中图分类号：C939文献标识码：A 1 概述 目前供应链管理的研究多集中在供应链中企业元素间的有效合作上，其中定量地确定供应链的绩效，明确一种新的信息共享机制[1]是供应链研究领域内的热点问题。学者们就如何整合关键的业务过程[2]、Internet网络对供应链的挑战[3]、供应链中的局部问题的定量刻画[4]等问题作了广泛的研究。Zhimin Huang认为供应链中供应和销售的合作是一种博弈关系，销售主动权开始从制造商向零售商转移，零售商的销售能力已经等于甚至超过制造商[5]。这自然产生如下问题，随着企业生产、销售、消费等职能的演化，供应链的行为会以什么样的形式表现？ 对于一般的顾客消费市场，其研究满意问题的文献可以追溯于1980年Oliver和Wesktrook的工作。几十年来，研究者们一直在关心如何更好地面对变化异常的顾客期望。直到目前为止，仍有多篇相关文章在国际顶尖杂志上发表[6]。与顾客消费不同，企业消费是一个再生产的投资问题，它的特点表现为稳定和绩效。由于工业市场的稳定特性，其顾客满意的研究应更为有效。有证据表明：与员工相关的变量比与服务或客户自身相关变量更能影响客户满意[7]。动态地跟踪下游企业满意的变化，建立动态的防范体系，可以掌握公司顾客流失的确切原因[8]。任何一个在管理上的疏忽，都将给体系的其他各方带来重大的损失[9]。基于个人消费的工业顾客满意问题研究正成为众多学者关心的重要问题[10]。特别是一些对客户响应样本统计分析的文章，充分体现了工业企业顾客满意的问题和特点[12]。 然而，目前的研究大都聚集在以个人消费为分析主体的消费上，真正从供应链角度出发研究企业间满意问题的文章还很少。以企业消费为分析主体的消费研究，或称工业品市场上的顾客满意一直是研究者未涉足的领域[11]。 本文试图以顾客满意为基本视角，从企业的销售/消费行为与顾客的消费行为之间的对照关系出发，着重研究供应链的整体行为特点、链条上企业相互关系及其动态特征。我们首先以顾客满意为参照，提出了企业满意的概念，并给出其数学描述，通过对模型的分析，我们认为分布在供应链中各企业的满意稳定和趋向于零是保证企业期望沿供应有效传递的保证。第四节和第五节通过数学推导和数值仿真的结果，研究了企业满意的行为特性，得出了M变化影响企业期望传递和企业满意水平在供应链中分布影响企业期望传递的相关结论。 2 相关定义 （1）ES的定义 为了区别企业消费与顾客消费的不同，本文称供应链企业间的顾客满意为企业满意或企业满意度（Enterprise Satisfaction，ES）。本文分析的ES专指制造性企业之间交易关系的客户满意。 在信息充分的条件下，如果需求方企业获得的满意大于零，表示供应方企业提供的效用过度。从供应方的角度来说，这是一种成本的浪费，反之，则对需求方不利，所以，企业双方博弈的结果应使企业满意在零值附近上下波动。 （2）上下游关系定义 参照菲力浦·科特勒（Philip Kotler）提出的“顾客满意度”概念定义[11]，在企业消费中，ES是指企业实际获得的总价值（效用感觉）与企业的期望总值（预期感觉）之差，即企业的效用与企业的期望之间的差值。 为了强调供应链的相互关系，着重供应链中企业期望的传递关系，遵循下游期望和满意均是上游企业所关注内容的现实，可以认为供应链中某企业的效用与其下游用户的期望和满意相关，即： 某企业效用=下游企业期望+下游企业满意 我们希望研究供应链中企业满意对企业期望在其中传递的影响，并揭示一些规律。 （3）企业管理能力定义 企业期望是企业希望获得的一种质量和服务，它来自于企业自身产品生产的需要。企业效用（产品）的变化或革新会迅速变成对供应商的期望。这种根据企业内部效用要求确定其期望的快慢就是企业的敏捷程度，我们称之为管理能力。 管理能力定义为一个企业希望从上游得的企业期望与必须提供下游的产品效用的比值。为了便于说明，可以变换出以下关系：企业期望=管理能力×产品效用 其中，管理能力可以看成是企业在一定时刻根据市场变化调整供应计划的能力。实际管理中，管理能力表现为多变量复杂函数，它与供应链的整体市场和管理环境相关，而且可能具有一定的延迟效应。在本文的推导中，假设管理能力为一常数。 本文的研究范围界定在供应链企业间。为了便于叙述，除非特别说明，文中涉及的期望、效用、满意分别指供应链企业间的企业期望、企业效用和企业满意。 3 数学描述 为了导出在供应链中满意评测与期望传递的数学关系，我们首先对相关假设和变量作如下说明： 假设说明： 环境：供应链中的N个企业，所有管理者均为理性的，市场都是有效的，企业资源无限，同时，企业管理能力相同； 时间：以影响同一期望传递一次的业务接触为时间序号，每一时间间隔都可能造成期望的变化；
