中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1002-980X(2009)02-0029-08 21世纪，市场竞争的重心已转移，产品为王的时代已转为服务为王的时代，服务业已非人们眼中的低端低档产业，而是具有高附加值、高成长性的明星产业。在发达国家服务业占国民生产总值的比重超过60％，部分国家更是接近80％，服务业已成为全球经济增长的亮点。美国服务业的今天就是中国服务业的明天，正如英国经济学家约翰·杜宁的预言：“世界经济将由服务经济主导。” 富克斯(V.Fuchs)于1968年在其经典成名作《服务经济学》一书中“宣布”美国在西方发达国家中率先进入“服务经济”，其标准就是服务业的就业比重超过50％，即进入了“服务化”社会。2005年，中国服务业的就业比重为31.4％，同期美国则为73％，约为中国的2.7倍。丹尼尔·贝尔(Daniel Bell)在于1974年出版的《后工业社会的来临》一书中提出了经济发展的三阶段论，即前工业化社会、工业化社会和后工业化社会。后工业化社会的基础是服务，因而后工业化社会是“人与人之间斗争”的社会。他认为：“后工业化社会是以服务和舒适——健康、教育、休闲和艺术——来定义社会质量。”1993年德鲁克(Peter F.Drucker)在其著作《巨变时代的管理》中预言：“中国内地可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家……对外国人来说，在迅速发展的中国内地，最大的市场机会是服务业，而不是制造业。” 2006年，中国服务业增加值占国内生产总值的比重比世界平均水平低28个百分点，就业比重比世界平均水平低16个百分点。为此，2007年2月7日国务院讨论并原则通过《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(以下简称为《意见》)。《意见》提到：服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路，对于解决民生问题、增加就业、促进消费、减少能耗和污染具有重要意义。 我们与西方发达国家同处于一个“服务”无所不在的、网络化的“地球村”，即经济全球化呈现服务化。2006年世界服务出口总额达2.74万亿美元，进口总额达2.62万亿美元，服务业跨国投资流量比重超过了64％，服务全球化已成为全球化的主导力量和重要内容。全球化参与不足是我国服务业发展滞后的一个重要原因，进一步分析其原因可知，我国服务业企业的运作管理水平还相当低，这严重制约着我国服务业快速发展和融入服务全球化。这种状况很不适应社会主义市场经济发展的要求。 从效率的角度分析，当前我国服务业企业的生产率比制造业低得多，而运作管理是提高生产率的关键，因此开展服务运作管理(service operation management，以下简称为SOM)①研究不仅十分迫切，而且非常必要，这对提高我国服务业企业的运作管理水平、进而提高服务业企业的生产率、最终促进我国服务业的经济增长、全面参与服务全球化竞争具有深远的现实意义。 1 国内外研究现状 1.1 国外服务运作管理研究的发展 服务运作管理的理论思考经历了一个演化过程：从服务与物品之间差异度的争论，到制造业运作管理中是否要区分出服务企业的运作管理，到如今对一些课题的深入细致的研究——这些课题涉及服务设计、服务传递、服务质量、服务接触、顾客保留及内部营销等。西方国家的学者们经过了几十年的持续研究，产生了许多关于服务运作管理理论与实践的重大成果，一批学者也因此而知名。回顾服务运作管理的研究发展进程，其大致可分为4个时期。 1)第一阶段：服务运作管理研究的起步时期。 1980年以前是服务运作管理研究的起步阶段，而服务运作管理研究的出现可以追溯到20世纪五六十年代。1980年以前，商业学者主要关心实物商品的生产、营销和管理。1955年英国服务业增加值占国内生产总值的比重开始超过50％，超过了以产品为基础的行业的该比重。直到20年后，在工业化国家中，2/3的人从事服务业工作，GDP的70％来自服务业，这一深刻变化使得对服务运作管理研究的需求快速增长，并引起了一些从事生产运作管理(production and operation management，POM)研究的学者的关注，他们认为SOM的研究前景将十分诱人。较早讨论服务运作管理的两名学者是Robert Johnson和Buffa，他们在其具有相同书名的《运作管理》(Operations Management)一书中讨论了服务运作的概念及技术。 服务运作管理研究的一个重大突破是1976年发表在《哈佛商业评论》的Earl Sasser的论文《服务行业供给与需求的匹配》(Match Supply and Demand in Service Industries)；两年后，他出版了教科书《Management of Service Operations》。Levitt是市场营销研究领域中里程碑式的偶像人物，他的文章《营销短视症》(Marketing Myopia)成为《哈佛商业评论》历史上引用最多的文章之一，他发表于《哈佛商业评论》的26篇文章中有4篇获得了“麦肯锡奖”，而其70年代的两篇作品《Production-line Approach to Service》和《The Industrialization of Service》成为SOM研究的经典文章，他也因此获得了麦金锡奖。Levitt提出的主要理论是，将制造业企业的方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业化”。但是，实际上，该理论只是对于一些技术密集型、标准化的服务类型企业有重要意义。
