服务创新靠“领导”，还是靠“制度”?服务型领导和服务导向人力资源管理制度对员工服务创新的影响

       问题提出

       近年来，服务业在全球范围内迅速发展，在我国亦是如此。根据国家统计局的数据，2017年服务业占我国GDP的比重为51.6％，撑起了“半壁江山”，已成为国民经济最重要的组成部分。在此背景下，如何提高一线员工的服务绩效逐渐得到了重视。不少研究探索并检验了有助于提升服务绩效的因素，其中涉及员工自身[1]、领导[2]和组织管理制度[3]等各方面。然而，这些研究关注的均是传统意义上的“服务绩效”；在竞争日趋激烈的背景下，仅依靠传统的服务绩效已难以帮助企业实现竞争优势。实际上，服务绩效不仅可以通过传统的、熟练的标准化服务(standardized service)、流程和技能达成，还可以依赖创新的、不同寻常的方式来实现[4]，即服务创新(service innovation)。相比标准化的服务，在“创新驱动发展”的时代背景下，服务创新变得越来越重要，尤其是对国家大力提倡发展的高端服务业更是如此。

       可惜的是，综观学界，尽管有研究关注了服务创新，但多是从行业、产业等宏观角度进行了讨论，这些研究固然重要，却缺乏从服务创新的主体，即一线员工角度进行考察[5，6]。实际上，一线员工才是企业服务创新的推动者和执行者，其能否创造性地为客户提供服务才是服务企业获取竞争优势的关键所在[7]。因此，本文试图从微观角度，考察一线服务人员服务创新的诱发因素和作用机理。具体地，根据绩效理论(theory of performance)[8]，个体的行为和绩效是由其能力和动机共同决定的，在此基础上，一些研究者将机会纳入进来，提出了一个能力、动机和机会的理论框架(ability-motivation-opportunity framework，AMO)[9]。基于此框架，本文认为员工在服务创新方面的能力、动机和机会是服务创新表现的最直接诱发因素。那么，对于服务型企业来说，如何提升一线员工的服务创新能力、动机和机会，进而使其表现出高质量的服务创新绩效呢?本文认为，这既需要“硬”的制度保障，也要靠“软”的领导引领，二者既能单独发挥作用，也能协同发挥作用。人力资源管理制度和领导行为是“制度”和“领导”这两个方面的代表性变量。针对“服务”性产出，本文拟考察“服务”指向的人力资源管理制度和领导行为的作用。服务导向人力资源管理制度(service-oriented human resource management)是一个由旨在激发员工提供高质量服务、更好地满足顾客需求而设计的人力资源管理政策、规则和体系[10]；服务型领导(servant leadership)是一种强调“服务”的领导行为，表现为领导者通过服务、发展下属而实现领导效果，并培养下属服务他人的意识和行为[11]。从理论上看，当员工所在组织的人力资源管理制度或直接领导强调“服务”时，他们与服务有关的能力、动机和机会有可能得以提升，进而使其表现出针对顾客的创新性服务绩效，也就是“制度”和“领导”分别发挥作用。更进一步地，当服务导向人力资源管理制度和服务型领导均强调“服务”时，员工的服务创新能力、动机和机会能得到最大限度地提升，进而表现出最高水平的服务创新，即“制度”和“领导”发挥协同作用。

       综上所述，针对目前学术界对个体服务创新研究相对较少且不系统的情况，本文基于AMO模型，从“制度”和“领导”两个方面，考察服务导向人力资源管理制度与服务型领导对员工服务创新的作用机制。本文的研究模型如图1所示。

      

       图1 研究模型

       研究理论与假设

       1、AMO框架与员工服务创新

       在行为研究领域，能力和意愿被视为影响员工工作行为的两大关键要素，受到学界持久且广泛地关注。随后，一些学者[12]指出，即使个体有意愿并有能力从事某活动，但能否成功还依赖于所处的环境，并据此提出机会维度。在此基础上，Appelbaum等[9]系统地提出AMO理论框架，认为员工的绩效和产出受其能力、动机和机会三方面综合影响。其中，能力(ability，A)是帮助个体有效完成工作的心理和认知的能力；动机(motivation，M)是个体从事某项活动的心理与情绪的倾向；机会(opportunity，O)是推动或阻碍个体行为的外在情境因素。研究结论普遍支持了此三方面因素对个体行为和绩效的影响[13，14]。最近，一些研究者将AMO框架用于特定的行为和绩效产出中，包括员工服务绩效[15]和创新绩效[16]。这些研究针对所感兴趣的结果变量，具体提出了服务相关或创新相关的知识、能力和机会。服务创新是员工在服务过程中为满足客户需要和提供高质量服务而提出新颖而实用的想法，并将这种想法予以实施的行为表现[17，18]。从上述概念界定可以看出，服务创新的目的是为顾客提供高质量的服务，途径是采用不同寻常的富于创造力的方式和方法，因此可以看作是服务绩效和创新绩效的有机整合。借鉴以往的做法，本研究针对服务创新概念，提出服务创新能力、服务创新动机和服务创新机会概念。具体地，服务创新能力是员工采用新颖、有用的方式为顾客提供高质量服务的心理和认知能力；服务创新动机是员工采用新颖、有用的方式为顾客提供高质量服务的意愿与倾向；服务创新机会是推动员工服务创新行为的外部环境因素。根据AMO理论，这三个因素对服务创新的影响是直接而明显的，因此，本文的重点在于考察哪些外在因素能提升服务创新能力、动机和机会，进而激发员工的服务创新。

       2、服务导向人力资源管理制度通过AMO影响员工服务创新