质量管理发展到今天，经历了统计质量管理(SQC)、全面质量控制(TQC)等阶段，而全面质量经营(TQM)使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营过程，即从制造导向进入市场导向，这一点已成为企业界与广大消费者的共识。质量应是使消费者满意的质量，质量指标应以顾客满意度为评价基准。[1]这种认识刚被国内质量管理工作者认同时，海外的质量管理专家已提出“全面质量满意”观点。 美籍华人质量管理教授钟清章提出的“全面质量满意”观点认为：质量问题不只是企业与消费者之间的问题，而应是包括非消费者在内的大多数人的问题。以交通为例，汽车总量在以一定的速度增加，但从人口比例来看，未购买汽车的还是占大多数，但这些未购买汽车的大众的生活质量，绝对受到汽车工业成长的影响，如交通堵塞问题、噪音、排出的废气，等等。因此，就质量满意来说，这不仅仅指对顾客的满意，还应包括企业方面的满意，更要使社会、国家也能满意，甚至达到国际间的满意。 （一）企业本身的满意 主要是指以下三种人的满意： 1.一般员工 员工的满意是士气的根源。没有员工的满意就无法保证其所提供的产品或服务等品质能使顾客满意或满足市场的需要。一般员工的满意，也就是他们希望从工作当中所得到的回报，因人而略有差异： 1)好的工资及福利制度； 2)工作保障及安定； 3)舒适而安全的工作环境； 4)有足够的休假，可以由自己安排从事休闲活动； 5)管理层的关怀； 6)同事间相处愉快； 7)有晋升机会； 8)老有所终； 9)其他 2.管理者 管理阶层的满意主要体现在如下方面： 1)健全的薪资与退休或退职制度； 2)个人生涯规划、晋升机会、自我表现机会达到自我成就的愿望； 3)有更多的学习机会； 4)被上级欣赏重用； 5)好的企业文化； 6)公司及个人均有发展前景； 7)能自由发挥个人潜力； 8)同事间合作愉快； 9)公司的企业形象或社会地位良好； 10)目前的工作对其个人未来发展第二职业或个人事业有帮助； 11)有效管理制度及充分授权； 12)其他。 3.老板或股东 1)在年度结算时有不错的盈余与分红； 2)企业能继续发展提高； 3)劳资合谐无严重的冲突； 4)能尽到社会责任； 5)以拥有优良的企业而骄傲并具有成就感； 6)其他。 （二）顾客的满意 顾客是产品（商品）的使用者，因产品不同、价格高低不同及服务需求度不同而有不同的满意感，但下列基本需求是共同的： 1.产品功能F(Function) 产品的功能必须符合消费者的需要。 2.价格P(Price) 价格不能完全以卖方的成本加利润来决定，而应考虑其合理性及消费市场的购买力及竞争性等能满足消费者才可行。 3.服务S(Serrice) 服务的好坏是销售的重要环节，没有完整良好的售前、售后服务制度，企业在激烈的市场竞争中将难以生存。 4.产品责任P.L(Product Liahility) 消费者自我保护意识不断增强，若企业没有对自己的产品负责到底，特别是有关安全问题，企业将无法获得顾客的信赖，亦即不能使其满意。 5.可靠性R(Reliability) 质量问题及适当的使用寿命是获得顾客满意的首要条件。 6.价值观V(Value Conception) 现代产品，不但要满足顾客对产品的实用性需要，往往还需要满足顾客的价值观。因为顾客的购买动机，虽然还是以实用为主，但仍有不少消费者是为了满足其意识形态的价值感来选购商品的。如出高价购买名牌，风格个性化、多样化及特殊化等商品，多半是由于重视品位价值的价值观所驱使。有些购买动机，事实上只是为了满足虚荣心而已。 （三）社会、国家的满意 企业以满足消费者市场作为自己生存的条件，但如果不能满足社会和国家的需要，这个企业最终仍然会走上结束之路。因为很多时候企业所提供的产品虽能满足顾客，却不相容于社会，甚至违背国家的利益。如烟草专卖局所卖的香烟，能满足其盈利目的及部分消费者的嗜好，但却使许多不吸烟的消费者引起反感，而因吸烟所引起的国民健康问题，却对国家的人力资源造成很大损害。工厂不符合标准的排废（废气和废水）及噪音都是必须牺牲多数人才能满足少数人的需要。而这些都不能使社会和国家满意。[2] （四）政治（或政策）质量的满意 钟清章先生认为：质量管理从来就不是纯学术问题，并相信任何质量管理均受到政治的影响最大。这是因为： 1.政治（或政策）的质量影响国家的品质及未来； 2.错误的政策会防碍国家的进步； 3.不适当的政策会导致国家各种制度、经济、教育、交通及文化等各种建设质量差，使人民生活水平无法提高而感到失望； 4.政治腐败、贪污或权力斗争不但会使人民反感，也会毁灭国家前途。[2] （五）国际间的满意 无论是产品质量还是政策质量，若只在自己的社会国家满足人民的需要而无法使国际间认同或满意，还是不行的。如日本的产品质量虽因其质量好而使得国家富裕安定，但贸易摩擦及未尽到国际合作的责任却也引起了全世界各国的不满。再譬如，森林的滥砍乱伐虽然可为木材造纸等行业及其国家带来经济效益，但因破坏生态或产生温室效应威胁到全人类的生存，因此会引起各国人民的严厉声讨。所以，产品的质量已不仅仅局限于产品本身或其所属的企业、社会国家，而变成国际间的包容性或能符合全人类生存与追求幸福的满意与否了。[3]
