传统观念认为，要将私人的情绪置之工作场所的大门之外，但是，伴随着社会文化对情绪控制日益松懈的趋势，人们被鼓励积极思考以及谈论和分享自己的情绪情感，情绪的影响力正日渐渗透进公共领域。另一方面，伴随着中国服务型经济的出现，服务业的竞争加剧，使得服务组织必须更加关注顾客的服务体验与情感体验。情绪的商业化表现使情绪成为一种商品，情绪的表达与管理成为职业角色的一部分。这种趋势使得在一定程度上，对情绪工作的研究与和谐社会的建设息息相关。国外对情绪工作的研究正呈现出越来越细化的趋势，而目前国内对情绪工作的研究才刚处于引进阶段，对管理学科尤其是人力资源管理领域的学者而言还是个新课题[1]。尽管已经受到关注，中国经济的转型期间诸多理论和现实中的问题，仍然需要更多对情绪工作研究的投入[2～4]。 国外情绪工作／劳动的研究已经延续了20多年。现有的研究涵盖了对情绪工作的概念、性质、特点和过程机理等理论的研究。但多数研究仍局限于重点讨论员工个体层面和组织层次方面的影响，只有少数以质化方法探讨组织文化的影响效果，量化研究相当缺乏。情绪工作的前因变量概括起来可以包括3类：个体变量（人口变量、个性倾向）、情境变量（工作事件、交往过程）和组织变量（任务特征、组织控制）。研究证实一线员工的情绪表现会直接影响组织的绩效，个体层次情绪工作的结果变量方面的早期研究重视负面影响。例如，工作倦怠领域的研究已经较为深入。显然，仅仅关注情绪工作的后果会导致治标不治本，不能从整体上系统有效地利用员工的情绪资源。管理好员工的情绪资源是人力资源管理部门不可忽视的职责，组织必须高度关注内部顾客——员工，提升员工情绪工作的能力与绩效，用内部顾客的满意与承诺来获得外部顾客的满意与忠诚。中国台湾的林尚平等[5] 发现，航空服务业的高情绪工作负荷的员工对组织相关人力资源管理活动有着迫切的需求。众多国外的研究者指出，情绪工作对组织绩效影响越大，越应该实施相应的人力资源开发与管理措施，以获得积极结果，但是，目前国内对情绪工作的研究还较有限，对负担情绪工作的员工缺乏人力资源开发与管理视角的关注。 1 情绪工作概述 1.1 情绪工作的普遍性 HOCHSCHILD[6] 区分出六大类型共44种具有显著情绪工作的工作类别，并暗示其实大多数工作者都有情绪工作，只是程度不同。在情绪工作的研究对象上，传统的研究范畴主要是集中于服务行业对外部顾客服务的一线员工。ADELMANN[7] 进一步将美国的职务类别根据HOCHSCHILD[6] 的定义及分类方式，并依据情绪负担的程度，分为高情绪工作与低情绪工作。然而，他所提出的分类模式并没有被使用在情绪工作的实证研究中。此外，还有研究者将研究触角扩展到组织内部，他们认为同事间、上下级间等都存在着情绪工作。愈来愈多的实证研究显示了情绪工作的普遍存在。 1.2 情绪工作的定义 自HOCHSCHILD[8] 提出情绪工作的概念以来，众多研究者分别给出过情绪工作的定义：典型的定义有ASHFORTH等[9] 把情绪工作定义为“表现出合适的情绪行为”；MORRIS等[10] 把情绪工作定义为“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”；GRANDEY[11] 将情绪工作定义为“为表现组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控和信息反馈等内在心理活动。另外，DIEFENDORF等[12] 将情绪工作定义为员工持续监控自己的情绪表现与表现规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程。BOLTON等[13] 还从员工个体感受的角度将情绪工作分为4种类型：商业型、规范型、表演型和慈善型。上述定义分别是从员工个体情绪调节的角度，或是从组织工作要求的角度来把握的。BROTHERIDGE等[14] 则用资源守恒理论来理解情绪工作，认为负担情绪工作的员工需要消耗情绪、生理及认知能量——情绪资源。笔者认为，从人力资源管理的角度来看，情绪工作的本质就是组织对员工情绪资源的利用，情绪工作的效果取决于员工对情绪资源的运用是否与组织目标一致。 1.3 情绪工作的多种维度划分 研究者们认为，不同的行业、组织和职位的情绪工作具有不同的工作自主性，以及不同的情绪表现的频率、强度、持续时间、变化和种类。HOCHSCHILD[6] 对空乘服务人员的研究中，发现无论乘客多么粗暴无理地大发脾气，空乘服务人员都必须控制其情感，总是展露出友好、愉快和助人为乐的样子，即必须遵从于高度严格的感知规则和展示规则来呈现自己。HOCHSCHILD[6] 依据个体的内心感受与组织表现规则的差异，将员工的情绪表现策略分为表面行为、主动深度行为以及被动深度行为。如从情绪表现种类上看，葬礼殡仪从业人员在工作中要维持必要的情绪表现[9]。还有一些特殊的工作则需要表现出消极的或不同的情绪，如收账员等。而有一些工作则要求表现中性的情绪，如法官和外科医生等。WHARTON等[15] 将组织中的情绪表现分为正面、中立或是负面3种。另有些工作（如教师）可能常常需要改变其情绪表现：用正面的情绪来建立热诚、用负面的情绪来支持纪律及用中立的情绪去刻画出公平及专业[10]。MORRIS等[10] 认为情绪工作包括以下4个维度：①情绪工作的频率；②情绪表现规则的注意水平；③情绪要求的多样性；④情绪不协调。随后，还有学者以4维度理论为基础，提出6维度情绪工作理论。ZAPF等[16] 通过情绪调节不同将情绪工作区分为4个方面：①表现积极情绪的要求；②表现负面情绪的要求；③对顾客的情绪敏感的要求；④情绪失调，表现出没有感觉到的情绪。虽然，目前在研究中分类未能实现一致，但都揭示尽管情绪工作不是一项独立的工作，但却是许多工作的重要且不可分割的组成部分，需要人力资源管理领域的研究者对其给予关注。
