以创新为主的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必需创造“世界级质量”，创新全球化品牌，不断提升科技与质量水平。创造“世界级质量”，就是要把质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入国际化经营战略之中，在全球化竞争与品牌创新中，确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵义上的质量竞争已成为市场竞争的关键。研究中外顶尖企业制胜法宝，发现具有以下质量与品牌管理理念及创新。 ——质量经营成为企业品牌与发展战略的核心内容 跨世纪的经济竞争与发展，质量问题已成为关注的焦点。前不久，美国召开了有全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会，专题研讨跨世纪质量问题。美国著名质量管理专家朱兰在大会上提出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业家们认为，企业发展由诸多战略组合构成，而质量与品牌经营已上升为这些战略中的核心地位。 进入90年代，世界顶尖企业较早地看到，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量”，创出全球化品牌。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量与品牌经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年专利申请达2万件，质量管理系统延伸到世界各地独资、 合资企业和产品销售市场，成为以高质量产品占据洗涤用品市场的知名企业。 实施质量经营品牌发展战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题。 ——顾客满意成为企业追求的永恒目标 传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关，认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和信任，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和品牌创新的永恒力量，是质量管理中新的重大课题。 笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业，发现一个显著变化是，企业已从以企业为中心的“CI 战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”。CS即英文意为“顾客满意”的缩写。 在谈到企业质量管理变革时，一位德国企业家认为，近年来人们较为重视重建企业内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理”，这是有失偏颇的。时下，“企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者”，让顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。 追求顾客满意和信任，是企业质量管理的观念创新，这比追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置是顾客；产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，“顾客”的涵义延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。 我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量，创出知名品牌。 ——人的素质提高成为企业质量与品牌管理的紧迫任务 世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量与品牌效益。 我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品”是人才，而销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”，正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品品牌与服务。 中外顶尖企业看到，当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元，通用公司每年投入4亿美元进行员工培训。 在欧洲也有不少公司出现“老板出钱，员工充电”现象。
