伴随着全球化市场竞争的日益激烈和顾客需求的个性化、多样化，现代制造企业为了求得生存并获得发展，就必须在较短的时间内向客户提供质量高、价格低的创新产品。美国麻省理工Sloan管理学院Von Hippel教授的研究表明，客户的知识、经验和技能是提高企业创新能力的最主要来源之一[1]。为此，许多企业将客户集成到产品开发过程中，通过客户选配产品、客户定制设计等客户集成设计模式，最大程度地满足客户的个性化需求，提升企业竞争力[2-5]。近年来，随着网络化协同产品设计技术的迅速发展和产品创新手段的不断丰富，一种能够更高程度地发挥客户潜力的新型产品创新设计方法——客户协同产品创新(Customer Collaborative Product Innovation，CCPI)出现在产品创新设计的研究领域。许多企业通过对CCPI的实践而得到了丰厚的回报[6-7]。然而，由于CCPI工作过程的动态性和不确定性、创新过程中知识流和信息流的多向流动及创新人员的多样性、分布性及其协同工作的特征使得CCPI过程呈现出明显的复杂性，导致人们难以对CCPI过程及其创新人员的行为有一个完整和清楚的认识。这一问题已成为分析、优化CCPI工作过程的重要瓶颈。 由于产品创新机理复杂，近年来国内外学者开始运用复杂适应系统(Complex Adaptive System，CAS)理论来研究产品创新中的复杂性问题。Levent 等的研究表明产品创新是一种复杂适应现象，它是系统为适应环境变化所做出的调整。Levent等通过设计不同的组织设计配置(如网络成员，结构)和管理机制(如协同，解决冲突，决策等)来模拟社区开发项目的进化过程[8]；任锦鸾等指出了创新系统的复杂性来源[9]；丁堃基于CAS理论构建了绿色创新系统的理论框架，揭示了绿色创新系统的演化机理[10]；田钢等运用CAS理论中的刺激—反应模型和回声模型分析了集群创新网络形成的动力与合作机制[11]。 综上所述，国内外在基于CAS的创新过程理论与实践研究等方面已取得了初步成果。然而，对于CCPI这一有客户深度参与的协同创新过程，结合CAS理论的研究还比较缺乏。因此，本文在分析CCPI复杂适应特性的基础上，借鉴复杂适应系统理论中的刺激—反应模型，结合产品创新的知识创造特征，拟构建CCPI创新主体的刺激—反应模型，以从微观层面分析创新主体的知识结构和行为方式，为进一步开发CCPI工作系统及优化CCPI工作过程奠定坚实的理论基础。 1 客户协同产品创新的基本概念 1.1 客户协同产品创新的基本思想 CCPI的基本出发点源于领先用户理论和组织创造力理论。根据领先用户理论，以领先客户为主导的客户创造力对技术创新的实现具有决定性的作用[1]。客户关于产品的使用知识、使用经验、个性化需求以及对产品不断改进的创新动力，使得客户具有专业设计人员所不具备的创新优势。另一方面，专业设计人员在产品结构、制造工艺、新技术和新材料方面的知识及创造力又是客户所不具备的。根据组织创造力理论，组织知识的创新与团队成员的知识重叠度密切相关，在个体创造力、经验、知识和动机具有一定异质性组合的团队能有效提高其创新绩效[12]。 CCPI打破了常规的产品创新思路，将企业研发的主动权与客户分享，把客户作为创新主体集成到产品创新团队中，使客户和专业设计人员协同进行产品创新。这种新的产品创新方式将客户知识和创造力作为最宝贵的创新资源，在网络化协同工作环境下，通过客户与企业专业设计人员协同进行产品创新以相互补充各自在知识结构和创新技能方面的创新优势，激发群体创造力，从而开发出具有高度创新性和市场主导力的新产品。 1.2 客户协同产品创新过程分析 产品创新主要发生在产品设计阶段，客户参与产品创新也主要在设计阶段。客户参与产品创新的过程如图1所示。
图1 客户协同产品创新(CCPI)过程图 具体的协同创新过程描述如下： (1)首先，明确产品创新目标。市场开发人员通过对客户的调研及与客户充分交流、沟通，从客户那里获取他们当前产品使用信息、产品需求信息。同时，通过市场调查分析市场技术发展趋势，明确产品创新的目标。 (2)其次，进行产品概念设计。客户在CCPI系统中把自己的需求转换为产品创新创意，进而搜索创意并把创意具体化，完成产品的概念设计。 (3)再次，创意完善。客户及来自市场、设计、制造等领域的专家，从市场认可度、未来应用前景、技术难度等多方面对每个创意进行评价，选出最有市场前景的创意并集合设计人员完善创意。 (4)然后，创新产品详细设计。在此基础上，客户与设计人员在各种计算机辅助设计工具的支持下共同进行产品的详细设计，并利用计算机辅助创新工具等解决设计中出现的各种冲突。
