一、问题的提出 本地化已经成为许多在华外资服务企业主要关心的问题。根据一项在华跨国公司的调查，当问及“影响公司未来成功的因素时”，最经常提及的因素是“构建强大的本地化团队的能力”。尽管外资企业向中国外派经理是一种普遍的做法，但失败率却非常高，原因之一是这些经理人不清楚中国的关系文化，不知道如何与中国下属进行有效沟通并建立一种良好的上下级关系[1]。 关系营销理论对关系文化进行了研究，一些学者认为中国人在经济活动中的关系行为就是关系营销，但他们并没有从文化渊源上进行深入的探讨[2]，且大部分研究集中在顾客关系等企业外部关系，对内部员工关系，尤其对上下级关系的研究较少。西方人力资源管理研究对中国上下级关系管理的特殊性有所关注，如Ng研究了中国企业中家长式权力和等级的重要性，发现与英国相比，中国企业的决策权更多集中在中上层经理，中国社会的权力距离比西方国家大，因而越是集权型领导，中国员工似乎越感觉舒服[3]。尽管也有中国企业实行个性化工资制度，但会遭到许多员工的抵制。由于中国经理重视关系和谐，所以他们在解决冲突问题时更喜欢妥协。但中国早期的人力资源研究主要还是围绕培训和发展进行，并且许多学者认为在西方有效的人力资源理论（如领导和激励模型）在中国却似乎失去作用。遗憾的是，这些研究都没有揭示出关系文化的本质及其对员工满意的影响机制。本文主要围绕这两个方面进行理论探索，并以天津市医药连锁企业为例进行实证研究。 二、文献回顾 （一）关系取向与关系交换 “关系取向”这一概念最早由何友晖提出，指中国人因受儒家关系文化影响而形成的一种处理人际关系的心理取向，它体现了中国关系文化的本质，并能够与西方关系交换概念清楚地区分开来[4]。Yang识别出关系取向的五个构成要素：礼仪化、互惠性、和谐性、关系宿命论和关系决定论[5]。还有学者强调关系取向中私人关系的重要性[6-7]。在上下级关系背景下，本文把关系取向归纳为礼仪化、互惠性、和谐性和私人关系四个构成要素。 关系交换指上下级之间一种长期的、持续的交换关系，是从关系营销理论中借用的一个概念。传统营销关注的是一些离散的买卖双方短期的交易事件，而关系营销关注长期的关系交换，这种关系交换不是离散的，而是连续的，体现了关系开发的持续性。工作中的上下级关系与此类似。垂直交换理论进一步阐明了上下级之间的交换关系，认为上下级员工发展关系的基础是彼此的交换，下级员工的行为可以影响上级经理，反之亦然。另一些研究对成功进行关系交换的能动因素进行了集中研究并归纳为五个方面：沟通、信任、承诺、合作和共同的价值观[8]。 总之，本研究把中国服务组织的上下关系质量的构成要素归纳为八个方面，其中信任、承诺、合作、沟通为中西方共有的四个方面，称作关系交换；礼仪化、互惠性、和谐性、私人关系为更具中国特色的四个方面。需要指出的是，本文关注上下级个体水平上的文化差异，所以不考虑共同价值观。 （二）个体文化差异 文化取向有权力距离、规避不确定性、个人主义—集体主义、男权—女权主义、长期取向（儒家原理）等五个维度[9]。它揭示每一维度在不同国家的相对重要性。这一模型的缺陷在于它不允许进行个体层面的研究，许多学者[10]对此提出了批评。为此，Donthu和Yoo修改了Hofstede的国家文化框架并提出了一种测量个体文化取向的方法，该法把个体文化差异定义为个体在文化取向的每一个维度上的差距[11]。 三、研究假设 通过比较销售经理和销售人员之间的文化特征方面的差异，可以了解关系背景对关系质量（如信任、承诺、合作、满意）的前因性影响。关系背景会通过信任、承诺等中间变量也会对关系结果产生影响[12]。 文化差异能使上下级之间产生心理距离，使关系双方在价值观、优先权、角色感知、沟通方式等方面存在差异，从而影响着关系双方相互吸引和彼此喜欢的程度，进而影响关系交换的质量[9]。也就是说，上下级之间的心理距离会导致彼此更少的沟通、更少的许诺和较少的信任。根据吸引理论，个人会偏爱那些与自己群体类似的成员，如果个体之间在价值观、态度上感知的相似性较大，那么他们希望实现更大的互动关系质量。Oliver也发现具有相似人口统计特征的工作关系通常员工更满意、组织更多承诺[13]。据此提出假设H1和H3： H1上下级之间的文化差异越大，关系交换质量越低，具体来讲，上下级之间较大的文化差距会实现较小的关系交换质量。 H3上下级之间的文化差异越大，员工满意程度越低，具体来讲，上下级之间较大的文化差距会导致更低的员工满意。 定性访谈发现，有一位受访者认为：上下级之间文化差异越小，关系取向意愿越弱。我们推断，这种现象并非偶然。中国人由于受关系文化的影响，在文化差异大的情况下，为了职业发展，会更加努力维持上下级之间的良好关系，这样，可能会产生更强烈的关系取向心理。据此提出假设H2。 H2：上下级之间的文化差异越大，关系取向程度越大，具体来讲，上下级之间较大的文化差距会导致更强的关系取向。 在中国，由于资源的有限性和政府对分配制度的控制，所以为了在资源分配过程中获得个人利益，人们需要与关键政府官员建立关系[14]。相似地，通过对杭州的一个国际性消费品公司和一个本地的纺织品公司的实证研究发现，中国企业的上下级关系也不同于西方文献中的领导—成员关系，其中关系取向是影响员工奖金分配、晋升机会等管理决策预期的关键变量，关系取向程度较低的员工，在奖金分配、晋升机会方面明显减少，这样，员工满意度就会较低。由此提出假设H4。
