1.TQM的历史贡献 以往的TQM就其特征来说，它是在高速经济增长期，是为确保工业产品的质量所确立的一种管理技术的理念和方法论，充实了制造过程的管理技术以及产品质量的保证技术。日本从20世纪60年代开始推进全面质量管理，80年代又提出质量立国论，使得日本在战后经30多年的努力一举成为制造大国。这种以质量为武器、以人为中心的质量经营确保了日本工业产品的竞争力，继而成为世界经济大国。70年代，炼钢工业以其大型高炉和电脑控制为武器，给美国的钢铁产业巨大冲击，接着，又以低燃耗、高度的可靠性、高品位为标志，打进美国的汽车市场，再接着家电产品，半导体以其压倒性的高质量、可靠性、合理的价格席卷世界市场。日本制造等于高质量。其之所以获得成功，是因为日本制造符合了时代的要求，这个曾经的时代是工业产品大众化，消费需求旺盛，产品供不应求，经济高度发展的时代，在这个时代的经营环境中，产品质量成为竞争的最大优势。而要设计出符合顾客要求的产品，按要求稳定地生产优质廉价的工业产品，就必须在工业产品的策划、开发、设计、生产、销售和服务过程中，建立和运营能够最大限度地理解顾客的需求构造，熟知为实现需求的必要技术根据，充分考虑产品的功能、性能、可靠性、安全性和操作性等，设计合理的产品，考虑质量、生产能力、成本、实施工程设计，实现稳定的制造工程，不断提供符合顾客需求的产品的质量经营体系。全面质量管理就是能够指导企业适应市场、顾客要求，提供符合以质量为本的、满足顾客要求、优质廉价的产品，同时能确保组织获利的质量思想和方法论。从以往的实践来看，全面质量管理的8大原则，成为质量管理的哲学思想和质量管理知识体系的理论基础，统计技术等多种技术手段也成为企业实践全面质量管理的最重要和行之有效的技术手段。在此基础上，后来陆续登场的ISO9000的贯标，六西格玛，卓越绩效等更加丰富了全面质量管理的内涵。因此可以说，TQM对提供高质量的工业产品的实践活动起到了极其成功的有力保障作用。TQM的生命力依然旺盛，在新的经营环境下，TQM依然可以得到发扬光大。 2.关于构建下一代TQM的背景 以往的TQM在关注产品质量，提供管理技术及其理念和方法论上，发挥了极其重要的作用，说其是里程碑的作用也完全不为过，至少就目前而言，作为质量管理的思想依然有着不可替代的作用。但时代毕竟发生了极其深刻的变化，经济全球化带来的变革，使得国与国之间的关系更为紧密，产品质量事实上已经形成世界范围的价值链，一个最终产品，其设计可能在一个国家，其原料采购或零部件加工又会发生在另外一个国家，整体组装有可能是在一个或几个国家间进行，而产品的销售和服务可能是在更多的国家间展开。因此就质量而言，很难说只是体现在一个环节上，而是在全球背景下体现在从产品设计、开发到销售诸多的环节上。因此，质量管理形成了一个国际间的合作关系。而作为使用产品的顾客，其层次和需求也发生了变化，在产品形成的各个环节上，诞生了一大批新的顾客，这种顾客的成分包括消费者，同时也包括产品不同阶段的使用者，有时在一个中间环节上的顾客，同时扮演了产品提供和使用两个截然不同的角色。比如对一个产品零部件的加工方，对委托方来说，它是一个提供加工的厂方；而相对于产品的运输方来说，它又是运输公司的客户。这个过程的质量控制需要国际间的合作。这种国际化、全球化还呈现着加速度的变化，这种变化必然要求我们现有的质量管理体系必须能应对这种变化。此外，TQM在成长的过程中，一方面被分离，另一方面也在整合其他管理理念，包括技术和手段。各种学科的相互交叉成为一种趋势，TQM也将随之更加丰富。再则，企业面临经营环境的深刻变化，特别是类似金融危机这样的影响，企业要积极地面对这些变化，不仅仅要关注产品的实物质量，更要从实现顾客价值上寻找新的途径，才能在日趋激烈的竞争市场上，获得生存和发展。这种激剧的变化必然带来生产方式的变化，企业的营销方式也随之变化，把握顾客需求的变化以及变化趋势，适时地调整企业战略，就成为企业的任务。TQM作为一种管理理论，如何为企业提升竞争力，以保持持续发展做出新的贡献，是使用者必须面对的问题，同时TQM本身的发展也就成为一个不可回避的课题。 3.下一代TQM的形成路径 时代进入了高度发达的经济社会阶段，经营环境发生了根本的变化，工业产品的大量生产，大量消费的时代结束了，顾客的需求和对需求的认识发生了质的改变，信息技术、物流技术的发展使得消费方式乃至生活方式发生了巨变，特别是因特网的高速发展以及被广泛利用，信息得到了最快捷的传递。顾客对产品/服务以及其功能和质量的理解也与以往不同，对产品/服务的需求呈多样化、复杂化、个性化的态势。也就是说一个产品或服务已经很难满足一组客户的需求。对某些产品来说，大量生产意味着库存积压，而小批量、多品种、富有个性则更可能获得市场的青睐：产品的价值也不完全是产品的实物质量，其具备的多功能，外观式样，颜色，时尚等新概念被市场催生，成为价值的要素；消费者的喜新厌旧，也使产品的升级换代加速，产品的生命周期越来越短。产品实物质量已经不是消费者需求的唯一，因此，在一个高度发达的经济社会里，对于从事经营的组织来说，如何提高对市场需求的敏锐的感知能力，对顾客需求的把握和认识、开发和引导，密切关注相关产业和相同产业的发展，把握竞争优势，稳固市场份额和组织及其产品、服务的信用度，即把一个被扩大/深化的质量置于经营方式的中心，建立以顾客为中心的顾客价值创造管理体系，兴许是一个正确的选择。 相对于以往的高速经济增长期的“质量时代”，成熟经济时代呼唤一个与时俱进的“新质量时代”。与此对应的TQM应该更加关注对企业可持续发展的贡献，以应对经营环境变化，使其融入企业经营的生命体，充分得到企业经营者和员工的响应和理解，得到更通俗、更简易、更有效的使用，关注价值链的上流，包括策划、开发、设计阶段的质量，更多地利用相关的成熟技术，更多地承载企业与顾客，企业与利益相关方，企业与社会的关联等。当然，我们也应该看到，与其他任何一门管理科学一样，TQM不可能是一剂灵丹妙药，它本身不承载“包治百病”责任，重要的是，企业如何根据其本身的实际和特征，灵活并创造性地使用才是关键。也就是企业根据TQM的思想和方法，全面或部分的选择、或完善、打造完全属于自己的全面质量管理体系。 以下几个路径，可以形成一个未来TQM的基本框架。 (1)对TQM 注入新的概念和方法论 未来的TQM其核心是能对应经营环境的变化保持其竞争优势，实现可持续的发展。组织所提供的产品/服务的价值能使顾客以及其他利益相关方和社会满意，通过有效和高效地持续改进组织的综合绩效，在组织内部建立能快速反映顾客需求、市场导向、竞争对手的信息以及综合协调的体制，不断地创造更高的顾客价值。
