中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1000-2154(2020)01-0040-15 DOI：10.14134/j.cnki.cn33-1336/f.2020.01.004 情绪表达的自我管理称为情绪劳动，情绪劳动者主要服务于组织的外部顾客，向顾客提供积极情绪是其工作内容之一，研究显示情绪展示与工作绩效有密切联系[1-2]。情绪劳动者经常因为情绪劳动而面临着情绪耗竭、工作倦怠等情绪困境，在客服、导游、销售、呼叫中心、银行柜台等服务岗位尤其明显，表现为心理疲劳、沮丧、无望、情绪资源耗尽等[3-4]。这不只对绩效有明显的抑制作用，还是员工心理健康问题的重要诱因[5]。因而对情绪劳动者加强情绪管理是管理者的重要任务。对情绪劳动者情绪耗竭的原因，学界已从组织、个人及环境等多个角度做了详尽研究，发现工作压力[6]、薪酬[7]、情绪表达策略[8]、人格特质[9]、角色冲突等[10]，都是情绪耗竭的重要影响因素。这些研究对情绪劳动者的情绪管理具有重要的参考价值。 与服务于外部客户的典型情绪劳动者相比，另一类员工的工作边界限于组织内部，其工作内容主要围绕组织内部各层级管理者及生产、研发、财务、人力资源等部门而展开。相对而言，提供正面情绪并不是此类员工的任务要求，他们有较高程度的表达自我真实情绪的自由。然而这些组织内部的员工并不能因此免于情绪耗竭的困扰，近年引起广泛关注的华为研发人员和富士康一线员工接连自杀事件，都能清楚看到情绪耗竭在其中的诱导作用[11]。然而，尽管组织内部员工的情绪困境不容忽视，但其发生过程却较少得到学界关注。 组织内部员工不以情绪服务为工作内容，外在情绪表现也非考核指标，组织一般不会对他们制定类似传统情绪劳动者必须遵守的情绪规则，如必须微笑面对他人，或者不能在工作场所发脾气等。对他们的绩效考核一般也不会参考类似的情绪指标。由于二者差异过于明显，直接引用传统情绪劳动者的研究文献来解释组织内部员工情绪耗竭的发生过程难以令人信服。 事实上，社会交往规则中包含着情绪稳定或控制情绪的隐形要求，并已经内化到人际交往规范中[12]。这些内隐规范对内部员工——组织中的管理者及一线员工仍然有影响，诸如在组织中应展现积极情绪并抑制消极情绪的认知成为“高情商”的重要构成[13]，他们会在工作场所按这些隐形情绪规则去工作，并以此处理与同事的关系。当其真实情绪与隐形社会情绪规则认知产生矛盾时，他们可能表现出自己真实的一面，也可能因为“高情商”的要求进行情绪伪装，戴上不同程度的情绪面具与同事交往。因此，组织内部员工也存在着情绪劳动，他们是另一类情绪劳动者。本文以当前文献少有关注的组织内部员工的情绪劳动为研究选题，使用资源保存、认知失调和自我损耗理论，揭示职场中隐形情绪规则对组织内部员工情绪表达策略的作用，并验证二者由浅入深的相互关系及其诱导情绪耗竭的发生过程。 二、文献综述 (一)情绪劳动的研究起源与情绪表达规则 对情绪劳动的关注最早起源于Goffman(1955)的研究，他认为人们在社会交往中会根据自己的角色要求和规则，表现出适当的情绪[14]。此后Hochschile(1975)正式提出了情绪劳动的概念，她认为情绪劳动是员工在工作场所人际互动过程中，为完成组织任务有意识地控制自我情绪[15]。Morris和Feldman(1996)具体界定了情绪劳动的三要素，即“人际互动”“通过情绪表达影响他人”和“遵守既定规则”[16]。上述情绪劳动起源的文献，关注的研究对象无一例外都是需要与组织外部顾客进行人际互动的销售与服务人员，这深刻地影响了后续情绪劳动的样本选择。 与此相似，对情绪表达规则的探索也源于服务行业。服务行业中的一线员工，不论他们的实际感受如何，均被要求在与顾客的互动中表现出正面情绪[17-18]。众多经典文献认为美国已经逐渐转向以服务为导向的经济体，员工的积极情绪是企业为获得产出而不得不投入的重要生产要素[16]。员工与顾客交流时，企业有必要为其制定明确的情绪管理规则，并应该得到贯彻实施[19]。情绪规则的强度和服务业人员的任务绩效密切相关，一些经典文献发现能够区分自己的消极情绪并加以掩饰是情绪型劳动者创造高绩效的重要条件[20-22]。Wharton和Erickson(1993)[19]和Humphrey(2015)[23]发现情绪表达规则能够鼓励员工表达积极情绪，验证了服务型组织为员工制定情绪规则以突出积极情绪的必要性。由于情绪劳动者在工作时常常会有不同的真实情绪，为了服务质量的标准化，他们需要遵守组织的情绪表达规则，管理好自己的情绪，而按组织要求管理个人情绪，其实质是以成文规则要求员工以显性方式表达积极情绪，同时掩饰或消除消极情绪[24]。 要求员工遵守情绪规则的原因在于不同情绪产生的后果不同。服务行业往往有严格的情绪表达规则，包括要求员工应该表达什么情绪及抑制什么情绪，以使员工在与顾客交流时能表达出适当的情绪。只要他们按照情绪规则呈现企业要求的情绪，就能较好地满足客户对于服务质量的需要。如果员工表现出自己真实的负面情感，如愤怒和沮丧，则与组织的情绪规则不相符。实证研究表明，积极情绪有助于产生正面结果，如提升工作满意度[25]。而消极情绪则会导致负面结果，例如情绪失调和工作场所的偏差行为[26]。简而言之，不同的情绪表达规则将引发相应的员工行为，最终可能对组织有益。
