相信，顾客满意，其实是企业管理的首要目标。举例来说，日用品与化妆品龙头——花王公司的年度报告第一页这么写道：“顾客的信赖，是花王公司最珍贵的资产。”我们相信花王公司之所以独特，就在于他们是通过实用、创新，符合市场需求的产品，来增加顾客的满意，对顾客的满意程度，将持续主导企业一切的决策。 二、高层主管都要投入。光是将顾客满意的目标，列入企业理念声明，还不能够让企业摇身一变，变成顾客导向组织，优秀的日本企业现在都认为，高层主管的投入非常重要，许多日本主管相信，管理阶层对于顾客服务的投入，是日本与西方企业显著不同的地方。 三、重视与顾客沟通。许多行业生意成败的关键，通常在于刚开始与顾客接触的一分钟内，你的员工用满意给顾客留下良好印象，公司在顾客心目中是否体贴又助人。员工不仅了解自己应该扮演什么角色，还要了解顾客在期待什么。以东京计程业者都心交通公司为例，它会对所有的新司机详细解说公司的质量标准，而且在车上放置问卷定期调查顾客的满意程度，再将调查结果在公司上下公布，详细登出顾客的感想以及可以改进的地方，并且奖励对顾客最细心的员工。 四、运用科技来提高顾客满意程度。愈来愈多的日本企业利用科技来服务顾客。其中花王公司更是与顾客沟通的佼佼者，它的反馈系统是日本最先进的消费者电子咨询系统。花王公司每天平均接到120多个消费电话，为了让每个消费者都得到满意的回答，花王利用了一套快速、实用的电脑系统，同时顾客的意见或问题也被详细记录，有系统地输入电脑。 五、以创新超越顾客的期待。让产品超越顾客的期待，是赢得顾客，建立忠诚度最有用的办法。惊喜的顾客往往会再度上门，而且为企业做免费宣传。如果问题发生后能得到迅速而又礼貌地解决，顾客的满意程度将比从来没有碰上问题的顾客更高。对顾客的日益专注，无疑将促使这些企业获得新活力，这对我国企业当前的经营意识有很大的启示。
