质量文化的价值取向*

      一、引言

      一个企业所做的无非是把从他的供应商那里采购来的投入转变成为对其顾客有价值的产出。如果一个企业经营得好，顾客就会以较高的价格买走足够数量的产品而使企业盈利。

      作为一个系统，企业可以分成若干个相互作用的部门。这些部门相互协作完成从投入到产出的转换。每一个部门的工作质量都会影响到整个生产过程。为了使整个系统发挥最大的效率，管理者不能只把注意力放在少数几个部门，只去优化少数部门的业绩，并期望其他部门会自动地随着这些部门的业绩改善而改善。管理者必须对生产的全过程进行管理。只有自觉地站在全系统的立场上实施管理，系统中的浪费才能减少，员工的积极性才能得以充分发挥，产品和服务的质量才能得到保证。这就是戴明及其他质量管理学家所倡导全面质量管理的基本思路。

      让我们以一个例子来说明以系统观点来管理企业的重要性：

      假定你是一家餐馆的经理，你的餐馆的菜单印刷精美，因而每月要支出一大笔印刷费。为了节约开支，你决定降低印刷标准，延长菜单的更新间隔。这样做也许每月可以节约4000元。你可以认为菜单无非是用以传递有关本餐馆所能供应的菜肴及其价格信息的媒介。餐桌上的菜单旧一些，菜单的纸张差一些，不会影响菜肴和服务的质量。然而你的节约措施在整个系统中可能还会有其他副作用。

      首先，餐馆的服务员会由此认为他的衣着和外观也是无关紧要的，可以松弛一些。厨师说不定也会因而偷工减料。你的老顾客会感到餐馆的气氛不如以前了，因而来的不那么勤了。你的新顾客进来之后的第一印象就不好。虽然他们也许会留下来用餐，但是以后不再来了。说不定他们还会告诉自己的朋友，让他们也不上你的餐馆。除非你清醒过来并采取措施，事态可能还会更严重。所有这些都是由于你没有了解系统行为而在局部采取节约措施所造成的。

      企业中的情况就是如此。每一件事总是以这种或那种方式影响其他事情，而且许多时候是始料不及的。有时候，管理人员也许没有意识到他们的决策对于系统的全部影响。但是系统的发展最终会把决策执行的所有后果暴露出来的。如果你有系统观点并将其贯彻到管理中，你的管理水平就会大大提高。事实上，全面质量管理中有许多事例证明在提高质量的同时降低成本是可能做到的。

      我们在这里所举的餐馆的例子也许过于极端。但这个例子中所揭示的系统效应演绎了企业文化和质量文化的作用。

      二、企业文化和质量文化

      文化在这里定义为一个社区或组织的成员所共有的信念、价值观、看法、风俗和行为定势。我们将要讨论的质量文化是公司和顾客行为的驱动力。

      图1 归纳了一种质量文化的来龙去脉：

      

      图1 质量文化是可以由经理引导的， 要引导质量文化必须有系统观点并理解建立公司与顾客之间共同利益关系的重要性

      一种好的质量文化来源于企业领导人的系统观点、他对于企业内部人文环境的改善和建立公司与顾客的共同利益关系所付出的努力。好的企业内部环境和为取悦顾客所进行的创造相结合就能形成一种有利于工艺的连续改进和文明生产的风气，进而导致顾客满意而且公司盈利增加。公司的盈利和发达同顾客的满意以及公司内部的健康的工作环境不是相互排斥而是相辅相成的。全面质量管理必须从质量文化做起。技术也好、标准也好，只有在好的质量文化下才是有效的。因此全面质量管理的成败主要在于企业是否建立了一个好的质量文化，这一点已经为国内外无数企业所证明。

      人们的行为是人们的价值观的反映。价值观是人们关于是非、美丑、好坏的评判标准和道德规范的总和。价值观是文化的核心。企业的领导人在企业价值观的形成中起着主导作用。

      三、质量文化的六种价值取向

      成功的质量文化应当在六个方面建立正确的价值观：

      1、我们是一家：公司、供应商和顾客；

      2、平等待人；

      3、坦诚沟通；

      4、人人可以接触他们所需要的信息；

      5、注重全过程；

      6、成败并不重要，重要的是取得经验。 与上述价值取向相对立的是：

      1、人人为自己；

      2、上智下愚；

      3、相互保密；

      4、把信息集中在领导人手里，只在必要时与下级分享；

      5、注重个别工作；

      6、成功的一切都好；失败者不可容忍。

      第一种价值取向：公司、顾客和供应商是一家

      为了培育好的质量文化，首先要培育企业内部员工对于企业的认同感。企业领导人希望员工为企业努力工作，他必须使员工相信这个企业值得他们为之奋斗。第一种价值取向提醒每一个员工，公司不应当只关心自身的利益，而应当把供应商、顾客和员工的利益联系在一起考虑，它所做的决策应当是对三方同时有利的。在这样的文化中，企业内部的一切质量改进活动都会朝着有利于公司全局和顾客的方向去做。在公司内部每个员工都有其供应者和顾客：上一道工序是下一道工序的供应者，下一道工序是上一道工序的顾客。在公司内部提倡顾客、供应者和员工的利益协调就是提倡员工的团队精神。有了团队精神，许多质量问题就可以从根本上加以防止，也就是可以从会最终引起质量问题的第一个地方改进工作来防止质量问题的发生。在企业外部与供应商维持良好的合作关系，可以使供应商把你作为顾客，向你供给高质量的原材料和半成品。这样就为你向你的顾客提供高质量的产品创造了条件。而这种良好的合作关系是基于供应商和公司利益一致的认识上的。许多公司没有这种认识，他们把供应商作为讨价还价的对手而不是合作伙伴，期望用合同、检验、退货、索赔等手段来保证供应的质量。